kvalitní zákaznický servis Spokojený zaměstnanec = kvalitní zákaznický servis Leona Schovancová 10.1.2019

Agenda Na co má dopad (ne)spokojenost zaměstnanců Zjištění spokojenosti zaměstnanců Nejčastější oblasti k řešení Jak pracovat s podněty zaměstnanců Co, jak a kdy komunikovat Zapojení zaměstnanců do zlepšovacích programů 10.1.2019

Jaké důsledky může mít nespokojenost zaměstnanců Vysoká fluktuace Zvýšená nemocnost a ostatní absence Chybovost, kolísavá/nižší výkonnost Neochota dělat něco navíc, sporná loajalita 10.1.2019

Jak zjistit spokojenost zaměstnanců Realizace průzkumu spokojenosti Supervizoři a vedoucí CC si vyžadují zpětnou vazbu Individuální rozhovory v rámci pravidelné zpětné vazby Neformální diskuze se zaměstnanci 10.1.2019

Průzkum spokojenosti zaměstnanců Ve skupině RWE pravidelně jednou za dva roky Je zaručena anonymita a diskrétnost Zveřejnění a diskuze výsledků Akční plány a vytvoření tzv. focus groups 10.1.2019

Akční portfolio pro posílení angažovanosti zaměstnanců vysoký Udržujte současný stav Pracovní procesy Změny, učení a inovace Práce v týmu Strategie a cíle Přímý nadřízený Odměny a osobní cíle Kariérový rozvoj Rovnováha práce a soukromí Možnost ovlivnit svoji práci Orientace na zákazníka Sdílení informací Povaha práce Komunikace s vrcholovým vedením Rozvíjejte své silné stránky Hodnocení Pečlivě sledujte Přijměte opatření nízký vysoký Dopad na angažovanost 10.1.2019

Vedoucí a supervizoři si říkají o zpětnou vazbu Neformální 360°zpětná vazba 10.1.2019

Neformální diskuze se zaměstnanci 10.1.2019

Co řešíme v diskuzích nejčastěji? Pracovní dobu a optimální nastavení směn Přání mít své stálé pracovní místo Včasnou informovanost Časté změny procesů A spoustu dalších drobností…. ….podstatných pro spokojenost a stabilní výsledky každého zaměstnance 10.1.2019

Víme, co zaměstnance trápí Co teď s tím? Co je možné, řešit hned…případně v delším horizontu, pak ale informovat kdy Komunikovat, jaké změny proběhly a že byly provedeny na základě podnětů zaměstnanců Někdy nelze podněty realizovat…opět musíme informovat a zdůvodňovat Aktivitu a otevřenost ocenit, ne trestat… 10.1.2019

Komunikovat, komunikovat… Neříkáme jen co dělat, ale proč to dělat Zaměstnanec má vědět: co se jej přímo týká plány a úkoly call centra strategii a cíle skupiny RWE Podstatné věci sdělujeme ideálně osobně Komunikujeme včas 10.1.2019

Budeme stále lepší! Cílem je podpořit zapojení zaměstnanců do zlepšovatelských aktivit Každý se může zapojit! Nápady nejen ve svém útvaru, ale i napříč skupinou Přínosný nápad je oceněn 10.1.2019

Shrnutí na závěr Zjišťovat potřeby a podněty zaměstnanců Umožnit jim podílet se na změnách Motivovat a odměňovat diferencovaně dle výsledků Se zaměstnanci je důležité mluvit 10.1.2019

DĚKUJI ZA VAŠI POZORNOST 10.1.2019