Přijímání a vyřizování reklamací

Prezentace na téma: "Přijímání a vyřizování reklamací"— Transkript prezentace:

1 Přijímání a vyřizování reklamací
Martina Haberlová Petra Kolářová Jana Sixtová 1.ročník VSRR

2 Reklamace Reklamační řád
§ 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb Reklamační řád dokument informující spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb ("reklamace") včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit a o provádění záručních oprav

3 Přijetí reklamace od zákazníka
Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb Záruční servis je určen pouze k provedení opravy Ostatní oprávněné nároky, tzn. výměna zboží za nové nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího

4 Přijetí reklamace od zákazníka
Prodávající je vůči spotřebiteli povinen: vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil obsah reklamace způsob vyřízení reklamace jaký spotřebitel požaduje potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace (včetně potvrzení o provedení opravy) příp. písemné odůvodnění zamítnutí reklamace

5 Vyřízení reklamace Záleží na povaze reklamované vady Odstranitelná:
kupující může požadovat bezplatné, včasné a řádné odstranění vady, která musí být vyřízená nejpozději do 30 dnů nebo kupující může požadovat výměnu věci, popřípadě součásti, které se vada týká

6 Vyřízení reklamace Neodstranitelná:
kupující může požadovat výměnu věci, přičemž daná věc může být vyměněna pouze za věc stejné značky, typu a provedení nebo může odstoupit od smlouvy

7 Způsoby vyřízení Pokud dochází k reklamaci zboží, je třeba opět rozlišovat: reklamaci v rámci záruky reklamaci vad a případů rozporu s kupní smlouvou, které již v době převzetí zboží byly zjevné

8 Kde reklamovat Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné Důležité!! Partnerem je pro reklamujícího vždy prodávající – ne výrobce nebo dodavatel Záruční lhůta (do kdy je možné zboží reklamovat) - potravinářské zboží do osmi dní - krmiva do tří týdnů - zvířata do šesti týdnů - ostatní zboží do dvou let

9 Uplatnění reklamace Reklamace se podává pracovníkovi, který je vyřizováním reklamací pověřen – ten musí být přítomen v provozovně po celou provozní dobu Celá reklamace včetně odstranění vady však musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace Reklamace se uplatňuje u prodejce, u kterého bylo zboží zakoupeno nebo v servisní opravně, která je pro záruční opravy uvedena v záručním listě

10 Reklamační lhůty Zákon o ochraně spotřebitele ve svém § 19 odst. 3 stanovuje: Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace

11 Náležitosti reklamačního dokladu
identifikace reklamujícího a prodávajícího identifikace reklamovaného výrobku, včetně uvedení data prodeje konkretizace reklamovaných vad požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín vyřízení reklamace podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího či přijímající servisní organizace, případně jejich razítko

12 Zdroje www.business.center.cz
Fleischmannová,E., Kuldová, O., Obchodní korespondence. Nakladatelství Fortuna 2003

13 Děkujeme za pozornost