5kap. Vedení obch. rozhovoru 3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ 4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5.Vedení obchodního rozhovoru 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru

5kap. Vedení obch. rozhovoru STADIA JEDNÁNÍ (PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ) PŘIJETÍ KLIENTA ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA NABÍDKA A ARGUMENTACE PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY) (PLNĚNÍ SLIBŮ) 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru

5kap. Vedení obch. rozhovoru Cíle 5. kapitoly Po skončení studia této kapitoly máte umět: používat empatii při jednání s klientem připravit otázky, které vám pomohou zjistit potřeby klienta a odhalit obchodní příležitosti používat techniky aktivního naslouchání připravit argumenty týkající se bankovních produktů a služeb čelit námitkám klienta a překonávat je používat postupy uzavírání obchodního rozhovoru chápat důležitost služeb nejen po uzavření obchodu, ale i když se obchod neuskutečnil 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí Stadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehož cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru důvěry a dobré vůle Důležitý je první dojem Co ovlivňuje první dojem: Vnější vzhled Jazyk- slovník, dikce, intonace Neverbální projevy – gesta, postoje, výrazy obličeje, pohled Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem změnit lze, ale je to velice obtížné 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

Oč jde ve stadiu přijetí Ve stadiu přijetí chtějí účastníci : Navázat kontakt Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu (ice breaking) Rychle vyvolat důvěru, která by odbourala obavy a snižovala napětí protistrany Projevit druhé straně důvěru Získat si pozornost druhé strany 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje důvěru Osobní vzhled a oblečení Organizace a atmosféra na pracovišti Vhodné neverbální projevy Jednání v souladu s dobrými způsoby Vhodný způsob vyjadřování Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta Přátelský a vstřícný přístup k protistraně 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

Nedělejte si unáhlené závěry o klientovi I když sami se snažíme vyvolat dobrý první dojem, sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme!!! Jak zjistíme, co se skrývá za chováním druhého? Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje) Musíte být schopen vžít se do postavení druhého (obout si boty klienta) 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru Stadium přijetí5A

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí Průběh stádia přijetí POHLED. Podívejte se druhému do očí – uhýbavý pohled může vzbudit dojem agresivity a nepoctivosti ÚSMĚV. Usmějte se – úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem POZDRAV. Pozdravte se s klientem – pozdrav přizpůsobte klientovi (formální, přátelský, nenucený) OSLOVENÍ -5.pádem, jménem nebo titulem (znáte-li ho), případně funkcí.Oslovujte co nejčastěji .. PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé) Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuž klient může něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvůli atmosféře, ne rozprávka na půl hodiny! Neužívá se při jednání u přepážky). Sledujte chování a způsob komunikace klienta od počátku rozhovoru Ujistěte se, že má klient pohodlí a cítí se příjemně Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/ Zeptejte se, co si klient přeje, co pro něj můžete udělat /Přichází-li klient k vám/ Nechte klienta, aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej. 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí

5B Stádium zjišťování potřeb Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů/ Zjišťování dělí Pereira na technické a psychologické Technické: Jak na tom je, co chce? Jaká má vlastní aktiva? Jaký má rozpočet? Psychologické: Jaký je? Jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování? 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

Jak zjišťujeme potřeby klienta? Jak přimět klienta, aby mluvil, (a aby mluvil k věci?) Uměním naslouchat Kladením otázek (Kdo se ptá , vede rozhovor) ad 1. Kdo se ptá, vede rozhovor! rozhovor musíte vést vy! Ad. 2 Umění naslouchat = naslouchat aktivně! Lidé rádi povídají, a jsou vděčni když je posloucháte. /Dokonce mn dialog ve skutečnosti jen kombinací vzájemně přerušovaných monologů Známá je anekdota o monologu, v němž protistrana používala jen prostředků aktivního naslouchání, aniž sama cokoli sdělila Při rozchodu první mluvčí děkuje, „ jak si krásně popovídali“ 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

Technika kladení otázek (1) Jaké otázky používáme? Otevřené, uzavřené, podpůrné, protiotázky, sugestivní otázky otevřené otázky, na které nelze odpovědět pouhým „ano“/ „ne“ -které nutí klienta vysvětlovat Příklady: Co si myslíte, že bude pro tuto investici nejdůležitější? Co vám na tomto produktu nejvíce vadí? uzavřené Velmi úzké otázky, vyžadující často odpověď pouze „ano“, „ne“, „milion“, „za rok“ -pomáhají vysvětlit určitý bod Zamýšlíte investovat? Kdy budete tu částku potřebovat? Máte to dobře spočteno? 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb Kladení otázek (2) Podpůrné - Jsou doprovodné k tomu, co klient říká, mohou mu pomoci formulovat myšlenky Skutečně? Myslíte? Určitě? Je to vůbec možné? Protiotázka -Je reakcí na jinou otázku, buď ukazuje, že potřebujeme další informace, abychom mu mohli odpovědět, -nebo se užívá, když nechceme na první otázku odpovědět Klient: Jaká je vaše běžná úroková míra? Bankéř: Kolik chcete u nás uložit a na jak dlouho? Sugestivní -Naznačuje očekávanou odpověď, pomáhá dosáhnout konečnou dohodu, Může představovat manipulaci Máte tedy za to, že vám tento návrh vyhovuje nejlépe? 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

Obecné zásady kladení otázek-1 Otázky si důkladně připravte Položte vždy jen jednu otázku Ptejte se jasně, stručně a přímo Klaďte otázky konkrétní a trvejte na konkrétní odpovědi Nebojte se klást otázky, které znějí naivně Využívejte ticha, tj. položte otázku a mlčte! Odolejte nutkání porušit nastalé ticho! 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

Obecné zásady kladení otázek-2 Doprovoďte otázku „řečí těla“ Nepřerušujte klienta, když odpovídá na předchozí otázku Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálům Užívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se „Ne“ a výrazům s negativním obsahem jako je „potíž“, „neštěstí“, „smrt“, „problém“ 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

Techniky aktivního naslouchání Poslouchat pozorně, nepřerušovat Ignorovat rušivé podněty Udržovat oční kontakt Projevovat zájem a empatii Aktivovat pocity sounáležitosti Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla) Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta) Sledovat řeč těla klienta (konfrontovat s obsahem promluvy) Sounáležitost: projevujeme tak , že poukážeme na společný rys, zájem atd. my co pracujeme s penězi, my Češi, muži, ženy, vdané, zaměstnanci, ženatí, co máme děti, co musíme jednat s lidmi, co jednáme s cizinci, mladí, my zkušení, sportovci, milovníci cestování, majitelé domů, stavebníci myslivci, filatelisté, milovníci aut, …..jakákoliv forma sounáležitosti může pomoci vzájemnému porozumění, 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb Empatie Schopnost vcítit se do situace druhého, „vidět jeho očima“, „obout si boty klienta“ Jak můžeme projevit empatii? Příjemným tónem hlasu Účastným pohledem na osobu s níž jednáme Úsměvem Mírnou gestikulací a výrazem obličeje Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápeme Pozor: Empatie neznamená, že schvalujete, co klient udělal. Proto ji můžete projevit i v případě, že jeho jednání neschvalujete. Říkáte třeba: to jste byl zklamán, rozčílen, překvapen. To jste asi nečekal, to jste se polekal. Ligne E.L. 1804-1880, belgický politik a diplomat Můžeme naslouchat způsobem, jenž má větší cenu než ta nejlaskavější slova, co bychom mohli říci 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb Neverbální projevy Gesta Postoje Pozice a vzdálenost od partnera Mimika : úsměv!! Pohled : oční kontakt Podívejte se na internet, vyvěsil jsem vám tam jednu práci týkající se řeči těla. V seznamu literatury v pokynech k semestrální práci máte odkazy na několik knížek, které se řečí těla zabývají. Wage, Lewis, Také vám mohu promítnout video m 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace Nabídka produktu je provázena argumentací Argumentace (prodejní argumentace) je -vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

Pořadí informací při presentaci produktu Spokojenost, kterou klientovi přinese . Užitek pro klienta (Proč právě tento produkt?) Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?) Technické bankovní vlastnosti produktu 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

Jak udělat dobrou nabídku? Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování) Na zjištěných informacích založit nabídku Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty Vtahovat klienta do rozhovoru (ukazovat mu diagramy, formuláře…) Posilovat argumenty odkazy na známá čísla, odkazy na osoby, k nimž má klient kladný vztah… 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

Požadavky na přesvědčivou prezentaci produktu Jednoduchá, jasná Stručná a výstižná Šitá klientovi na míru Ústní i písemná a ilustrovaná Pozitivní, konkrétní a přesná 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace Mluvíme o ceně Kdy ? Jak ? Když cítíte, že se klient rozhodl koupit Po uvedení řady argumentů Když sám klient začne o ceně mluvit Před uzavřením obchodu Nezdržujte se u ceny příliš, abyste jí sami nedodali velkou důležitost Když se o ceně zmíníte, uveďte současně argumenty, které ji ospravedlňují Porovnejte cenu s výhodami produktu Dejte cenovou politiku banky do souvislosti s její strategií kvality 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

5D Stádium překonávání námitek Námitka? Neobávejte se námitek, Jsou většinou to dobrým znamením pro váš obchod! (když klient nemá zájem o produkt , zpravidla nic nenamítá) Neurážejte se, ani když je námitka agresivní! 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek

Zásady překonávání námitek Neobcházejte ji! Uvítejte ji! Poděkujte za ni! Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt) Snažte se ji pochopit. Ujistěte se, že klienta chápete správně! Potvrďte její důležitost (nebagatelizujte ji, pochvalte klienta, že na to pomyslel) Z námitky udělejte otázku! Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?) Připravte si odpověď Odpovězte a ujistěte se, že vám klient správně porozuměl. 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek

Uzavření obchodu 1- Nákupní signály Nákupní signály klienta verbální neverbální Klade další otázky Požaduje další technické podrobnosti Vyjadřuje se, jako by už produkt měl Žádá znovu o vysvětlení Opakuje jinými slovy naše argumenty a mluví o použití produktu v budoucím čase Opakuje svoje námitky, ale s menším důrazem než poprvé Odmlčí se Usmívá se Častěji přikyvuje a souhlasí Utichne a zdá se, že přemýšlí Zkoumá diagramy a prospekty, které jsme mu předložili Jsou-li přítomni dva nebo více partnerů-klientů, častěji se na sebe dívají 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

Uzavření obchodu 1- Zásady Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.) Mít materiály správně seřazeny Projevovat rozhodnost a sebedůvěru při předkládání konečných návrhů Dát najevo důvěru k vlastním návrhům i ve správný úsudek klienta Vystupovat jako poradce, ne jako podomní obchodník 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

Uzavření obchodu 2- Zásady Vystupovat vyrovnaně a s humorem Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání Tři způsoby uzavření obchodu Přímý …takže souhlasíte s podpisem smlouvy ? Nepřímý …takže můžeme vyplnit formuláře? Výběrem z alternativ …takže, pro kterou z těchto možností jste se rozhodl? 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta Ujistit se, že klient ví, jak bude operace probíhat Informovat klienta o dalších produktech a službách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling) Udělat něco pro pokračování kontaktů mezi klientem a bankou Teprve pak můžeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

Co když k uzavření obchodu nedojde? I když se klient rozhodne produkt nekoupit, poděkujte mu za návštěvu! Vyjádřete zájem posloužit mu v budoucnosti Nezapomínejte, že klient, který produkt nekoupil dnes, si to může zítra rozmyslet V budoucnosti bude mít možná více peněz Určitě bude mít i další potřeby bank. služeb V 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru

Činnosti po uzavření obchodu Ihned Realizujeme dohodnuté operace Aktualizujeme bankovní záznamy o klientovi Následně Zásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka chce udržovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost . Kontakty! 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5F Pokračující vztahy s klientem

Jak udržovat kontakt s perspektivním klientem? Udržujeme s klientem telefonické nebo písemné spojení Informujeme ho o nových produktech a službách, či o obchodních příležitostech Občas se s klientem sejdeme, dotážeme se jak je spokojen se službami banky, co bude potřebovat dále atd. Dbáme, aby byl zván na akce, které banka (pobočka)pořádá pro svou klientelu 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Pokračující vztahy s kolientem

5kap. Vedení obch. rozhovoru Konec 5. kapitoly 23.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru