Také podle Miloše Tomana.  Přišel jsi čtvrt hodiny předem – přišel jsi včas, přišel jsi na čas – přišel jsi pozdě, přišel jsi pozdě – raději tam nechoď!

Prezentace na téma: "Také podle Miloše Tomana.  Přišel jsi čtvrt hodiny předem – přišel jsi včas, přišel jsi na čas – přišel jsi pozdě, přišel jsi pozdě – raději tam nechoď!"— Transkript prezentace:

1 Také podle Miloše Tomana

2  Přišel jsi čtvrt hodiny předem – přišel jsi včas, přišel jsi na čas – přišel jsi pozdě, přišel jsi pozdě – raději tam nechoď!  Jediné možné řešení jak v profesních situacích nebýt nervózní je – být na jednání dobře připraven, vlastně platí také pro všechno…

3  Nepotřebujete složité studie a průzkumy, abyste svého zákazníka poznal – máte ho přímo před sebou „face to face“.  Naučte se naslouchat. Přímo se zákazníka ptejte, získáte tak vzácné informace.  Spokojený zákazník vám rád zodpoví vaše otázky - jak jste se o mě dozvěděl - jak je s vámi spokojený - s čím nebyl spokojený - co by ještě očekával….  Nejlepší reklamou je doporučení vašeho spokojeného zákazníka.  Pokud je vaše péče o zákazníka dobrá, nemusíte se bát požádat ho o doporučení.

4  Pamatujte si, že schéma „před prodejem mluvit, po prodeji utéct“ používají jen podvodníci.  Je známou věcí, že o mnoho zákazníků přicházíme tím, že se jim po prodeji nevěnujeme.  „Koruna vynaložená na získání zákazníka je utracená koruna. Koruna investovaná do jeho udržení je vydělaná koruna.“  „Vždy první oddělení které ve firmě sestavuji, je oddělení péče o zákazníky zaměřené na jejich spokojenost.“  „Dá se říci, že kvalitní péče o zákazníky, která by měla být standardem a ne konkurenční výhodou je na českém trhu právě výhodou, o které všichni vědí, ale málokdo ji dělá.“ Tomáš Čupr, zakladatel a majitel serverů Slevomat a DámeJídlo. cz

5  To co nabízíte nemůže být propagací vlastního produktu, ale řešením zákazníkova problému.  Základem vašeho úspěchu je upřímná služba zákazníkovi.  Není-li vaše snaha upřímná, zákazník to dříve nebo později odhalí.  Na prvním místě péče, ne zisk.  Zákazník je velice citlivý na to, jak s ním jednáte. Neodpustí vám povýšené chování.  Vydělat peníze je menším problémem než je udržet.  I bohatý musí sloužit zákazníkovi, nechce-li o své bohatství přijít.

6  Přímý prodej: Chcete-li umět komunikovat se zákazníkem, musíte se naučit poznat, kdy chce vystoupit z anonymity - stát se příjemcem vaší péče – vyšle signál (přímý pohled, gesto, přikročení).  Zákazník je tou nejdůležitější osobou a je jedno, jestli se dostaví osobně, napíše nebo zatelefonuje.  Zákazník není zavislý na nás, ale my na něm.  Zákazník nás nikdy neruší v práci! Neděláme mu laskavost tím, že mu sloužíme, ale on ji dělá nám tím, že nám dává příležitost.  Zákazník je někdo, kdo k nám přichází se svými přáními. Naši snahou je toto přání splnit - otimálně pro něho, ne pro nás.

7  Oslovujeme zákazníka jménem. Každý zákazník považuje sám sebe za významného a váženého člověka a chce i slyšet své jméno. S vizitkou pracujeme….  Pokud máte sjednanou schůzku u vás ve firmě, je na vás, abyste zákazníkovi vytvořili příjemné prostředí. Měli byste zákazníka očekávat – má pocit důležitosti.  Důležité je vědět, že muži rádi sedí tak, aby měli dveře před sebou nebo po své pravé ruce. Nikdy za zády.  Na závěr svého hosta doprovoďte, dáváte mu tak ještě naposledy najevo, že si ho vážíte.

8  Zákazník vám odpustí nějakou drobnou vadu (pokud jich není moc), když vidí vaši upřímnou snahu ji hned odstranit. Ale pokud podlehnete pohodlnosti a raději se budete snažit vady zamaskovat, nebude vám to tolerovat.  Reklamace není nepřátelský útok, ale podnět ke zlepšení vašich služeb.  Snažte se vždy zjistit všechny důvody, které zákazníka k reklamaci vedly. Hrot nepřátelských postojů otupíte tím, že zákazníka zapojíte do řešení jeho reklamace.  Snažte se o co nejrychlejší nápravu, vč. např. nabídky nějakého speciálního bonusu nebo nadstandardní služby.  Čím větší je problém, tím více o něm se zákazníkem mluvte.  Překonáváním překážek se blížíte k cíli. Jejich obcházením ničeho nedosáhnete.

9  „Každou jednotlivou stížnost řešte nejen jako samostatný případ, ale hlavně koncepčně. Snažte se změnit byznys tak, aby se problém v budoucnu neopakoval.  Recept na úspěch? Tvrdá práce a jasná vize. Dobrých nápadů je všude spousta, ale dotáhnout je k­ úspěchu, to je dřina, která jen není navenek tolik vidět.

10  Zákazník rád přijme vaše/vašich zaměstnanců rady, pokud bude vidět, že svému oboru rozumíte.  Abyste mohli řešit zákazníkovy problémy, musíte mít vědomosti v oboru, ve kterém produkt či službu poskytujete.  Zákazníka přimějete ke změně postoje jen tehdy, bude-li přesvědčen, že jste k tomu kompetentní.  To vše pochopitelně platí i pro vaše zaměstnance.

11  Pokud neznáte potřeby zákazníka, žádná reklama vám nepomůže.  Nevěrohodná nebo nepravdivá reklama je horší než žádná reklama.  „Intuitivní“ reklama se soustředí na účel, vyhýbá se samoúčelným „kreativním“ nápadům. Cení se nápady, které přispívají k dobrému vztahu se zákazníkem, k vytváření oboustranné komunikace, k tomu, abyste jednoduše svým zákazníkům udělali radost.  Musí vás představit vás jako zákazníkova přítele a partnera.  Musí zdůraznit vaši solidnost a upřímnost.

12  http://www.stavebni- forum.cz/rem2016/spring/index.php?url=pr ogram http://www.stavebni- forum.cz/rem2016/spring/index.php?url=pr ogram  http://www.stavebni- forum.cz/rem2016/spring/prezentace/3_fial kova.pdf http://www.stavebni- forum.cz/rem2016/spring/prezentace/3_fial kova.pdf

13  Intuitivní podnikatel je členem různých spolků, podílí se na pořádání dětských dnů nebo je v kontaktu s charitou. Není mu jedno, co se děje za plotem jeho zahrady, za dveřmi bytu. Stále se setkává s lidmi a zajímá se o ně.  Je to ve svém důsledku pozitivní reklama  Mějte dobré vztahy s obchodními partnery: Zásada „já se zmíním o tobě a ty zase o mně“.  Budujte přátelské vztahy s firmami a nemusíte se obávat zlých časů. Bude-li třeba, podrží vás, také proto, že to bude v jejich podnikatelském zájmu. Jen samotářům nikdo nepomůže.

14  Zkušenost praví, že když se výrobek nejvíce prodává, je nejvyšší čas přemýšlet o novém nebo jej inovovat.  Zákazník očekává, že ho budete překvapovat. Pokud zaspíte, odejde jinam.  Nedělejte to, co dělají ostatní. Není to žádné překvapení.  Navazujte se svými zákazníky osobní a neformální vztahy.

15  Konkurence vás může naučit jak některé věci dělat a jak naopak některé věci nedělat. Intuitivní podnikatel má konkurenci rád a váží si jí.  Učte se od své konkurence a berte si poučení z jejích chyb.  Chvalte konkurenci tak, abyste současně chválili i sebe.  Nikdy nesmíte konkurenci hanit.  Nejlepším způsobem, jak se s konkurencí vypořádat, je pochválit ji. Prohlásit: „Společnost X je nejlepší na trhu a my jsme se od ní hodně učili, a tak se můžeme s ní dnes srovnávat“.