Také podle Miloše Tomana.  Přišel jsi čtvrt hodiny předem – přišel jsi včas, přišel jsi na čas – přišel jsi pozdě, přišel jsi pozdě – raději tam nechoď!

Prezentace na téma: "Také podle Miloše Tomana.  Přišel jsi čtvrt hodiny předem – přišel jsi včas, přišel jsi na čas – přišel jsi pozdě, přišel jsi pozdě – raději tam nechoď!"— Transkript prezentace:

1 Také podle Miloše Tomana

2  Přišel jsi čtvrt hodiny předem – přišel jsi včas, přišel jsi na čas – přišel jsi pozdě, přišel jsi pozdě – raději tam nechoď!  Jediné možné řešení jak v profesních situacích nebýt nervózní je – být na jednání dobře připraven, vlastně platí pro všechno…

3  Nepotřebujete složité studie a průzkumy, abyste svého zákazníka poznal – máte ho přímo před sebou „face to face“.  Naučte se naslouchat. Přímo se zákazníka ptejte, získáte tak informace.  Spokojený zákazník vám rád zodpoví vaše otázky  - jak jste se o mě dozvěděl  - jak je s vámi spokojený  - s čím nebyl spokojený  - co by ještě očekával….  Nejlepší reklamou je doporučení vašeho spokojeného zákazníka.  Pokud je vaše péče o zákazníka dobrá, nemusíte se bát požádat ho o doporučení.

4  To co nabízíte nemůže být propagací vlastního produktu, ale řešením zákazníkova problému.  Základem vašeho úspěchu je upřímná služba zákazníkovi.  Není-li vaše snaha upřímná, zákazník to dříve nebo později odhalí.  Na prvním místě péče, ne zisk.  Zákazník je velice citlivý na to, jak s ním jednáte. Neodpustí vám povýšené chování.  Vydělat peníze je menším problémem než je udržet.  I bohatý musí sloužit zákazníkovi, nechce-li o své bohatství přijít.

5  Chcete-li umět komunikovat se zákazníkem, musíte se naučit poznat, kdy chce vystoupit z anonymity - stát se příjemcem vaší péče – vyšle signál (přímý pohled, gesto, přikročení).  Zákazník je tou nejdůležitější osobou a je jedno, jestli se dostaví osobně, napíše nebo zatelefonuje.  Zákazník není zavislý na nás, ale my na něm.  Zákazník nás nikdy neruší v práci! Neděláme mu laskavost tím, že mu sloužíme, ale on ji dělá nám tím, že nám dává příležitost.  Zákazník je někdo, kdo k nám přichází se svými přáními. Naši snahou je toto přání splnit - otimálně pro něho, ne pro nás.

6  Oslovujeme zákazníka jménem. Každý zákazník považuje sám sebe za významného a váženého člověka a chce i slyšet své jméno.  Pokud probíhá jednání u vás ve firmě, je na vás, abyste zákazníkovi vytvořili opravdu domácí prostředí. Pokud nemáte jistotu, že odbavení „na vrátnici“ projde hladce, raději na svého hosta čekejte. Očekávat hosta – má pocit důležitosti. Důležité je vědět, že muži rádi sedí tak, aby měli dveře před sebou nebo po své pravé ruce. Nikdy za zády. Odložte zákazníkovi kabát. Na závěr svého hosta doprovoďte, dáváte mu tak ještě naposledy najevo, že si ho vážíte.

7  Pamatujte si, že schéma „před prodejem mluvit, po prodeji utéct“ používají jen podvodníci.  Je známou věcí, že o mnoho zákazníků přicházíme tím, že se jim po prodeji nevěnujeme.  Reklamace není nepřátelský útok, ale podnět ke zlepšení vašich služeb.  Snažte se vždy zjistit všechny důvody, které zákazníka k reklamaci vedly. Hrot nepřátelských postojů otupíte tím, že zákazníka zapojíte do řešení jeho reklamace.  Snažte se o co nejrychlejší nápravu, vč. např. nabídky nějakého speciálního bonusu nebo nadstandardní služby.  Čím větší je problém, tím více o něm se zákazníkem mluvte.  Překonáváním překážek se blížíte k cíli. Jejich obcházením ničeho nedosáhnete.

8  Zákazník rád přijme vaše rady, pokud bude vidět, že svému oboru rozumíte.  Abyste mohli řešit zákazníkovy problémy, musíte mít vědomosti v oboru, ve kterém produkt či službu poskytujete.  Zákazníka přimějete ke změně postoje jen tehdy, bude-li přesvědčen, že jste k tomu kompetentní.  To vše pochopitelně platí i pro vaše zaměstnance.

9  Pokud neznáte potřeby zákazníka, žádná reklama vám nepomůže.  Nevěrohodná nebo nepravdivá reklama je horší než žádná reklama.  Stejně jako u ostatních přístupů je i zde základem psychologie, ovšem nikoli v podobě nástroje k získání převahy a oklamání zákazníka, ale jako prostředek navazující rovnoprávný dialog a spolupráci mezi vámi a vašim zákazníkem.  „Intuitivní“ reklama se soustředí na účel, vyhýbá se samoúčelným „kreativním“ nápadům. Cení se nápady, které přispívají k dobrému vztahu se zákazníkem, k vytváření oboustranné komunikace, k tomu, abyste jednoduše svým zákazníkům udělali radost.  Musí vás představit vás jako zákazníkova přítele a partnera.  Musí zdůraznit vaši solidnost a upřímnost.

10  Zákazník vám odpustí nějakou drobnou vadu (pokud jich není moc), když vidí vaši upřímnou snahu ji hned odstranit. Ale pokud podlehnete pohodlnosti a raději se budete snažit vady zamaskovat, nebude vám to tolerovat.  Máte-li problémy s odbytem výrobků či s tržbami za služby, naopak investujte do péče o zákazníky (všichni řeší úsporou nákladů). Snad budete muset na chvíli zatnout zuby, ale takové „plýtvání“ se vám jistě vyplatí. Peníze nepřicházejí bez zákazníků a zákazníci nepřijdou bez tohoto, že byste nabídli něco zajímavého.

11  Devadesát procent příčin problémů je v nás a pouze zbytek připadá na ostatní objektivní vlivy.  Problém není trestem, ale výzvou. Pokud ho budete takto chápat, najdete jeho řešení.  Hledejte skutečné příčiny problémů, nikoliv to, co se první nabízí.  Problém je vítaným upozorněním na něco, co jste přehlédli nebo co se vám zatím nechtělo řešit. Nebojte se tedy problémů, ale vítejte je jako možnost ukázat, kdo z koho.

12  Vyčleňte si ve svém pracovním dni chvíli, kdy můžete v naprostém klidu přemýšlet.  Připravte mysl na vnímání potřeb druhých.  Nehledejte okamžitá řešení, ale nechte myšlenky dozrát.  Musíte být ovlivňování a současně ovlivňovat, a to vždy se vzájemnou výhodností pro obě strany. Intuitivní podnikatel je členem různých spolků, podílí se na pořádání dětských dnů nebo je v kontaktu s charitou. Není mu jedno, co se děje za plotem jeho zahrady, za dveřmi bytu. Stále se setkává s lidmi a zajímá se o ně.

13  Zkušenost praví, že když se výrobek nejvíce prodává, je nejvyšší čas přemýšlet o novém nebo jej inovovat.  Zákazník očekává, že ho budete překvapovat. Pokud zaspíte, odejde jinam.  Nedělejte to, co dělají ostatní. Není to žádné překvapení.  Navazujte se svými zákazníky osobní a neformální vztahy.  Mějte dobré vztahy s obchodními partnery: Zásada „já se zmíním o tobě a ty zase o mně“.  Budujte přátelské vztahy s firmami a nemusíte se obávat zlých časů. Bude-li třeba, podrží vás, také proto, že to bude v jejich podnikatelském zájmu. Jen samotářům nikdo nepomůže. 

14  Konkurence vás může naučit jak některé věci dělat a jak naopak některé věci nedělat. Intuitivní podnikatel má konkurenci rád a váží si jí.  Učte se od své konkurence a berte si poučení z jejích chyb.  Chvalte konkurenci tak, abyste současně chválili i sebe.  Nesmíte konkurenci hanit.  Nejlepším způsobem, jak se s konkurencí vypořádat, je pochválit ji. Prohlásit: „Společnost X je nejlepší na trhu a my jsme se od ní hodně učili, a tak se můžeme s ní dnes srovnávat“.

15  Každý člověk může používat tvůrčí možnosti své mysli. Nikdo není z této možnosti předem vyloučen.  Používejte vizuální metody, abyste podpořili kreativní myšlenkové procesy.  Množství dobrých nápadů není ničím omezeno. Je nekonečné. Tak jak to u dobrých studní bývá, čím více čerpáte, tím více čistší vody dostanete.

16  Organizujte lépe svůj čas, abyste ho mohli investovat do vzdělávání.  Každý zdroj, že kterého se můžete něco dozvědět, je vhodný.  Použijte své vzdělání k ještě lepší službě zákazníkovi.  Opakujte si často, že kdo dá, ten dostane. Toto heslo vám pomůže ve chvílích, kdy se vám bude zdát zatěžko rozloučit se s volným časem, svou duševní pohodlností nebo penězi.

17 Učení jako proti proudu plavání – přestaneš-li na chvíli, vrátíš se o míli. Staré čínské přísloví