Získávání nových zákazníků Roman Matyáš, Hotel Voroněž – Brno, Roman Matyáš, Hotel Voroněž – Brno,

© Copyright Mercuri International Black Box Prodej jako Black Box Prodej jako černá skříňk a Tržní strategie Firemní výsledky Obrat Růst Zisk

© Copyright Mercuri International Metodologie Mercuri International Firemní výsledky Obrat Růst Zisk Struktura zákazníků První nákup Partner CB A Prodejní kompetence Profesionální dovednosti a know-how pracovníků prodeje a manažerů Ztotožnění se s cíli, motivace a spolupráce Dovednosti a znalosti potřebné pro realizaci konkrétních úkolů Prodejní procesy Prodejní struktury a systémy Organizační uspořádání prodeje Systémy řízení prodeje a tržně orientovaná podpora Tržní strategie

© Copyright Mercuri International Prodejní cíle Vyhodnocení dosavadní práce, postupů a konverzních poměrů Prodejní výsledky  Možné změny:  Vytvoření elektronické tržní komunity / tržního místa ke generování poptávky (pull)  Podpořit stávající klienty ke generování nových kontaktů (leads)  Vypočítání „celoživotní“ hodnoty potenciálních zákazníků a využití těchto dat pro určování cílů  Vytvoření pracovní skupiny využívající a rozvíjející nejlepší postupy („Kaizen“) Nástroj: profily Nástroj: telefonické scénáře Nástroj: prodejní příručka Nástroj: argumentační banky, reference Zjištění a určení cílových skupin Genero- vání úvodních kontaktů Domlou- vání schůzek po telefonu 2. jednání / 1. jednání Telefon / schůzka Nabídky / 2. jednání Smlouvy / nabídky Průměrný obrat u nových zákazníků 1. Pro- dejní jednání 2. Pro- dejní jednání Na- bídka Nový zákaz- ník Ob- chod Úspěch závisí na: Správné cílové skupině Nabídkové taktice Úspěch závisí na: Struktuře nabídky Způsobu argumentace Následných aktivitách Úspěch závisí na: Kvalitě argumentace (užitky) Úspěch závisí na: Kvalitě analýzy potřeb Úspěch závisí na: Vhodné cílové skupině Správných tématech Kvalitě telefonních kontaktů Získávání nových zákazníků

© Copyright Mercuri International Akvizice nových klientů - kontrolní seznam (1) 1.Obecné 2.Současné a budoucí cíle pro získávání nových klientů 3.Součastný proces získávání nových klientů Určení potenciálních zákazníků Určení potenciálu těchto zákazníků Výběrová kritéria pro potenciální zákazníky Typické milníky Existují definice? Čím se liší stávající zákazníci od potenciálních zákazníků? Je znám potenciál - počty a objemy? Aktuální? Jak zdokumentováno? Existují smysluplné a spolehlivé profily? Kritéria, např. potenciál, obor, obrat, kvalitativní kritéria, atd. Počet potřebných zákazníků Podíl na celkovém obratu Plánovaný průměrný obrat, podíl na zisku Plánovaný produktový mix Např. Shromažďování adres Kvalifikace Aktivity před prvním kontaktem ­Pošta ­Pozvánky na akce ­Telefonické domlouvání schůzek Analýza potřeb ­První prodejní rozhovor Prezentace řešení ­Vytvoření nabídky ­Prezentace nabídky a vyjednávání Uzavření obchodu Následné aktivity Jiné Jaký má firma podíl na trhu? Zjištění a určení cílů? Jsou cíle v souladu s prodejní strategií? Vychází ze zpětného plánování (backwards planning)? Respektuje se ztráta zákazníků? Plánují se akviziční aktivity? Znají tyto cíle zaměstnanci? Používá se „push“ nebo „pull“ strategie? Existuje systematický přístup - pracovní a prodejní model? Je skutečný proces dokumentován? Jak se liší proces u úspěšných a méně úspěšných prodejců? Je proces inovativní a jsou si ho obchodníci vědomi? Odpovídají postupy výstupům? KritériaDílčí aspektyPoznámka

© Copyright Mercuri International 4.Hodnocení úspěšnosti / konverzních poměrů 5.Výpočet spotřeby času v rámci celkového procesu Zodpovědnost za různé milníky Jasně definované odpovědnosti? Zajištěna koordinace mezi zainteresovanými lidmi? Rozumí všichni dostatečně celému procesu? Je mezi účastníky procesu dostatečná všeobecná orientace na prodej a na zákazníka? Existují informace, pokud jde o potřebný čas / spotřebu času? Odhad potřebného času podle funkčních úrovní? Jsou definovány všechny úspěšné konverzní poměry? Dílčí aspekty: Počet nových zákazníků za poslední 2 finanční roky Prodejní cyklus / doba potřebná k získání klienta Podíl zákazníků rozdělený podle počtu a velikosti jednotlivých obchodních zástupců Vývoj obratu a zisku u nových zákazníků - kdy se dosáhne bodu zvratu? Počet návštěv u nových klientů Počet dalších aktivit Míra úspěšnosti - počet DM / návratnost Míra úspěšnosti telefonické hovory / schůzky Míra úspěšnosti prodejní hovory / nabídky Míra úspěšnosti nabídky / vyjednávání Míra úspěšnosti vyjednávání / uzavřené obchody Postupy / činnosti k určení míry úspěšnosti / konverzních poměrů? Jakým způsobem se dokumentuje a hodnotí? KritériaDílčí aspekty Poznámka Akvizice nových klientů - kontrolní seznam (2)

© Copyright Mercuri International 6.Dostupné nástroje 7.Vedení Nástroje pro úvodní kontakty Nástroje pro přípravu prodejních jednání Odpovídá profil mentalitě „lovce“? Jsou požadované profily brány dostatečně v potaz při přijímání nových OZ? Např. DM, přímé kontakty, doporučení, akce, reference, osobní kontakty, bývalí zákazníci Děkovný dopis za první objednávku Interní komunikace Např. internetové průzkumy Kontrolní seznam pro přípravu prodejních jednání Nástroje pro realizaci prodejních jednání Argumentační banky Prodejní příručka / prodejní model Protinámitková banka Nástroje pro následné aktivity Formát pro zprávu z jednání? Formát pro vytvoření nabídek? Podpora pro kalkulace (IT podpora)? Profil obchodních zástupců (OZ) Databáze ­Počet a kvalita adres, např. včetně rozhodovačů, ovlivňovačů? ­„aktualizovaná tvrdá fakta„ i „soft informace“? ­Dostupnost? ­Termín poslední aktualizace? Jsou známé hlavní zdroje pro nové zákazníky (leady)? Úspěšnost různých zdrojů? Mailings - DM ­Vícestupňový mailing s motivací k reakci? ­Argumentace s benefity? Existuje profesionální telefonický scénář? Využití veletrhů a jiných akcí ke kontaktování zákazníků? KritériaDílčí aspektyPoznámka Akvizice nových klientů - kontrolní seznam (3)

© Copyright Mercuri International KritériaDílčí aspektyPoznámka 8.Implementace akvizičního procesu všemi pracovníky, kteří se na procesu podílejí Promítnutí cílů v rámci akvizičního procesu do cílového systému OZ Promítnutí akvizičního procesu do odměňovacího systému OZ Uvědomění a motivace všech zapojených funkčních úrovní (osobní prodej, prodejní podpora, marketing apod.) Kvalitativní implementace různých částí procesu všemi zapojenými pracovníky - od generování kontaktů po uzavírání obchodů Součást odměňování (bonus, provize) OZ? Dostatečně motivační? Organizace procesuÚroveň koordinace mezi jednotlivými účastníky procesu? Týmová spolupráce? Promítnutí akvizičního procesu do tréninkových programů Součástí realizovaných tréninků a seminářů? Počet / význam? Jsou jasně definovány aktivity vedoucí k dosažení cílů? Sleduje se spotřebovaný čas?ReportingPravidelné záznamy a hodnocení aktivit v rámci akvizičního procesu u nových klientů včetně hodnocení úspěšnosti? PipelineKvalitativní hodnocení „živých“ nabídek? Koučování manažeryVýznam / postavení akvizic nových klientů v každodenní práci Podpora manažerů Společné návštěvy, apod. Pozorování, rozhovory, společné návštěvy apod. Akvizice nových klientů - kontrolní seznam (4)