Analýza hodnot zákazníka CZECH SALES ACADEMY Hradec Králové – VOŠ a SOŠ s.r.o. Hradecká 1151, 500 03 Hradec Králové Analýza hodnot zákazníka Hradec Králové 20. 4. 2013

Tento učební materiál vznikl za podpory OPVK 1.5 Název školy CZECH SALES ACADEMY Hradec Králové – VOŠ a SOŠ s.r.o. Číslo projektu CZ 1.07/1.5.00/34.0314 Název projektu Moderní škola Číslo DUM CSA_OPVK15_056 Předmět Marketing Tematický celek Marketingové nástroje Název materiálu Analýza hodnot zákazníka Autor Ing. Iva Kovaříková Datum ověření, třída 20. 5. 2013, 3. A Časová dotace 25 min Pomůcky PC, dataprojektor, flashdisk Vzdělávací cíl Pochopení významu zákazníka jako podstaty veškerého marketingového snažení firmy.

ANALÝZA HODNOT ZÁKAZNÍKA = KLÍČ K VÝHODĚ V SOUTĚŽENÍ

CÍLEM TÉTO ANALÝZY JE ZJISTIT, CO POŽADUJÍ ZÁKAZNÍCÍ NA CÍLOVÉM TRHU A JAKÉ JE JEJICH MÍNĚNÍ O ÚROVNI KONKRÉTNÍCH NABÍDEK

Analýza má tyto části: 1) Identifikovat hlavní vlastnosti, kterých si zákazník cení. 2) Určit kvantitativní důležitost jednotlivých vlastností 3) Zjistit postavení firmy a konkurence v požadovaných vlastnostech výrobků a služeb. 4) Zjistit, jak zákazníci hodnotí firmu v daných vlastnostech 5) Sledovat hodnocení zákazníků průběžně

1) Identifikace hlavní vlastnosti, kterých si zákazník cení - Různí zákazníci budou mít různé požadavky. - Jestliže je výčet příliš dlouhý, lze z něj vyloučit faktory s malou četností.

2) Určení kvantitativní důležitosti jednotlivých vlastností - Jestliže se zákazníci ve svých hodnoceních příliš liší, je třeba je rozdělit do skupiny

3) Zjištění postavení firmy a konkurence v požadovaných vlastnostech výrobků a služeb . Pro firmu je špatné zjistí-li: 1)Pokud firma dosahuje vysoké hodnocení u vlastnosti, které zákazníci nepřikládají význam=OVERKILL 2) Pokud firma dosahuje nízké hodnocení u důležité vlastnosti=UNDERKILL

4) Hodnocení vybraných vlastností firmy zákazníkem Jestliže firma předčí své konkurenty v hlavních vlastnostech, skýtá ji to možnost buď zvýšit ceny a tím zvýšit zisk, nebo ceny uchovat a zvýšit svůj podíl na trhu. Pokud se zjistí nějaké nedostatky, tak náprava si vyžádá nové investice, ty mohou mít dvojí podobu: 1) Jestliže výkony jsou špatné, je třeba dosáhnout zlepšení 2) Jestliže však je skutečná úroveň dané vlastnosti rovnocenná s konkurencí, ale je zákazníky nedoceněna, je třeba zlepšit komunikaci se zákazníkem

5) Sledování hodnocení zákazníků průběžně Nové technologie, nové ekonomické podmínky vyžadují nové hodnocení zákazníků Je nezbytné periodicky opakovat analýzu zákazníkova žebříčku. Společnost, která žije v domnění, že zákazníkovo hodnocení je stálé, si zahrává s nebezpečím a na trhu se dlouho neudrží

Konkurence Konkurence snižuje antitrustové riziko Zvyšuje celkovou poptávku Vede k diferenciaci Poskytuje NÁKLADOVOU STŘÍŠKU méně efektivním výrobcům Podílí se na nákladech na rozvoj trhu a prověřuje novou technologii Zvětšuje podnikatelskou sílu proti odborům a regulátorům Může sloužit méně atraktivním skupinám trhu

Použité zdroje: 1. KOTLER, Philip. Marketing management: analýza, plánování, realizace a kontrola. 1. vyd. v čes. jazyce. Praha: Victoria Publishing, 1992, 789 s. ISBN 80-856-0508-2.