Ing. Jan Havlík, MPA Tajemník MěÚ Brno – únor 2013 Řízení lidských zdrojů a zákaznická orientace Městského úřadu  Žďár nad Sázavou Ing. Jan Havlík, MPA Tajemník MěÚ Brno – únor 2013

Proč veřejná správa potřebuje nezávislou zpětnou vazbu? Dlouhodobě negativní mediální obraz úředníků a úřadů Výsledkem je demotivace a rezignace – „jakékoliv změny jsou zbytečné, nikdo je stejně neocení…“ Na druhou stranu potřebujeme vědět - jaký má naše práce smysl a jak si jí cení ostatní Když něco nevíš, tak se jednoduše zeptej? Ale koho? A jak?

Šetřením Mystery klient a další způsoby získávání zpětné vazby Mystery klient = externí ověření přístupu zaměstnanců ke klientům E-maily, telefony, osobní návštěvy. Realizujeme od roku 2009 Celkem 161 osobních mystery šetření, 199 telefonických kontaktů, 204 e-mailových kontaktů a 775 dotazování skutečných klientů odcházejících z budovy úřadu Dodavatel provádí také cílené pozorování – uživatelská přívětivost budov a prostředí Tyto aktivity financujeme prostřednictvím projektů ESF ČR OP LZZ Dále realizujeme průzkumy názorů zastupitelů (dotazníky a standardizované rozhovory – 1x ročně) průzkumy názorů zaměstnanců (1 x 2 roky) a interních klientů (1 x ročně)

Co nám to přineslo a v čem je těžké se k tomu odhodlat? Nejtěžší je začít, překonat strach z výsledků, které přece nemohou být příliš odlišné od mediálních hodnocení Největším překvapením pak jsou skutečná hodnocení od našich klientů i zastupitelů a především to, jak se liší od obecně přijímaných hodnocení Největší přínos, pak vidím v nárůstu zdravého sebevědomí a motivaci zaměstnanců měnit věci okolo sebe včetně přístupu ke klientům

Jak vypadají výstupy z šetření MC Výsledky MC dle kategorií Výsledky MC dle org.útvarů

Ukázka výstupu z průzkumu názorů zaměstnanců

Výstupy z šetření spokojenosti interních klientů Vytvoření tzv. I+E týmu ze zaměstnanců různých org.útvarů jako interní platformy pro hledání řešení problémů „odspodu a zevnitř“. Reakce na výsledky šetření – rozbor s následným sdělením opatření ke zlepšení – závazek vůči kolegům.

Ukázka – šetření spokojenosti zastupitelů Hodnocení dle kategorií- rychlost, odbornost, vstřícnost, předkládané materiály a pověst Hodnocení kvality předkládaných materiálů dle org.útvarů Mediální obraz působí nejenom venku!!!

Ukázka výstupu z šetření klientů opouštějících úřad Hodnocení dle kategorií v 2,pol.2012 (462 respondentů) Výsledky za všechna šetření v porovnání s dalšími úřady (775 respondentů)

Mít výsledky je jen začátek, důležitější je s nimi pracovat Zásady Standardů zákaznické orientace – obsah a jak je úspěšně zavést v organizaci Co Standardy například upravují? Obecné přístupy související s prozákaznickou kulturou úřadu – zdravení na chodbách, zájem o „bloudící“ klienty, pravidla komunikace apod. Každoroční audit prostředí a sběr námětů od zaměstnanců Popis očekávaného jednání v úvodu kontaktu s klienty, vstřícnost, zájem, ukončení kontaktu s klientem Totéž pro telefonické a e-mailové kontakty a písemný styk Identifikaci zaměstnanců Přepojování telefonů v době nepřítomnosti Formální stránky e-mailů a odpověď v době nepřítomnosti Očekávanou dobu odpovědi na e-maily a další. Důležité je, že Standardy si vytvářejí zaměstnanci sami v týmu pro zákaznickou orientaci (I+E tým) pod vedením externích facilitátorů. Dodržování Standardů je ověřováno šetřením Mystery Client.

Zpětná vazba, komunikace a zapojování zaměstnanců Nástroje, které využíváme: Sběr námětů zaměstnanců k prostředí a zákaznické orientaci (e-mail) Dotazovna tajemníka aneb na co se bojíte zeptat přímo Dotazníky názorů zaměstnanců – na všechny připomínky reagujeme a vyhodnocujeme plnění Dotazníky spokojenosti interních klientů S+H tým a I+E tým Účast tajemníka na poradách odborů Motivačně hodnotící rozhovory a tzv. hodnocení hodnocení Sběr námětů zaměstnanců k „problémům“ ve městě – telefon, e-mail, web Každé výsledky šetření MC předáváme zaměstnancům, řeší na poradách odborů a motivují k soutěži mezi org.útvary Minimálně 1 x ročně informujeme zaměstnance na hromadných setkáních o realizovaných projektech, připravovaných aktivitách a o tom čeho jsme dosáhli Do databáze cílů a úkolů, kde sledujeme všechny cíle a úkoly ve vazbě na strategii úřadu má přístup každý zaměstnanec, minimálně 1 x ročně naplňování strategie vyhodnocujeme a o výsledcích informujeme zaměstnance

Propojení strategického řízení MěÚ se zákaznickou orientací Nedílnou součástí naší vize a strategických pilířů je zákaznická orientace: „Chceme být úřadem, který je otevřený potřebám našich klientů a zaměstnanců. Místem, kde se setkáte s profesionálními a vstřícnými lidmi, kde trvale usilujeme o zlepšování služeb, které Vám poskytujeme.“ Tři strategické pilíře MěÚ Žďár nad Sázavou 1. Profesionálně obsloužený klient v uživatelsky příjemném prostředí 2. Zaměstnanec jako motivovaný profesionál 3. Efektivní úřad usilující o zvyšování kvality

Prvky systému řízení lidských zdrojů podporující uživatelsky přívětivé služby – hodnocení, motivace, výběr klientsky orientovaných zaměstnanců Výše zmiňované motivačně hodnotící rozhovory, databáze cílů a úkolů, S+H tým, I+E tým, průběžná komunikace se zaměstnanci apod. Vše máme zpracováno ve strategii řízení lidských zdrojů včetně role interních lektorů a mentorů. Máme zpracován kompetenční model vycházející z hodnot organizace, který mimo jiné obsahuje také klíčové kompetence ve vztahu ke klientům (externím i interním). Kompetenční model nám slouží k: hodnocení zaměstnanců, rozvoji slabých stránek a využívání silných kompetencí zaměstnanců, výběru nových pracovníků. Výběrová řízení realizujeme nejen ve vazbě na odborné znalosti a dovednosti, ale také s ohledem na kompetence vztahové a komunikační (ke spolupracovníkům, organizaci a KLIENTŮM). Výběrová řízení realizujeme formou Assessment Centre

Specifický rozvoj a vzdělávání zaměstnanců v oblasti vztahových a komunikačních dovedností V rámci realizace projektů financovaných z prostředků ESF ČR, OP LZZ jsme realizovali řadu kurzů měkkých dovedností a zavázali jsme se poskytnout každému zaměstnanci 2 až 6 dnů rozvojových tréninkových programů ročně. Příklady kurzů pro zaměstnance: Osobnost a role Komunikační dovednosti Asertivita Vyjednávání Zvládání stresu a Time management Řešení konfliktů Prezentační dovednosti Zákaznická orientace Sebepoznání a typologie osobnosti Řešení problémů Příklady kurzů pro vedoucí zaměstnance (cílem bylo mimo jiné posílit vědomí role manažera – nikoli odborníka - u vedoucích org.útvarů): Motivování a vedení druhých Řízení změny a efektivní dosahování cílů Zpětná vazba a vedení hodnotícího pohovoru Efektivní komunikace Stres management a time management

8 kroků k zákaznické orientaci Zdroj: MVS Projekt, s.r.o.

Děkuji Vám za pozornost Je čas na Vaše dotazy a připomínky