Skutečně moderní řízení veřejné správy? Pomocí služeb! Ing. David Melichar, Ph.D. Ředitel CORTIS Consulting Vedoucí pracovní skupiny SoM (ČSSI) CorSet Framework Řízení služeb Veřejné služby Procesní řízení

Service-oriented Management?? Co je třeba řídit? Zdroj.: M.Půček, MMR Service-oriented Management?? Strategii Lidské zdroje Finance Majetek IS/ICT Kvalitu Procesy Projekty Služby Smart Admin, Hexagon, komunitní plánování… Personální audity Fullcost model, controlling, .. …odpisy ITIL, CobiT, MDIS, eGON CAF/EFQM, BSC, Benchmarking Procesní audity, Analýza procesů, BSC IPMA, Prince (PrincEgon) … ? CorSet Framework

Vystačíme si s procesním řízením? Služba je oč tu běží Veřejný sektor nejsou pouze orgány veřejné moci Centrální veřejná správa Územní samospráva Zdravotnictví Školství Doprava Sociální služby … Co mají společného? Mají procesy Poskytují služby Služby jsou různého charakteru Cvystačíme si tedy s procesním řízením? Vystačíme si s procesním řízením?

Inovace v řízení - král je mrtev? Je procesní řízení překonané? Samotné procesy nevyřeší vše Vlna BPR doznívá Musí být součástí dalších multioborových směrů managementu Klíčový je pohled zákazníka Nastupuje Service oriented Management (SoM) Další generace procesního řízení Soustředí se na výstupy Soustředí se na zákazníka Umožní řídit procesy a činnosti prostřednictvím služeb

Co je možné řídit pomocí služeb? služby jako předmět obchodování výsledek činnosti…, výstupní produkt předmět smlouvy… služba jako mechanismus řízení Jaký koliv systém či subjekt Další generace procesního řízení Různé metody řízení na bázi služeb: ITIL, SSME, CorSet, … služba jako možnost popisu „metasvěta“ Využití služeb při popisu / tvorbě ARCHITEKTURY SOA, SOEA, … Pojem služba v řízení (…) pojem řízení v architektuře organizace i ICT….(v metasvětě)… jako stín toho reálného světa. Procesní řízení není mrtvé, je jen překonané Musí být součástí dalších multioborových směrů managementu Podobně jako projektové řízení Podobně jako SoM …

Jak řídit procesy? S pomocí služeb! KVALITA SLUŽEB Přátelská veřejná služba Pohled zákazníka SLUŽBA Klíčové indikátory kvality služby Dělání správných věcí Pohled poskytovatele Zdaleka ne u všech veřejných služeb se zvyšuje jejich kvalita lepším nastavením procesů…. Dělání věcí správně Klíčové indikátory efektivnosti procesů PROCES ČINNOST 1 Efektivnost procesů nemůže být posuzována bez znalosti kvalitativních parametrů služeb. Jsou to vzájemně spojené nádoby. Kvalita služeb je klíčová z pohledu zákazníka – zákazník dokáže posoudit kvalitu služby. Efektivnost procesů může posuzovat pouze poskytovatel. Efektivní správa EFEKTIVNOST PROCESŮ Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.

Jak řídit i analyzovat procesy od služeb Zákazník Přátelská veřejná služba Pohled zákazníka SLUŽBA Pohled poskytovatele 1. Procesy poskytování služeb výkon samostatné působnosti výkon přenesené působnosti PROCES ČINNOST 1 2. Procesy správy zdrojů Finance a účetnictví Personalistika Majetek Informatika PROCES ČINNOST 1 Postupovalo se od služeb k procesům, což je netradiční přístup – obvykle se analyzují rovnou procesy. Navíc bylo využito „šablony“ CorSet – pro vytvoření Katalogu služeb, Rodných listů každé služby, pro ucelené zmapování procesů (mapa procesů). Použitá metodika CorSet umožnila rozdělit procesy na ty, které souvisí s poskytováním služeb – tedy výkonem přenesené i samostatné působnosti (kvalita), a další podpůrné procesy – tedy procesy správy zdrojů, nákupu a řízení organizace. (efektivnost). Unikátní přístup díky Katalogu veřejných služeb - díky přístupu „od služeb“ se šlo k podstatě fungování úřadu, nebylo třeba analyzovat každý proces do hloubky Využily se referenční modely CorSet: Katalog služeb Mapa procesů – jako referenční struktura pro ucelené zmapování procesů, činností, služeb Typový průběh procesu – jako šablona pro detailní analýzu vybraných procesů Efektivní správa 3. Procesy nákupu a získávání (zdrojů i služeb) PROCES ČINNOST 1 Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.

Příklad: Veřejné služby na úrovni města Zákazník … Údržba zeleně Regulace stavební činnosti … Město ZAJIŠŤUJE různé veřejné služby pro různé zákazníky… Údržba zeleně … Výuka … Poskytování příspěvku na péči Město Úřad Škola Některé POSKYTUJE úřad. Veřejné služby jsou důvod existence veřejné správy. Některé POSKYTUJÍ další organizace. Dodavatel Veřejné služby jsou důvod existence veřejného sektoru. Nejsou jasně nikde vymezeny, hovoří se o nich příležitostně, v právních předpisech nejsou. Služba potřebuje vždy vztah ZÁKAZNÍKA a DODAVATELE. Je to vztah přímý kdy jeden platí, druhý poskytuje. Poskytování veřejných služeb komplikovanější v tom, že tento přímý vztah je složitější díky struktuře celé veřejné správy – od výběru daní až po konkrétného poskytovatele veřejné služby, kterým může být konkrétné úřad nebo například škola. Pro poskytování veřejných služeb jsou klíčové role gestor, zajišťovatel, poskytovatel. Pozor: Zákazníkem veřejné služby bývá často někdo jiný než žadatel… (například. životní prostředí vs. žadatel o kácení dřevin) Hlasové služby Úklidové služby Celou řadu služeb NAKUPUJE Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.

Katalog služeb organizace KATALOG VEŘEJNÝCH SLUŽEB HLAVNÍ SLUŽBY Zákazník Dodavatel PODPŮRNÉ SLUŽBY Je třeba je umět poskytovat Je třeba je umět řídit Je třeba je umět nakupovat 3 základní potřeby: umět poskytovat, umět řídit a umět nakupovat KATALOG PODPŮRNÝCH SLUŽEB Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.

Příklad katalogu veřejných služeb městského obvodu 1. Katalog služeb 2. Rodný list služby Typická správní služba - Reakce na žádost žadatele Jasné hlavní procesy Regulace stavební činnosti Životní situace a všechny procesy jejich řešení Řízení kvality a efektivnosti služby Příklad ze zjednodušeného katalogu služeb – rodný list služby Regulace stavební činnosti. Jedná se o typicky správní službu, kde je několik zákazníků. Hlavní proces je spouštěn na základě žádosti. Je to typická služba s procesy, které se odehrávají na úřadě. Úřad poskytuje službu sám Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.

Příklad katalogu veřejných služeb městského obvodu 1. Katalog služeb 2. Rodný list služby Typická věcná služba Nakupuje se služba svozu Uživatel služby může být kdokoliv Svoz komunálního odpadu Služba je realizována v časových intervalech, ne na základě žádosti Řízení kvality a efektivnosti služby Příklad ze zjednodušeného katalogu služeb – rodný list služby Svoz komunálního odpadu. Jedná se o typicky věcnou službu, kde věcné plnění představuje svoz odpadu. Je to typická věcná služba, kterou může fyzicky vykonávat externí poskytovatel, služba proto vyžaduje existenci procesů výběru a řízení poskytovatele (z hlediska úřadu dodavatele služby). Existují procesy výběru a řízení dodavatele Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.

Jak se vyznat ve službách? CorSet Kniha 2 SLUŽBY (Katalog služeb) Využít Katalog služeb Základní členění veřejných služeb Služby rozvoje území Pohled zákazníka Služby řešení životních situací Věcné služby Správní služby Pohled poskytovatele Katalog služeb - komu může sloužit? 1. Politické využití – propagace výstupů veřejné správy, propagace „nadstandardních“ služeb, závazek k určité kvalitě 2. Pro řízení uvnitř úřadu (nebo jakéhokoliv jiného subjektu) – řízení či reengineering na bázi motivace a odpovědnosti za výsledky a řízení kompetencí pracovníků Manažerská odpovědnost za službu – její kvalitativní parametry je přenesena na procesy a jejich parametry efektivnosti. Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.

Jak se vyznat v procesech? CorSet Kniha 1 PROCESY (Mapa procesů) Využít Mapu procesů Pohled zákazníka CorSet Kniha 2 SLUŽBY (Katalog služeb) PROCES ČINNOST 1 SLUŽBY hodnocení účelnosti služeb PROCES ČINNOST 1 PROCES ČINNOST 1 PROCES ČINNOST 1 PROCES Zákazníci PROCES PROCES ČINNOST 1 PROCES PROCES ČINNOST 1 PROCES Pro každý typ služby (cca 10 základních) obsahuje její procesní šablonu PROCES PROCES ČINNOST 1 PROCES PROCES ČINNOST 1 PROCES PROCES ČINNOST 1 PROCES ČINNOST 1 PROCES PROCES PROCES ČINNOST 1 Účel PROCES PROCES Rozvoj (Strategické procesy) Pohled poskytovatele PROCES PROCES ČINNOST 1 Provoz (Provozní procesy) hodnocení účelnosti služeb PROCES ČINNOST 1 Řízení veřejnoprávní korporace PROCES Řízení úřadu PROCES Procesy poskytování a řízení služeb PROCES PROCES PROCES ČINNOST 1 PROCES PROCES ČINNOST 1 PROCES ČINNOST 1 Vlastníci PROCES PROCES ČINNOST 1 Okolní subjekty, partneři PROCES Pokud se provádí samotná procesní analýza, může platit, že „pro samé stromy není vidět les“. Analýza procesů se stává nepřehlednou a nemá jasnou strukturu. Služby vkládají do analýzy třídící prvek a manažerské vnímání. Procesní řízení je zaměřeno na „Dělat věci správně“ Řízení na bázi služeb je zaměřeno také na „Dělat správné věci“ Pro analýzu služeb lze využít Katalog služeb z CorSet Pro analýzu procesů lze využít Mapu procesů z CorSet Procesy správy zdrojů PROCES ČINNOST 1 PROCES PROCES PROCES PROCES ČINNOST 1 PROCES PROCES ČINNOST 1 PROCES ČINNOST 1 PROCES PROCES ČINNOST 1 PROCES PROCES Procesy nákupu a získávání PROCES Dodavatelé PROCES Zdroj: CorSet©, Framework, CORTIS Consulting, s.r.o., 2005.

Referenční model správy založený na službách Funguje to ! Máme vyzkoušený Katalog veřejných služeb v praxi K čemu je to dobré Řízení kompetencí Řízení pomocí KPIs kvality a efektivnosti Řízení dodavatelů Řízení interních služeb SLA management Procesy lze nastavit také Není nutné analyzovat vše do detailu Motivační management Corset Framework jako celostní rámec Řízení služeb Řízení procesů … Referenční model správy založený na službách

DĚKUJI ZA POZORNOST ! www.corset.cz www.metodyrizeni.cz PŘÍRUČKA PROFESIONÁLŮ VEŘEJNÉ SPRÁVY CorSet komplexní rámec –založený na službách, určený pro analýzu a řízení služeb, procesů, ICT V této verzi rozpracovaný zejména pro veřejnou správu Propojuje různá témata, přináší ucelenou terminologii Je to pomocník na cestě k modernímu úřadu a Smart Administration, je to komplexní pojetí dobré praxe Je základem pro zavádění řízení na bázi služeb Je to „diagnosticko-léčebná“ metoda Lze z něj využít jen to, co skutečně potřebujete CorSet Framework www.cortis.cz www.corset.cz www.metodickyportal.cz www.metodyrizeni.cz DĚKUJI ZA POZORNOST ! www.corset.cz www.metodyrizeni.cz www.servicemanagement.cz

… Potřebuje příručku, manuál … eGON v ….CorSetu…?… eGON má mozek eGON má tlapičky eGON čeká na srdce V žilách mi proudí KIVS … Potřebuje příručku, manuál … … A něco na sebe… 