Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Aplikace služeb pro zvýšení konkurenceschopnosti, vlastnosti a služby na podporu prodeje výrobků Vratislav KOZÁK 10. 4. 2014.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Aplikace služeb pro zvýšení konkurenceschopnosti, vlastnosti a služby na podporu prodeje výrobků Vratislav KOZÁK 10. 4. 2014."— Transkript prezentace:

1 Aplikace služeb pro zvýšení konkurenceschopnosti, vlastnosti a služby na podporu prodeje výrobků Vratislav KOZÁK

2 2 Klasický marketingový mix

3 3 Služby, vlastnosti služeb, služby na podporu výrobků Richard Dow: Čtyři „L“ MKT služeb: Lidé, lidé, lidé a lidé

4 4 Povaha a třídění služeb Služba je činnost, kterou může jedna strana nabízet druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytvoří žádné nabyté vlastnictví. Její realizace může, ale nemusí být spojena s fyzickým výrobkem. Firmy se mohou pohybovat v rozsahu od výrobku až ke službě 1. Pouze hmatatelné zboží 2. Hmatatelné zboží s doprovodnými službami 3. Důležitá služba s doprovodnými výrobky a službami 4. Pouze služba

5 5 Kontinuita hodnocení produktů

6 6 Vlastnosti služeb 1. Nehmatatelnost 2. Nedělitelnost Vytvářeny a spotřebovávány současně 3. Proměnlivost Kdo službu poskytuje, kdy a kde 4. Pomíjivost Nelze skladovat Obr. Toto je novinka – glóbus pro ty, kteří již vědí, kam pojedou na příští dovolenou.

7 7 Tři typy MKT služeb

8 8 Marketingový mix služeb 1.Produkt 2.Místo 3.Marketingová komunikace 4.Cena 5.Lidé 6.Materiální prostředí 7.Procesy, programy 8.Partnerství

9 9 Typy strategií služeb A/ Transakční marketing Orientace na jednorázový prodej.  Orientace na vlastnosti výrobku.  Krátkodobý časový horizont. Malý důraz na službu zákazníkovi.  Omezená odpovědnost vůči zákazníkovi.  Úsporný kontakt se zákazníkem  Kvalita je především záležitostí výroby. B/ Marketing vztahů Důraz na udržení zákazníka.  Orientace na užitek produktu.  Dlouhodobý časový horizont.  Velký důraz na službu zákazníkovi.  Vysoká odpovědnost vůči zákazníkovi.  Intenzívní kontakt se zákazníkem.  Kvalita je předmětem zájmu všech oblastí.

10 10 Kvalita služeb V průmyslu přináší řízení kvality růst produktivity snižováním počtů zmetků a nákladů na výrobu.Ve službách se produktivita vyjadřuje v termínu uspokojování zákazníka, a tudíž se měří růstem prodeje.

11 11 Prvky k dosažení kvality služeb 1. Strategická koncepce. 2. Trvalá snaha vrcholového vedení o dosahování kvality. 3. Používání vysokých standardů. 4. Systémy pro sledování kvality služeb. 5. Systémy pro uspokojování nespokojených zákazníků. 6. Stejně dobré uspokojování zaměstnanců a zákazníků.

12 12 Hlavní zásady kvality služeb: 1.Jen zákazník posuzuje kvalitu služeb 2.Je to zákazník, kdo hodnotí úroveň kvality služeb a požaduje neustále kvalitnější služby 3.Nabídka služeb musí být formulována podnikem 4.Podnik musí „řídit“ očekávání zákazníků 5.Transformovat kvalitu nabízených služeb do norem kvality 6. Pevná disciplína a neustálé úsilí musí vést k vyhledávání chyb

13 13 Rozpory neúspěšné dodávky služeb 1. Rozpor mezi očekáváním spotřebitele a vnímáním managementu. 2. Rozpor mezi vnímáním managementu a specifikací služeb (nejasná specifikace). 3. Rozpor mezi specifikací služeb a jejich poskytováním (úroveň personálu). 4. Rozpor mezi poskytovanou službou a vnější komunikací (rozpor mezi prospektem a skutečností). 5. Rozpor mezi vnímanou a očekávanou službou.

14 14 Tvorba a třídění nápadů pro zvýšení kvality služeb Tvorba nápadů: od zákazníků Výzkumníci a ostatní zaměstnanci konkurence - benchmarking prodejní zástupci a zprostředkovatelé vrcholový management Třídění nápadů: Systém hodnocení nápadů

15 15 Přechod zákazníka k jiné firmě

16 Plánování strategie pro trvalou konkurenční výhodu (Jack a Suzy Welchovi) 1/5 1. Situace na konkurenčním hřišti Konkurenti v odvětví (malí, velcí, noví, staří) Jejich a naše podíly na globální (jednotlivém) trhu Jejich výhody a slabiny Kdo jsou hlavní zákazníci 16

17 Plánování strategie pro trvalou konkurenční výhodu (Jack a Suzy Welchovi) 2/5 2. Konkurenční prostředí Co každý konkurent udělal loni, aby změnil konkurenční hřiště? Kdo z konkurentů přišel s produkty, technologiemi nebo distr. kanály, které mění pravidla hry? Noví konkurenti loni a s čím přišli? 17

18 Plánování strategie pro trvalou konkurenční výhodu (Jack a Suzy Welchovi) 3/5 3. O co jsme usilovali Co jsme udělali loni, abychom změnili konkurenční prostředí Ztratili jsme některou konkurenční výhodu (skvělý prodejce, speciální produkt či technologii) 18

19 Plánování strategie pro trvalou konkurenční výhodu (Jack a Suzy Welchovi) 4/5 4. Umění vidět za roh Z čeho máte obavy v příštím roce? Co mohou udělat vaši konkurenti S jakým technologiemi či produkty, která by mohla změnit pravidla hry mohou přijít konkurenti Které fúze nebo akvizice v odvětví vám mohou uškodit 19

20 Plánování strategie pro trvalou konkurenční výhodu (Jack a Suzy Welchovi) 5/5 5. Co podniknout k dosažení úspěchu Čím můžete změnit konkurenční hřiště – akvizice, nový produkt, globalizace Co udělat, aby vaši zákazníci byli loajálnější než dosud a víc než k někomu jinému 20

21 21

22 Přeji pěkný konec týdne 22


Stáhnout ppt "Aplikace služeb pro zvýšení konkurenceschopnosti, vlastnosti a služby na podporu prodeje výrobků Vratislav KOZÁK 10. 4. 2014."

Podobné prezentace


Reklamy Google