Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5 „EU peníze středním školám“ Název školy Obchodní akademie a Hotelová škola Havlíčkův Brod Název OP OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost Registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/ Název projektu Inovace a individualizace výuky na OA a HŠ Šablona III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Označení vzdělávacího materiálu VY_32_INOVACE_07_EKO_375_Jan Druh učebního materiálu Prezentace Autor Ing. Lenka Janovská VY_32_INOVACE_07_EKO_375_Jan

Vzdělávací obor, pro který je materiál určen Hotelnictví PředmětEkonomika Ročník3. Název tematické oblasti (sady) Zásobovací, výrobní a odbytová činnost v gastronomických zařízeních z ekonomického pohledu Název vzdělávacího materiáluHotelové služby Anotace Prezentace se zaměřuje na hotelové služby, jejich členění a jejich význam. Je velmi důležité, aby všechny služby poskytované v hotelu byly na vysoké úrovni. Perfektní služby zajistí, aby se zákazník vrátil, což je základním cílem každého hotelu. Profesionální poskytování služeb je důležité pro tvorbu zisku v hotelovém odvětví. Zhotoveno, (datum/období)Prosinec 2013 Ověřeno21. února 2014

HOTELOVÉ SLU Ž BY

SLUŽBA Hotelový základ HOST Hotelový poklad

Služby musí uspokojit zákazníka tak, aby měl důvod se VRÁTIT. Zásady ke spokojenosti zákazníka: 1. Poznat svého hosta 2. Vytvořit pozitivní první dojem 3. Splnit hostovi jeho očekávání 4. Redukovat své požadavky na hosta 5. Usnadnit hostovi jeho rozhodnutí

6. Soustředit se na vnímání hosta a jeho potřeby 7. Poskytovat služby rychle, přesně, ochotně 8. Vytvářet zážitky, které bude host chtít zopakovat 9. Nepřipustit zážitek, který zkazí i snahu ostatních 10. Všechny služby jsou úzce propojené a je tedy nutné, aby byly poskytovány na všech úsecích stejně profesionálně 11. Personál musí být vyškolený, ochotný, loajální 12. Střežit soukromí hosta

Členění hotelových služeb – A)  ZÁKLADNÍ – 1. Ubytovací 2. Stravovací  DOPLŇKOVÉ  OSOBNÍ  SEKRETÁŘSKÉ

Ubytovací služby  Služby front office – recepce -první kontakt – oslovení hosta jménem -vhodná komunikace; ochota; vstřícnost -informace o VIP hostech, o hostech, kteří se vrací apod.  Služby housekeeping – hotelové pokoje - čistota, útulnost - účelné a funkční vybavení - ekologické chování - prodloužení pokojové služby (nepřetržitá)

Stravovací služby  rychlá a ochotná obsluha v restauraci  nabídka snídaňového bufetu a snídaňového menu  sázka na místní speciality  používání čerstvých a kvalitních surovin  používání regionálních a bio potravin  nabídka nějaké zvláštní gastronomie  ochutnávky např. vín

Doplňkové služby Jsou uzpůsobeny klientele, na kterou se daný hotel zaměřuje:  wellness  spa  půjčovny sportovního vybavení  půjčování věcí potřebných pro děti  rezervace výletů, vstupenek  taxi, transfery, shopping tips  obchod v hotelu  a další

Tematické pobyty Další nadstavbou v poskytování služeb poskytování různě zaměřených balíčků podle klientely  korporátní klientela – byznys balíčky doplněné volnočasovými aktivitami  rodiny s dětmi – animace, hlídání dětí, výlety  zdravý odpočinek – rehabilitace, fyzioterapie  aktivní dovolená – tréninky, sport, turistika  romantické pobyty  regionální specifika a další

Sekretářské služby  podávání informací  zajišťování služeb hostesek  tlumočnické služby  zabezpečení korespondence hosta  překlady  zajišťování schůzek, pracovních jednání apod.

Členění služeb – B) Placené  stravování  bazén  fitness  masáže  Wi-Fi  minibar  další - doplňte Neplacené (zahrnuty v ceně)  Wi-Fi  úklid pokoje  hygienické potřeby  domácí obuv, župan  další – doplňte

Placené x neplacené? Odpověď na tuto otázku je plně v kompetenci vedení hotelu. Příklad: internetové připojení Hosté preferují – komfort, rychlost, jednoduchost a spolehlivost doporučením pro hotel dnes je zapomenout na složitý systém přihlašování a na poplatky (náklady hotel zahrne do ceny ubytování)

A vždy jde o zisk … ZISK = výnosy - náklady Výnosy = tržby z poskytovaných placených služeb (je nutné dobře zvážit a ekonomicky propočítat, které služby se vyplatí poskytnout klientům v ceně ubytování mohou zákazníky přilákat Náklady = spotřebované vstupy na poskytování služeb – v současné situaci (finanční krize; vyšší nezaměstnanost; velká konkurence v oblasti hotelových služeb) je nutné velmi pečlivě hlídat výši nákladů a snažit se přijmout opatření k jejich snižování

Jakým způsobem může hotel zvýšit zisk?

Použitá literatura a zdroje: SMETANA, František a KRÁTKÁ, Eva. Podnikání v hotelnictví a gastronomii pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, s. ISBN LIDINSKÁ, Markéta. Poskytněte svým zákazníkům opravdový luxus. Hotel & spa Management. 2012, roč. VI., č. 11/2012, s ISSN LIDINSKÁ, Markéta. Hotel prodává kvalitní servis. Hotel & spa Management. 2012, roč. VI., č. 8/2012, s ISSN Materiály jsou určeny pro bezplatné používání pro potřeby výuky a vzdělávání na všech typech škol a školských zařízení. Jakékoliv další využití podléhá autorskému zákonu.