Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová Osobní prodej KOSPR/ 1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2010-11

Osobní prodej KOSPR Cíl a účel kurzu Cíl: Na základě získaných informací a procvičení komunikačních, prezentačních a prodejních dovedností účastníci kurzu: Uvědomí si význam zvládnutí technik osobního prodeje. Pochopí procesy, které probíhají při obchodním jednání. Naučí se postup v procesu prodeje. Seznámí se se zásadami jednotlivých fází prodeje. Zvládnou základy prodejních dovedností. Uvědomí si komunikační odlišnosti partnera v jednání. Získají návod ke zdolávání námitek a argumentaci. Naučí se připravit se na efektivní obchodní jednání. Pochopí význam orientace na klíčové zákazníky. Účel: Efektivní zvládnutí procesu prodeje. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Obsah kurzu Osobní prodej KOSPR Osobní prodej, součást marketingového mixu, komunikační mix. Vývoj osobního prodeje. Úloha prodejců, činnosti prováděné v rámci prodeje, kompetence prodejce - znalosti, dovednosti, schopnosti a vlastnosti, typy prodejců. Rámec řízení vztahu se zákazníkem EDICT. Fáze obchodního jednání. E - Vstup. D – Diagnóza. I - Ovlivňování – vyjednávání, argumentace, námitky. C - Uzavírání dohody. T - Přenos – péče o zákazníka, budování vztahu. Klíčoví zákazníci. CRM. Vyhledávání a databáze zákazníků. Komu prodáváme? Řešení případové studie. Výběr, výcvik prodejců. Kulturní odlišnosti při prodeji. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Organizace kurzu Osobní prodej KOSPR 4 semináře Ukončení kurzu: klasifikovaný zápočet. Požadavky na studenta: docházka (toleruji jednu neúčast, dvě = docházková pokutová seminární práce, více = F) dochvilnost, aktivita ve cvičeních, test na min. 60 %. Hodnocení testu: A : 94 –100 % B : 86 – 93 % C : 76 – 85 % D : 68 – 75 % E : 60 – 67 % F : pod 60 % Kontakt: kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Základní literatura Osobní prodej Osobní prodej KOSPR Základní literatura Osobní prodej ČERNÝ, V.: Prodejní techniky. 1. vyd. Brno: Computer Press 2003. 470 s. ISBN 80-251-0032-4. KHELEROVÁ, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 1999. 119 s. ISBN 80-7169-375-8. LOŠŤÁKOVÁ, H.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1. LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2002. 200 s. ISBN 80-247-0205-3. WAGE, J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje. 4. vyd. Praha: Management Press 2000. 116 s. ISBN 80-7261-014-7. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Doporučená literatura Osobní prodej Osobní prodej KOSPR Doporučená literatura Osobní prodej SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L.: Nákupní chování. 1. vyd. Brno: Computer Press 2004. 633 s. ISBN 80-251-0094-4. VYSEKALOVÁ, J.: Psychologie spotřebitele. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2004. 283 s. ISBN 80-247-0393-9. WAGE, J. L.: Jak získat zakázku, 144 zlatých pravidel prodeje. 1. vyd. Praha: Management Press 1998. 123 s. ISBN 80-85943-47-6.   LEWIS, D.: Tajná řeč těla. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing 1995. 229 s. ISBN 80-85605-49-X. PEASE, A.: Řeč těla. 1. vyd. Praha: Portál 2001. 137s. ISBN 80-7178-582-2. PLAMÍNEK, J.: Vedení lidí, týmů a firem. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2002. 120s. ISBN 80-85865-32-7. ŠRONĚK, I.: Kultura v mezinárodním podnikání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2001. 167s. ISBN 80-247-0012-3. SVĚTLÍK, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín: UTB 2001. 134s. ISBN 80-7318-035-9. SVĚTLÍK, J.: Marketing pro evropský trh. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2003. 272s. ISBN 80-247-0422-6. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Prodej zboží a služeb je jednou z nejobvyklejších lidských činností. Osobní prodej KOSPR Prodej zboží a služeb je jednou z nejobvyklejších lidských činností. Provází lidstvo od úsvitu dějin. Prodávající hledá kupujícího, kupující hledá prodávajícího. Vyjednávají o ceně a prodejních podmínkách. Všichni se stále dostáváme do situace, že něco nabízíme… Víte, proč firmy přicházejí o zákazníky? PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Vývoj prodeje v moderní společnosti Osobní prodej KOSPR Vývoj prodeje v moderní společnosti Můžeme pozorovat různé přístupy k provádění prodeje: Výrobní koncepce Předpoklad: zákazníci budou dávat přednost výrobkům, které budou pro ně dostupné i z hlediska ceny. Úkol firmy: zvyšovat výkonnost, široká distribuční síť. Příklad: Baťa, Ford. Výrobková koncepce Předpoklad: spotřebitel bude preferovat zboží s nejlepší kvalitou, cena může být vyšší. Úkol firmy: nepřetržité zvyšování kvality a inovace. Rizika: chtějí toto zákazníci? Prodejní koncepce Předpoklad: nasazením velkého prodejního úsilí se zákazník dá přesvědčit ke koupi každého výrobku, i když plně neodpovídá jeho představám. Úkol firmy: soustředění na masivní podporu prodeje, reklamu, osobní prodej. Rizika: chyby výrobku se tají, cílem je prodat a ne prodávat. Marketingová koncepce Předpoklad: k zajištění potřeb a přání cílových trhů je třeba je uspokojovat efektivněji a výkonněji než konkurence. Úkol: vyrábět to, co požaduje zákazník. Podmínka: marketingová koncepce musí prostoupit celou firmou. Sociálně-etická koncepce Předpoklad: úkolem organizace je zajišťovat trhy efektivněji než konkurence, ale způsobem, který má na mysli etické a ekologické faktory. Úkol: nadřazovat sociálně-etické zájmy zájmům ziskovým. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Změny forem komunikace v jednotlivých vývojových stádiích Osobní prodej KOSPR Změny forem komunikace v jednotlivých vývojových stádiích   Epocha prodeje Epocha marketingu Epocha vztahů Způsob komunikace Orientace na zboží Orientace na poptávku Orientace na vztahy Typ komunikace Reklama Komunikační mix Networking Nejvýznamnější prvek Zboží Poptávka Společenské vztahy Převládající styl Diktátorský Motivační Vzájemná dohoda Zdroj: Lyková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, str. 15 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Marketingový mix Osobní prodej KOSPR Marketing = správný výrobek za správnou cenu na správné místo za podpory správné propagace. 4 P = Product, price, place, promotion V klasickém marketingovém mixu jsou zastoupeny vzájemně na sebe působící čtyři prvky: Product (produkt) – hmotný i nehmotný statek, který je předmětem zájmu určitých skupin. Jde o celkovou nabídku spotřebiteli. Má svůj životní cyklus. Price (cena) – míra hodnoty produktu. Výše ceny souvisí se stimulací odbytu. Place (distribuce) – distribuční systém zprostředkovává cestu produktu od výrobce ke spotřebiteli. Promotion (propagace, marketingová komunikace) – informuje o produktu, jeho vlastnostech, přesvědčuje o výhodnosti nabídky a stimuluje ke koupi. V moderním marketingu hovoříme o více P: nejen product, price, place, promotion, ale i people (lidé), packaging (obaloviny), planning (plánování), partnership (partnerství), person (osoba, jednotlivec, individualita). PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Osobní prodej jako součást klasického komunikačního mixu Osobní prodej KOSPR Osobní prodej jako součást klasického komunikačního mixu Pojem MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE zastřešuje tyto oblasti: reklama – masové oslovení segmentu public relations - vyvolávání sympatií direct marketing - přímé oslovení zákazníka podpora prodeje - ovlivňování zákazníka na místě prodeje osobní prodej - osobní prezentace nabídky PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Osobní prodej jako součást komunikačního mixu Osobní prodej KOSPR Osobní prodej jako součást komunikačního mixu Osobní prodej: nástroj marketingové komunikace, komunikace tváří v tvář, nástroj k budování dlouhodobých vztahů s určitými klienty, zacílen na kvalifikované potenciální zákazníky. Má ve srovnání s reklamou tři základní výhody: živý a vzájemný osobní kontakt mezi dvěma nebo více osobami, kultivují se všechny druhy vztahů počínaje prostým prodejem až po hluboké přátelské vztahy, příležitost naslouchat kupujícímu a určitá povinnost kupujícího vyslechnout sdělení prodávajícího, bezprostřední reakce na aktivity druhé strany. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Prostředky, které lze využít v osobním prodeji Osobní prodej KOSPR Prostředky, které lze využít v osobním prodeji obchodní nabídky - mail, telefon, osobně, osobní návštěvy, obchodní setkání, aktivní programy, vzorky, předvádění produktů nebo jejich částí, prodej na zkoušku, a další. Osobní prodej je nejefektivnějším nástrojem marketingového mixu v pozdějších stádiích procesu nakupování, zejména při budování silných zákaznických preferencí prostřednictvím přesvědčování. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Hlavní úlohy útvarů osobního prodeje v organizaci Osobní prodej KOSPR Hlavní úlohy útvarů osobního prodeje v organizaci Osobní styk se zákazníkem pro uskutečnění prodeje - probíhá na spotřebitelských i průmyslových trzích i na trhu služeb. Významná komunikační aktivita. Osobní styk se zákazníkem pro mimoprodejní aktivity – provádění služeb, doprovázejících prodej: Vyřizování reklamací a stížností. Průzkum trhu (získávání informací z trhu). Poskytování informací o nových výrobcích. Technické poradenství. Veletrhy a prodejní výstavy – příležitost. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Přehled činností prováděných v rámci prodeje Osobní prodej KOSPR Přehled činností prováděných v rámci prodeje Provádění prodeje. Činnosti poprodejní. Informační činnosti. Plánovací činnosti. Kontrolní činnosti. Spolupráce s ostatními útvary organizace. Organizační činnosti. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Aktivní vyhledávání nových zákazníků. Osobní prodej KOSPR 1. Provádění prodeje Aktivní vyhledávání nových zákazníků. Udržování vztahů se stávajícími zákazníky. Příjem a vyřízení získaných objednávek. Expedice. Fakturace a sledování inkasa. Řízení skladových zásob. 2. Činnosti poprodejní Doprava. Montáž, instalace. Výcvik uživatelů. Údržba a opravy. Finanční a pojišťovací služby. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Sběr informací o konkurenci. Sběr informací o vývoji trhu. Osobní prodej KOSPR 3. Informační činnosti Sběr informací o konkurenci. Sběr informací o vývoji trhu. Sběr informací o vývoji vlivů, působících na poptávku. Sběr informací o vývoji cen. Vytváření databází zákazníků a péče o ně. 4. Plánovací činnosti Rozpracování strategických a marketingových cílů do cílů prodeje. Rozpracování cílů prodeje do cílů pro jednotlivé produkty, teritoria, segmenty. Rozpis cílů pro jednotlivé prodejce a prodejní teritoria. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Analýza prodejních výsledků. Analýza nákupního chování zákazníků. Osobní prodej KOSPR 5. Kontrolní činnosti Analýza prodejních výsledků. Analýza nákupního chování zákazníků. Kontrola rentability výrobků, teritorií, skupin zákazníků, distribučních cest. Analýza efektivnosti prodejního úsilí. Sledování spokojenosti zákazníků. 6. Spolupráce s ostatními útvary organizace Spolupráce v otázkách tvorby cílů a strategií. Spolupráce na jednotlivých marketingových projektech. Spolupráce při zavádění nových výrobků na trh. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Výběr a výcvik prodejců a pracovníků prodejní administrativy. Osobní prodej KOSPR 7. Organizační činnosti Výběr a výcvik prodejců a pracovníků prodejní administrativy. Stanovení potřebného počtu prodejců. Kontrola pracovního vytížení a aktivity prodejců. Motivace a systémy odměňování prodejců. Řízení prodejců v terénu. Vyřizování reklamací a stížností. Prodejní útvar v jednání se zákazníky zastupuje firmu. Je významným spolutvůrcem firemního image. PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Typy obchodních zástupců Osobní prodej KOSPR Typy obchodních zástupců Práce prodejců se liší podle podílů tvůrčí aktivity v procesu prodeje: Doručovatel Dopravuje zboží k zákazníkovi. Objednávky jsou přijímány předem administrativou v kanceláři. Příjemce objednávek Pracuje v prodejním oddělení, získává objednávky, které samy přijdou. Někdy pracuje ve firemní prodejně. Může nabízet další položky. Tvůrce vztahů Jeho úkolem je systematicky budovat dlouhodobý vztah pomocí informací o obchodní nabídce, o nových výrobcích a jejich vlastnostech a o prodejních akcích. Na B2B trzích může trvat získání objednávky dlouhý čas. Prodejní technik Zajišťuje prodej s vysokým podílem odborných znalostí, zvládnout musí i komunikační a prodejní dovednosti. Provádí demonstraci zboží, odpovídá na technické dotazy. Tvůrce poptávky Nejobtížnější způsob prodeje, zaměřený na nové výrobky a nehmotné produkty - služby. Jsou zatíženy vysokou nákupní nejistotou. Jde o vysoce odbornou činnost. Podle Mc Muray PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Osobní prodej KOSPR Hlavní úlohy prodejců Prodejci působí na průmyslových (B2B) a spotřebitelských (B2C) trzích a trzích služeb. Hlavní úkoly: vyhledávání a posuzování, příprava na navázání kontaktu, navázání kontaktu, diagnostika, prezentace a demonstrace (ovlivňování) + zvládnutí námitek, uzavření obchodu, péče po uskutečnění prodeje, poradenství, sledování trhu a konkurence, a nezapomeňme na podíl na tvorbě image! PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Klíčové kompetence prodejců Osobní prodej KOSPR Klíčové kompetence prodejců Popište, klíčové kompetence prodejce v kategoriích znalosti dovednosti schopnosti a vlastnosti. Cvičení: příprava ve skupinách + diskuze PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

Organizace, asociace a sdružení Osobní prodej KOSPR Organizace, asociace a sdružení Asociace osobního prodeje – AOP Cíl: podpora zájmů členů s ohledem na společný způsob prodeje. O členství ve sdružení se mohou ucházet pouze právnické osoby se sídlem v České republice, které nabízejí a prodávají své zboží a služby spotřebitelům formou přímého prodeje především v domácnostech, na pracovištích a jiných dohodnutých místech. http://www.osobniprodej.cz Sdružení obrany spotřebitelů - SOS Cíl: poskytovat informace, zkušenosti a záštitu spotřebitelům. http://www.spotrebitele.info Evropské spotřebitelské centrum – ESC Cíl: poskytuje bezplatné informace a rady o právech spotřebitelů v zemích EU. http://www.mpo.cz/dokument528.html Zákon č. 634/1992 Sb. Zákon o ochraně spotřebitele PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz