Střední škola a Vyšší odborná škola cestovního ruchu, Senovážné náměstí 12, České Budějovice Č ÍSLO PROJEKTU CZ.1.07/1.5.00/ Č ÍSLO MATERIÁLU DUM 11 – Rozšířený marketingový mix NÁZEV ŠKOLY Střední škola a Vyšší odborná škola cestovního ruchu, Senovážné náměstí 12, České Budějovice A UTOR Ing. Gabriela Bendová Karpytová T EMATICKÝ CELEK Marketing R OČNÍK III. ročník, maturitní obor Hotelnictví a turismus D ATUM TVORBY Listopad 2013

Anotace: Tento materiál slouží k pochopení rozšířeného marketingového mixu. Nejprve jsou však definovány zvláštnosti marketingu v pohostinství a v cestovním ruchu, následně 5P – lidé, 6P – tvoření balíčků služeb a jejich programování a 7P – spolupráce. Prezentace je pojata jako výukový materiál, ke kterému je vhodné poskytnout doplňující komentář. Metodické pokyny: Materiál je vytvořen jako prezentace v programu MS PowerPoint. Pro jeho využití je potřeba mít k dispozici počítač nebo notebook, dataprojektor, promítací plochu a příslušné programové vybavení.

ZVLÁŠTNOSTI MARKETINGU V POHOSTINSTVÍ A V CESTOVNÍM RUCHU

Vymezení služeb  Nehmotný charakter služeb – nelze je testovat, jediným hodnotícím kritériem je předcházející vlastní zkušenost (popř. doporučení)  Místní a časová vázanost služeb – realizace a spotřeba služeb probíhá většinou současně a za účasti zákazníka  Pomíjivost služeb – nemohou být poskytnuty do zásoby

 Distribuční cesty fyzicky neexistují – zákazníci přicházejí spotřebovat služby; některý nákup se realizuje prostřednictvím zprostředkovatelů (CK, agenti…)  Podmíněnost nákladů – každý zákazník vyžaduje jinou pozornost  Vztah služeb a provozovatele – některé druhy služeb jsou neoddělitelné od jedince, který tyto služby poskytuje

Charakteristika služeb v pohostinství a CR  Kratší expozitura služeb – pro vytvoření dobrého dojmu u zákazníka je kratší doba, poskytování služeb probíhá rychle  Výraznější vliv psychiky a emocí při nákupu služeb  Větší význam vnější stránky poskytovaných služeb (vybavení hotelu, čistota, dekorace) – zákazníci ji spojují s kvalitou poskytovaných služeb a naopak  Větší důraz na úroveň a image

 Složitější a proměnlivější distribuční cesty – využití zprostředkovatelů (CK, agenti) – výrazně ovlivňují nákupní rozhodnutí zákazníka  Větší závislost na komplementárních firmách  Snazší kopírování služeb  Větší důraz na propagaci mimo sezonu  Lidé plánují dovolenou dopředu  Kapacita ubytovacích zařízení je fixní (je dána, nedá se rychle rozšířit)  Využití existující kapacity v období mimo hlavní sezonu

ROZŠÍŘENÝ MARKETINGOVÝ MIX

Používání více než 4P  PEOPLE – LIDÉ  Pracovníci  Zákazníci  PACKAGE A PROGRAMMING – TVOŘENÍ BALÍČKŮ SLUŽEB A JEJICH PROGRAMOVÁNÍ  Vytváření zvláštní nabídky kombinace různých služeb a souvisejících programů, které odpovídají zjištěným potřebám zákazníků, např. víkendové pobyty v centrech měst, pobyty pro důchodce se slevami, nabídky různých kurzů ve střediscích CR  PARTNERSHIP – SPOLUPRÁCE  Vzájemná spolupráce mezi komplementárními organizacemi, které mohou ovlivnit spokojenost zákazníka  Udržovat dobré vztahy se zprostředkovateli a s přepravci

Větší význam ústní reklamy  Služby nelze předem vyzkoušet – doporučení těch, kteří již služby vyzkoušeli nebo o ní slyšeli  Pravidlo 2/10 – 2 pochválí, 10 pomluví

Používání emotivní přitažlivosti propagace  Využití emocí a intuice při rozhodování o nákupu služeb  Někdy rozhoduje i kouzlo člověka (prodejce)

Složitější ověřování inovací  Služby lze snadno kopírovat  Nutnost být připraven měnit a inovovat služby

Rostoucí význam dobrých vztahů s komplementárními firmami  Dodání služeb stejné úrovně!

LITERATURA  FRANTIŠEK SMETANA, Eva Marešová. Ekonomika 2 pro střední a vyšší hotelové školy. 2., upr. vyd. Praha: Fortuna, ISBN