Zlepšení podmínek pro vzdělávání na středních školách Operačního programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost Název a adresa školy: Integrovaná střední škola Cheb, Obrněné brigády 6, Cheb Číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/ Číslo a název klíčové aktivity: III02 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Číslo DUM: VY_32_INOVACE_33Jen14 Jméno autora: Ing. Věra Jeníková Datum (období) vytvoření DUM: 2013 Ročník: 2. Vzdělávací oblast: ekonomika Vzdělávací obor: řízení a zabezpečování jakosti Klíčová slova: Zaměření na zákazníka, vedení a řízení lidí Anotace: Žák se seznámí s principy zaměření na zákazníka, vysvětlí, kdo je zákazník, seznámí se s principem vedení a řízení lidí Druh učebního materiálu: prezentace Očekávaný výstup: porozumění výše uvedeným principům Metodika učebního materiálu: prezentace s výkladem

Autorem materiálu a všech jeho příloh, není-li uvedeno jinak, je Ing. Věra Jeníková.

PRINCIPY MANAGEMENTU JAKOSTI I. Ing. Věra Jeníková

Základní principy managementu jakosti Zaměření na zákazníka Zaměření na zákazníka Vedení a řízení lidí Vedení a řízení lidí Zapojení lidí Zapojení lidí Procesní přístup Procesní přístup Systémový přístup k managementu Systémový přístup k managementu Neustálé zlepšování Neustálé zlepšování Přístup k rozhodování na základě faktů Přístup k rozhodování na základě faktů Vzájemně prospěné dodavatelské vztahy Vzájemně prospěné dodavatelské vztahy

Zaměření na zákazníka „Organizace jsou závislé na svých zákaznících a proto mají rozumět současným a budoucím potřebám zákazníků, mají plnit jejich požadavky a snažit se předvídat jejich očekávání.“ (citace z normy ČSN EN ISO 9000:2006)

Zaměření na zákazníka Zaměření na zákazníka def. podle normy ČSN EN ISO 9000:2006 : „Zákazník je organizace nebo osoba, která přijímá produkt (výrobek, služba).“

Zaměření na zákazníka Externí zákazníci jsou konečným arbitrem – rozhodují o existenci podniku Externí zákazníci jsou konečným arbitrem – rozhodují o existenci podniku Podniky by měly dělat všechno pro trvalé uspokojování požadavků zákazníků Podniky by měly dělat všechno pro trvalé uspokojování požadavků zákazníků

Zaměření na zákazníka Nejdůležitější procesy a činnosti principu zaměření na zákazníka:  definice toho, kdo je pro organizaci zákazníkem  systematické zkoumání a porozumění požadavků zákazníků

Zaměření na zákazníka  definování cílů organizace podle požadavků externích zákazníků  systematická komunikace požadavků zákazníků v organizaci  rychlé a efektivní plnění požadavků zákazníků

Zaměření na zákazníka  systematické měření spokojenosti a loajality zákazníků  rozvoj vztahů se zákazníky

Vedení a řízení lidí „Vedoucí osobnosti prosazují soulad účelu a zaměření organizace. Mají vytvářet a udržovat interní prostředí, v němž se mohou lidi plně zapojit při dosahování cílů organizace.“ (citace z normy ČSN EN ISO 9000:2006)

Vedení a řízení lidí Řídící pracovníci musí být pozitivním příkladem ostatním zaměstnancům podniku Řídící pracovníci musí být pozitivním příkladem ostatním zaměstnancům podniku Chování, postoje a jednání vedení podniku má garantovat stálost účelu organizace a její strategické směřování Chování, postoje a jednání vedení podniku má garantovat stálost účelu organizace a její strategické směřování

Vedení a řízení lidí Tento princip vyžaduje od manažerů především:  systematické zkoumání a porozumění potřeb a očekávání všech účastněných  definování jasné mise, vize, hodnot, politiky a strategie

Vedení a řízení lidí  stanovení cílů organizace, které budou výzvou ve všech oblastech  řídící pracovníci mají být pro podřízené přirozenou autoritou a vzorem v postojích a jednáních  účinné zapojování a motivace zaměstnanců do procesu neustálého zlepšování

Vedení a řízení lidí  aktivní účast vrcholového vedení organizací na procesech zlepšování  poskytování zdrojů pro všechny procesy  rozvoj podpory a oceňování lidí při plnění strategických záměrů a cílů podniku  rozvoj organizačních struktur

Zdroj Veber J. a kol.: Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Praha 2007, Grada Publishing, a.s., ISBN Veber J. a kol.: Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Praha 2007, Grada Publishing, a.s., ISBN Doc. Ing. Hutyra M., CSc. a kol.: Management jakosti, Ostrava 2007, VŠB-TU, ISBN Doc. Ing. Hutyra M., CSc. a kol.: Management jakosti, Ostrava 2007, VŠB-TU, ISBN