Kvalita očima pacientů Praha , MUDr.Markéta Hellerová

První kolo hodnocení kvality očima pacientů Proč toto hodnocení? -odmítnutí neobjektivních „žebříčků“ nemocnic -důraz na pacienta a zvýšení jeho postavení v systému poskytování zdravotních služeb -je postaveno na názoru pacienta - jak vnímá přístup zdravotnického personálu, kvalitu poskytovaných služeb, prostředí, bezpečnost…. Význam průzkumu -informace pro veřejnost – srovnatelné a vypovídající informace -tlak na zvyšování spokojenosti pacientů-možnost odhalení konkrétních nedostatků, meziroční srovnání a práce s výsledky uvnitř nemocnice -korelace s dalšími ukazateli (ekonomika, kvalita managerského řízení…)

První kolo hodnocení kvality očima pacientů Problémy tohoto hodnocení -vyhodnocení dotazníků sbíraných v roce nebyla zcela jednotná metodika sběru dat -nízká návratnost v některých nemocnicích -zcela odlišný průzkum ve VFN a Nemocnici na Homolce – nesrovnatelné výsledky Další postup -uveřejnění výsledků na webu s komentářem pro veřejnost -zadání managementům zařízení – odstranění nedostatků -dopracování metodiky pro sběr dat -další kolo průzkumu v letošním roce – všechny nemocnice -speciální šetření v psychiatrických léčebnách - novinka

Nejde jen o souhrnné výsledky….. Každá samostatně hodnocená organizační jednotka (nemocnice, klinika, oddělení,stanice) je hodnocena v těchto úrovních: 1. Souhrnná spokojenost – celkový index kvality zdravotní péče 2. Spokojenost v jednotlivých (osmi) dimenzích kvality – index dimenze kvality 3. Srovnání výsledku pracoviště s průměrem za všechna ostatní pracoviště,a to ve všech dimenzích kvality 4. Srovnání výsledku pracoviště s výsledkem za předchozí šetření (u opakovaných měření) 5. Hodnocení sester 6. Hodnocení lékařů 7. Hodnocení všeobecných služeb 8. Přehled indikátorů – statisticky významné odchylky v hodnocení pracoviště ve srovnání s ostatními pracovišti za všech 49 dílčích indikátorů jednotlivých dimenzí 9. Připomínky pacientů – přepisy vyjádření pacientů k hospit. 10. Základní frekvence – frekvence odpovědí na jednotlivé otázky

Návratnost dotazníků vztažená na celkový počet hospitalizovaných FN Ostrava 67,5% FN Plzeň 63,0% Masarykův onkologický ústav 41,6 % IK+EM 41,6 % FN Olomouc 15,9 % FN Hradec Králové 13,1 % FN u sv. Anny v Brně 8,1 % Ústav pro péči o matku a dítě 7,6 % Fakultní Thomayerova nemocnice 7,4 % FN Brno 5,3 % Úrazová nemocnice Brno 6,0 % FN Královské Vinohrady 5,5 % FN v Motole (dospělí) 5,2 % FN Na Bulovce 2,1 %

Výsledky hodnocení Za standard kvality péče očima pacientů se považuje hranice 80%. Souhrnná spokojenost dosáhla 79,9%. Nelze porovnávat pouze souhrnnou spokojenost nemocnice – vliv struktury péče apod. A) Nadstandardní souhrnná spokojenost: Masarykův onkologický ústav 85,2% FN Plzeň 82,6% FN Hradec Králové 82,3% FN Ostrava 81,2% Standardní souhrnná spokojenost: FN Olomouc 80,6% FN Královské Vinohrady 80,6% IKEM 80,0%

Výsledky hodnocení Souhrnná spokojenost pod hranicí standardu: Úrazová nemocnice v Brně 78,5% FN Brno 77,8% FN Motol 77,7% FN u Svaté Anny 77,7% Fak. Thomayerova nemocnice 75,6% FN Na Bulovce 73,4% Ústav pro péči o matku a dítě 72,3% B) Nadstandardní souhrnná spokojenost v jednotlivých dimenzích: zapojení rodiny, koordinace a integrace péče, přijetí do nemocnice, respekt, ohled, úcta, informace a komunikace Souhrnná spokojenost v jednotlivých dimenzích pod hranicí standardu: tělesné pohodlí, propuštění a pokračování v péči, citová opora

Členění dimenzí Každá dimenze se dále člení: Tělesné pohodlí 76,9% Tělesné pohodlí 98,3% Pády z lůžka 96,1% Doba podávání jídel 80,7% Tišení bolesti 80,5% Množství jídla 80,0% Čistota pokojů 76,5% Noční hluk 67,5% Teplota na pokoji 64,4% Čistota toalet a sprch 34,4%

C) Dále byla hodnocena spokojenost pacientů s personálem – sestry, lékaři a ostatní služby; hodnocení v rozmezí 84,7% až 69,3% u sester a 87% až 74,9% u lékařů (chování, komunikace, rychlost pomoci, ochota…) D) Hodnocení po jednotlivých oborech – nadstandardní např. v plastické chirurgii (86%), oftalmologii (85,3%), rehabilitaci, radiologii, onkologii (84%)…, podprůměrná v dětském (70,6%), gynekologii-porodnictví (75,9%), neurologii, LDN E) Hodnocení v rámci jednotlivých zařízení – podrobný rozbor jednotlivých pracovišť každého zařízení (dimenze, poddimenze, lékaři, sestry, ostatní služby…., připomínky pacientů)

Vliv struktury péče na hodnocení spokojenosti Ústavu pro matku a dítě – souhrnná spokojenost 72,3%, průměrná souhrnná spokojenost v oboru gynekologie- porodnictví 75,9%, průměrné souhrnné hodnocení pro všechna hodnocená zařízení 79,9% Masarykův onkologický ústav – souhrnná spokojenost 85%, průměrná souhrnná spokojenost v oboru onkologie 84%, průměrné souhrnné hodnocení pro všechna hodnocená zařízení 79,9% VLIV STRUKTURY PÉČE V ZAŘÍZENÍ

Shrnutí Tento průzkum vedl k dopracování metodiky sběru dat, je nutné respektovat rizika a nízkou návratnost dotazníků v některých zařízeních. Význam uvedeného průzkumu není v porovnání nemocnic podle souhrnné spokojenosti, ale zejména v informaci o rozdílech ve spokojenosti mezi stejnými oddělení různých nemocnic. Managementům nemocnic umožní další práci s výsledky – zlepšování služeb pro pacienty v jednotlivých dimenzích a poddimenzích, na jednotlivých odděleních, u konkrétního personálu…. Významné je meziroční porovnání výsledků. Zvyšování spokojenosti pacientů jako kriterium hodnocení managerských schopností vedení zdravotnických zařízení.