Komunikace občana s úřadem

Prezentace na téma: "Komunikace občana s úřadem"— Transkript prezentace:

1 Komunikace občana s úřadem
Projekt „IS eSMO“ Ing. Vít Ruprich MBA - SMO Ing. Aleš Opletal - SBS Ing. Jaromír Tomala - SMO

2 Cíle projektu IS eSMO Zlepšení kvality a dostupnosti služeb poskytovaných SMO všem obyvatelům regionu za pomoci informačních a komunikačních technologií. Vybudovat takové technologické prostředí, které umožní postupné nasazení elektronické podoby všech služeb veřejné správy v samostatné i přenesené působnosti tak, aby občané a podnikatelské subjekty mohli služby používat vzdáleně a interaktivně, bez časového a místního omezení, prostřednictvím několika typů moderních komunikačních kanálů.

3 Nové komunikační kanály
Web: Webová aplikace dostupná prostřednictvím internetu, informačních kiosků a informačních recepcí ová zpráva SMS zpráva z mobilního telefonu Telefonní hovor směrovaný na operátora v Call centru Budova střediska správních činností po vybudování je záměrem nabízet občanovi vyřízení více úkonů veřejné správy najednou v jedné lokalitě, řešení bude integrováno s IS eSMO.

4 Přínosy občanům Přehled o stavu vyřizování požadavků občana
Snížení vícenásobných návštěv úřadu Zlepšení dostupnosti služeb Šetření času a nákladů Snížení byrokracie Zvýšení spokojenosti se službami veřejné správy

5 Proč IS eSMO??? Co již máme: Phone banking GSM banking Home banking
Internet banking Personal banking … Co potřebujeme: Phone office GSM office Home office Internet office Komunikaci s bankou prostřednictvím libovolného komunikačního media nebo kontaktního místa Komunikaci s veřejnou správou prostřednictvím libovolného komunikačního media nebo kontaktního místa, v podstatě „Friendly Office“

6 Výchozí premisy – ISSS 2005 Požadavky občanů jsou řešeny jako služby
Občan = klient Variabilní přístup občana z hlediska času a prostoru Paralela úřad – banka Využití systémů moderní elektronické společnosti Využití existujících aplikací z komerční sféry (hlasové služby, sms, internet,…) Vytvoření centrálního systému pro záznam, správu a archivaci požadavků Využití technologií kvalitního ověřování identity – PIN, jednorázové bezpečnostní kódy, biometrie Aplikace pro služby – CRM, orientace na SERVIS Původně určeno pro IT, telekomunikace – zde jsou jasně definované a strukturované úkoly, požadavek je technická strukturovaná entita Elektronické kanály v bankách – dnes již běžná praxe, má jasný základ - důsledná autorizace a ochrana - řešení požadavků on-line bezobslužně Koncept Metropolis

7 Základní vize eSMO Front Office: Integrační vrstva: Back Office:
Přepážka – osobní kontakt klienta s kvalifikovanou obsluhou Portál – autorizovaný přístup klienta k informacím nebo podání prostřednictvím internetu Kontaktní centrum - další kanály pro komunikaci občana s úřadem Integrační vrstva: Propojení IS eSMO do stávajících systémů agend MMO Back Office: Řešení agend MMO ve stávajícím organizačním, procesním a systémovém uspořádání s odstraněním prvotního kontaktu s klienty

8 Procesní přístup k řešení IS eSMO
Řízení organizačních a procesních změn Vyčlenění nových pracovišť pro komunikaci s občanem (Front Office) Přesunutí komunikace s občanem z jednotlivých agend (vnitřních odborů MMO) do Front Office Vytvoření nových pracovních rolí pro Front Office (agent Callcentra, pracovník informační recepce,….) Elektronický oběh dokumentů, digitální archívy, elektronická podatelna Obsluha a správa nových komunikačních kanálů

9 Harmonogram I.etapy projektu

10 Agendy 1. etapa - pilotní Komunální odpad Žádost o vydání OP 2. etapa
Evidence a vydávání ŘP Poskytování informací na úseku dopravy Profesní osvědčení pro řidiče z povolání Příjem plateb na úseku dopravy Registrace motorových vozidel Registrace výcvikových zařízení autoškol a provádění zkoušek Schvalování technické způsobilosti vozidel Správní řízení o přestupcích Evidence a vydávání cestovních dokladů Vidimace, legalizace, identifikace Podatelna Poskytování údajů z IS evidence obyvatel Příjem plateb na úseku vnitřních věcí Státní občanství Evidence a vydávání živnosti koncesované Evidence a vydávání živnosti ohlašovací Kontrola podnikatelů, ukládání a vymáhání pokut Poskytování informací z živnostenského rejstříku Příjem plateb na úseku živnostenského úřadu Ústavy sociální péče, žádosti o umístění do zařízení

11 Agenda komunálního odpadu - poplatky
„Front Office“ agendy KO Nové komunikační kanály Pro poskytování informací Pro podání žádosti Nové role a procesy ve Front Office

12 Agenda komunálního odpadu – systém svozu
„Front Office“ agendy KO Nové komunikační kanály Pro poskytování informací Pro podání žádosti Nové role a procesy ve Front Office

13 Agenda Evidence a vydávání OP
„Front Office“ agendy OP Nové komunikační kanály Pro poskytování informací Pro podání žádosti Nové role a procesy ve Front Office

14 Hlavní legislativní omezení
Zákon na ochranu osobních údajů Problematika spojená s udržováním dat v eSMO a zajištěním jejich bezpečnosti proti zneužití. Problematika se sdružováním dat agendy OP s ostatními agendami Zákon o občanských průkazech Občan, který žádá o vydání občanského průkazu, je povinen osobně předložit a podepsat žádost o vydání Žádost lze podat pouze na tiskopise stanoveném Ministerstvem vnitra (nelze pořídit digitální kopii) Nový občanský průkaz si musí občan na příslušném mÍstě vyzvednout osobně Vhodnost integrace eSMO na Evidenci OP Ministerstva vnitra Pro možnost automatizovaného přenosu dat o přijatých žádostech Pro možnost ověření totožnosti žadatele, který k tomu nemá žádné další doklady

15 Financování projektu IS eSMO
Obě etapy jsou zpracovány jako projekt SROP Opatření Rozvoj informačních a komunikačních technologií v regionech a jsou vybrány k realizaci s podporou financí z EU (tzv. uznatelné náklady) Ze zdrojů SMO - cca 12% Ze zdrojů Moravskoslezského kraje – cca 3% Ze zdrojů státního rozpočtu – cca 10 % Ze zdrojů EU – cca 75% Dále SMO financuje reinženýring procesů uvnitř úřadu – není uznatelný náklad – je to asi 30 % z celkových nákladů projektu.

16 Děkujeme za pozornost