Řízení distribučních kanálů a produktů Ekonomika a management finančních institucí zimní semestr 2010 Řízení distribučních kanálů a produktů Přednáška 7 Vysoká škola finanční a správní Katedra financí telefon: 210 088 830 Bořivoj Pražák – UČO 5947 borivoj.prazak@mymail.cz

klíčové procesy společnosti Řízení produktů – Hodnocení portfolia produktů Produkty banky je nutné permanentně sledovat a vyhodnocovat jednak z vnějšího pohledu vůči klientům a konkurenci, jednak z hlediska ziskovosti pro banku Příklad Portfolio produktů banky Benchmarking „nejlepší postupy“ ziskovost klíčové procesy společnosti vnitřní pohled rozdílová analýza vyhodnocení vnější pohled produkty beze změny produkty ke zefektivnění produkty ke zatraktivnění produkty ke stažení z trhu

Řízení produktů – Hodnocení portfolia produktů Výsledky hodnocení produktů jsou využity pro volbu dalšího postupu pro zvýšení jejich atraktivnosti pro klienty a ziskovosti pro banku Vyhodnocení produktů Volba postupu Klasifikace Postup B D D Strategické produkty Podpora prodeje Růst Vytváří hodnotu pro klienty B Perspektivní produkty Reengineering Zefektivnění, úspora nákladů A C Snižuje hodnotu pro klienty C Neatraktivní produkty Redesign Zvýšení atraktivnosti A Ztrátové a neatraktivní produkty Redesign / reengineering Stažení z trhu Snižuje hodnotu pro akcionáře Vytváří hodnotu pro akcionáře

Analýza ziskovosti produktů Zjištění a vyhodnocení Řízení produktů – Hodnocení portfolia produktů Analýza ziskovosti produktů poskytuje informace pro další optimalizaci produktového portfolia banky Analýza ziskovosti produktů Zjištění a vyhodnocení tendence rozšiřovat nabídku produktů má negativní dopad do nákladů rozšiřování produktového portfolia nemusí mít pozitivní odezvu ani u klientů, protože se nedovedou dobře orientovat v příliš rozsáhlé nabídce produktů zisková je jen menší částí portfolia produktů, portfolio je nutno optimalizovat při hodnocení výkonnosti produktů posuzujeme 5 faktorů: soulad se strategií banky akceptování klientem akceptování prodejními kanály ziskovost pro banku výkonnost produktu Objem zisku produkty 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Přístup k vývoji produktů Řízení produktů – Přístup k vývoji nových produktů Vývoj nových produktů v portfoliu banky vyžaduje důkladné analýzy potřeb klientů a musí se také opírat o požadavky klientů Přístup k vývoji produktů Produkty banky jsou velice abstraktní I když zákazník se umí vyjádřit k existující nabídce produktů, je pro něj obvykle obtížné dostatečně jasně formulovat požadavky na to, co mu chybí, takže nemůže být tím, kdo vyvine nový produkt Klient nemůže sám navrhovat nový produkt, Pokud se při vývoji produktů příliš soustředímě na požadavky zákazníka, výsledek může neatraktivní a neefektivní produkt Zaměřme se na analýzu života a potřeb klientů a sami navrhněme nové produkty, které si ale necháme našimi klienty posoudit If I had asked customers what they wanted, they would have told me they want a faster horse. Henry Ford

Jeden distribuční kanál Multi-kanálové řešení Integrované řešení Řízení distribučních kanálů – Optimalizace multikanálové distribuce Při řízení distribuce pomocí více distribučních kanálů je nutné řídit nabídku produktů v jednotlivých kanálech, aby jejich kapacita mohla být optimalizována Jeden distribuční kanál Multi-kanálové řešení Integrované řešení Produkt Distrib. kanály Produkt Pobočka Klient Klient GSM Banking ATM Call Centrum Internet PC

Řízení distribučních kanálů – Optimalizace multikanálové distribuce Obecně se předpokládá, že obsluha novými distribučními kanály je levnější než stávající pobočkovou sítí - tento předpoklad je nutno potvrdit a vyčíslit Významného přínosu se dosáhne, přesune-li se podstatná část obsluhy klientů z nákladné pobočkové sítě do levnějších kanálů, čímž se velmi odlehčí pobočkové síti Kapacita pobočkové sítě se buď využije k vytváření nových hodnot nebo ji musí banka uvolnit Implementace a využívání EDC by mělo být řešeno na integrované platformě podporující současně účinný CRM Internet GSM Call centrum IVR Pobočky = ?

Vybrané distribuční kanály banky Řízení distribučních kanálů – Obchodní model EDC Obchodní model využívání distribučních kanálů popisuje předpokládané rozložení aktivit mezi pobočkovou síť a EDC Příklad Internet GSM Call centrum IVR Pobočky Vybrané distribuční kanály banky Čas Aktivita A Aktivita B Aktivita C 0% 1-25% 26-50% 51-75% 76-100% Aktivity

Pro zapamatování doporučuji níže uvedené pojmy Vybrané pojmy Pro zapamatování doporučuji níže uvedené pojmy Produktové portfolio banky Redesign produktů Reengineering produktů Benchmarking a nejlepší praxe EDC – Electronic Distribution Channels CRM – Customer Relationship Management Multikanálová distribuce Optimalizace dimenze produkt – klient – distribuční kanál

Shrnutí Rozpočet je nástroj pro operativní řízení Produktové portfolio a elektronické distribuční kanály vyžadují striktní řízení efektivnosti Rozpočtování je hlavní součástí manažerského řízení v krátkodobém časovém horizontu Rozpočet je soustava plánů zabezpečující rozpis vrcholových úkolů na nižší manažerské a výkonné úrovně a pracovníky Portfolio produktů musí být permanentně sledováno a vyhodnocováno Při vývoji produktů je nutné sladit několik faktorů, jako je strategie banky, požadavky klientů a možnosti prodeje a distribučních kanálů Distribuční kanály přinášejí nové možnosti prodeje a řízení vztahů se zákazníky Provoz a kapacity DK je nutné optimalizovat na základě obchodního modelu