1. P RODUKT Prvky, MOT - dokončení

MOT – MOMENTY PRAVDY VAŠÍ SLUŽBY V informační fázi V rozhodovacím procesu V nákupním procesu V „ponákupním procesu“

P RVKY SLUŽBY HmotnéNehmotné Kontrolovatelné Nekontrolovatelné Vztahy mezi klienty, Zneužití dat ŽádoucíNežádoucí Předvídatelné Nepředvídatelné Krizový plán Vybavení provozovny Rychlost reakce Kvalifikace personálu

K RIZOVÝ PLÁN VAŠÍ SLUŽBY Prevence Organizace Komunikace

2. CENOVÁ TVORBA U SLUŽEB SPECIFIKA

O DLIŠNOSTI CENOVÉ TVORBY U SLUŽEB Vztah „hmotnosti“ služby k nákladovosti Službu nelze skladovat → častější slevy → „Management marže“ Vliv unikátnosti služby Cenová terminologie Vlivy působící na ceny služeb

O DLIŠNOSTI CENOVÉ TVORBY U SLUŽEB Náklady zákazníka spojené: S časem S fyzickým úsilím S psychickým úsilím Vládní intervence Distribuce Heterogenita služeb Zbytný charakter služeb

4. KOMUNIKACE ( PROPAGACE ) SLUŽEB zásady faktory působící na stanovení kom. mixu osobní prodej a P. R.

Z ÁSADY KOMUNIKACE ZOHLEDŇUJÍCÍ SPECIFIKA SLUŽEB Zhmotnit službu využitím hmotných podnětů prostřednictvím symbolů osobností: celebritou typickým zástupcem cílové skupiny Užívat jasná, cílové skupině srozumitelná sdělení výhod v „jejich“ jazyce

V AZBA MAV A MAK MARKETINGOVÝ VÝZKUM MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE s cílem zjistit:  výhody, které hledá zákazník,  motivaci nákupu – kdo, co a kdy jej vede k nákupu služby  citlivost zákazníka na racionální či emocionální podněty  do které cílové, referenční či aspirační skupiny zákazník patří využívající výsledky MAV: ozdůrazňuje výhody pro jednotlivé cílové skupiny zákazníků, oobsahuje adekvátní poměr racionálních a emocionálních prvků ovyužívá ke sdělení informací typických zástupců cílových trhů, aspiračních skupin (celebrit), referenčních skupin (odborníků)

Z ÁSADY KOMUNIKACE ZOHLEDŇUJÍCÍ SPECIFIKA SLUŽEB Slíbit pouze to, co lze splnit, dodat Motivovat personál Přesvědčený zaměstnanec = přesvědčený zákazník Šířit reference Vytvořit kontinuitu a konzistenci v interní i externí komunikaci Eliminovat riziko vnímané zákazníkem při nákupu služby

Ž IVOTNÍ POJIŠTĚNÍ dříve: nyní: S výhodou: S jinou: Ze zahraničí:

5. LIDÉ - Interní marketing - Typy zaměstnanců (viz. Opory) - Řízení kvality zaměstnanců - vliv a funkce zákazníků

I NTERNÍ MARKETING Zaměstnanec = → Interní zákazník → Interní dodavatel Klíčovým faktorem je KOMUNIKACE!!!

R OZDÍLNÉ ROLE ZAMĚSTNANCŮ VE SLUŽBÁCH Kontaktní Obsluhující pracovníci Koncepční Podpůrní pracovníci Častý nebo pravidelný styk se zákazníkem Výjimečný nebo žádný styk se zákazníkem Přímý vztah k mark. mixu Nepřímý vztah k mark. mixu

K VALITA ZAMĚSTNANCŮ JE DÁNA : pečlivým výběrem a školením interním marketingem využitím praxe a zajištěním konzistentního chování zaměstnanců redukcí významu kontaktního personálu kontrolou  využitím: systémů závislých na prodeji stížností návrhů auditních návštěv průzkumu spokojenosti zákazníků

F UNKCE ZÁKAZNÍKŮ VE SLUŽBÁCH producenti služeb uživatelé služeb nositelé podpory prodeje a šiřitelé informací

6. P ROCESY - Komplexnost a rozmanitost služeb - Operativní management (viz. Opory)

PROCESY postupy, úkoly, časové rozvrhy, mechanismy, činnosti a rutiny, pomocí nichž je produkt či služba poskytována zákazníkovi = faktory kvality služby

V ÝZNAM A ÚLOHA PROCESŮ  procesy jako strukturální prvky s různou rozmanitostí a komplexností  rovnováha marketingu a provozních činností – operativní management Nemocniční služby Specializovaná léčba Jen diagnostické služby Praktický lékař Vynechá menší operace Zahrne MOní prodej léků Zahrne znalecké posudky Rozmanitost Komplexnost

P ODNIK SLUŽEB ORIENTOVANÝ NA ZÁKAZNÍKA realizuje kvalitní MARKETING VZTAHŮ, který musí skloubit 3 faktory: Marketing Služba zákazníkovi Kvalita Nabídka služeb by měla vycházet z odborného průzkumu potřeb zákazníků a ze sledování výkonů konkurence. Měla by zároveň zohlednit různé potřeby jednotlivých tržních segmentů. Kvalita musí být určena z pohledu zákazníka na základě pravidelného výzkumu a sledování jeho požadavků. Zajištění kvality by se mělo týkat jak procesních prvků (např. vychytání chyb v projektu), tak lidských prvků (např. zvládnutí střetu se zákazníkem)

K VALITA SLUŽEB Kvalitu můžeme zkoumat ze dvou hledisek: interní kvalita (dodržení technických specifikací a norem) externí kvalita (relativní kvalita vnímaná zákazníkem)

7. M ATERIÁLNÍ PROSTŘEDÍ Subjektivní záležitost dle charakteru služby: - Dispoziční řešení - Merchandising - Space management atd.