Management kvality (jakosti)

Reforma VS – modernizace ve VS Ekonomičnost – účinnost - efektivita veřejných rozhodování a řízení 1. Produktové inovace (orientace na inovace produktů – MHD, vzdělávání, kultura apod. 2. Institucionálně-organizační inovace (NPM, kvalita) 3. Technologické inovace (ICT, e-government) 4. Finanční inovace (strategické řízení…)

státní správě i samosprávě Reforma VS v ČR a následná modernizace je spojena se zvyšováním kvality ve státní správě i samosprávě. K významným požadavkům reformních procesů patří optimalizace, efektivnost a hospodárnost VS, což přímo souvisí se zvyšováním kvality výkonu VS, včetně řízení.

Nejpoužívanější: Certifikace dle normy ČSN EN ISO 9001:2000 Model EFQM CAF (Common Assessment Framework - Společný sebehodnotící rámec) Benchmarking – charakteristika Společenská odpovědnost úřadu Měření míry spokojenosti v úřadech VS Environmentální management Charta služeb – standard služeb pro zákazníky (dokument, kterým se stanoví základní informace o poskytovaných službách, o úrovni služeb, kterou může zákazník očekávat, stejně tak jako způsob podávání stížností či návrhů na zlepšení).

Národní politika podpory jakosti (usnesení vlády z r. 2000) Rada ČR pro jakost MV ČR Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu a inovaci ve veřejné správě Fórum institucí VS – výměna zkušeností Česká společnost pro jakost Podpora EU (ESF) Nadnárodní hodnotící organizace

Ocenění práce úřadu zvenku Jednoznačná orientace na hodnocení úřadu Zpětná vazba od externích hodnotitelů Precizní vymezení cílů Jednoznačné formulace,důkazy Prestiž Cílem nejsou body – Cílem nejsou diplomy Cílem je spokojený občan a „Schopný úřad“

ISO ISO (International Organization for Standardization - Mezinárodní organizace pro normalizaci) sdružuje přes 100 členských zemí. Základ souboru norem ISO 9000 pro systém kvality je tvořen čtyřmi mezinárodními normami, které poskytují návod k vypracování a uplatnění efektivního systému managementu kvality. Cíl: zlepšování výkonnosti úřadu a zároveň uspokojování potřeb občanů, požadavky občanů Přihlášení se k ISO: závazek úřadu splnit a dodržovat požadavky normy ISO trvale poskytovat služby na základě požadavků občanů v kontextu daných předpisů Úřad musí prokázat, že má v úmyslu zvýšit spokojenost občanů stanovení koncepce a cílů, plánování a řízení činností Průběh zavádění: disciplína, pořádek, zavedení účinné dokumentace všech činností, odstraňování nedostatků, vyřizování oprávněných stížností občanů a využívání jejich podnětů a připomínek

Řekněte, co děláte. - Dělejte, co říkáte. - Dokažte to. - Zlepšujte to! Vyjasnění úkolů a naplnění práce úřadu, jednotlivých vazeb v úřadu Dokumentace systému managementu kvality : příručka úkolů a realizace výkonu samosprávy a státní správy dokumentovaný postup popisující: - mechanismy spojené s vydáváním, revizí a schvalováním interních dokumentů vč. jejich identifikace a stavu revizí; - mechanismus řízení externích dokumentů, jako jsou příslušné zákony ovlivňující politiku a chod veřejné organizace; - postup, který umožní přístup k dokumentům jak interně v rámci organizace tak všem zainteresovaným stranám; „Jak se zachovat, když?“… jakým způsobem se přistupuje k řešení jednotlivých úkonů, proces řízení.

transparentnost postupů a ujasnění kompetencí Transparentnost výběru zakázek Jasná vazba úkolů a pracovní činnosti v úřadech Postup při realizaci svého výkonu – význam pro úředníky, občany, podnikatele Odpovědnost jednotlivých úředníků i samosprávy Interní i externí komunikace Veřejná Nevýhoda z hlediska uplatnění ve veřejné správě – neakceptuje specifičnost veřejné správy Nelze postihnout komplexnost řízení – směrodatné postupy u nejběžnějších úkonů

Common Assesment Franework Iniciace evropský institut pro veřejnou správu – 2000/2002 volně šiřitelný nástroj, napomáhá veřejnému sektoru zavádět nebo zlepšovat systémy kvality ve veřejné správě v Evropě; V Evropě – přes 900 organizací veřejné správy Inspirace pro Čínu, Brazíliii, Střední východ Metoda vyvinutá speciálně pro veřejný sektor Metoda sebehodnocení: základem modelu je sebehodnocení a co nejpřesnější zjištění vlastní výkonnosti Orientace na výsledky, zaměření na občana/klienta, řízení dle jasných cílů, řízení pomocí procesů a faktů, aktivní zapojení zaměstnanců, neustálé zlepšování a inovace

FázePANEL PŘEDPOKLADŮ 1Počet bodůÚroveň 2002 V této oblasti nejsme aktivní. Nemáme žádné podložené informace. 0 – 100 PLANMáme vypracovaný plán činnosti.11 – 301 DOProbíhá vlastní realizace/provádění.31 – 502 CHEC K Prověřujeme/přezkoumáváme správnost činnosti a způsobu provádění. 51 – 703 ACTNa základě prověření/přezkoumání v případě potřeby přizpůsobujeme. 71 – 904 PDCAVšechno co děláme, plánujeme, provádíme a průběžně přizpůsobujeme a učíme se od druhých. Jsme v cyklu neustálého zlepšování. 91 – 1005

PANEL VÝSLEDKŮ 1Počet bodů Úroveň 2002 Výsledky se neměří a/nebo nejsou k dispozici žádné informace. 0 – 100 Výsledky se měří a ukazují na negativní trendy a/nebo výsledky nesplňují relevantní cíle. 11 – 301 Výsledky vykazují nevýrazné trendy a/nebo některé relevantní cíle jsou splněny. 31 – 502 Výsledky svědčí o zlepšujícím se vývoji a/nebo většina relevantních cílů je splněna Výsledky ukazují na značný pokrok a/nebo všechny relevantní cíle jsou splněny. 71 – 904 Byly dosaženy vynikající a trvale udržitelné výsledky. Všechny relevantní cíle jsou splněny. Porovnání všech klíč. výsledků s odpovídajícími organizacemi je pozitivní. 91 – 1005

PANEL PŘEDPOKLADŮ 2 FÁZEStupnice Důkazy Žádné důkazy nebo pouze některé myšlenky Některé nepřesvědčv é důkazy týkajících se některých oblastí Pár dobrých důkazů týkajících se důležitých oblastí Pádné důkazy týkající se většiny oblastí Velice pádné důkazy týkající se všech oblastí Nejpřesvědčiv ější důkazy týkající se všech oblastí, srovnání s jinými organizacemi PLAN Plánování vychází z potřeb a představ zainteresovaných stran. Provádí se průběžně v příslušných útvarech organizace. Počet bodů DO Provádění je řízeno pomocí definovaných procesů a odpovědností a průběžně se rozšiřuje do příslušných útvarů organizace. Počet bodů CHECK Definované procesy jsou v příslušných útvarech organizace průběžně monitorovány pomocí příslušných ukazatelů a přezkoumávány. Počet bodů ACT Po obdržení výsledků kontroly se ve všech příslušných útvarech organizace průběžně provádějí činnosti zaměřené na nápravu a zlepšení. Počet bodů Celkem / 400 POČET BODŮ / 100

Vyjasnit si cíle organizace, kam chceme směřovat Lze aplikovat na celý úřad nebo na vybrané sektory Vytvořit team pro sebehodnocení, školení, plán zlepšování, informace o výsledcích! Vnější podpora Celkové pochopení chodu úřadu, časových snímků dne zaměstnanců – pak ho lze zlepšovat Politické rozhodnutí Seznam úřadů: uradu-ktere-ziskaly-ceny-ministerstva-vnitra-za- kvalitu-a-inovaci-ve-verejne-sprave-za-rok-2007.aspxhttp:// uradu-ktere-ziskaly-ceny-ministerstva-vnitra-za- kvalitu-a-inovaci-ve-verejne-sprave-za-rok-2007.aspx

Model CAF má čtyři hlavní cíle: Podchytit jedinečné vlastnosti organizací veřejného sektoru. Sloužit jako nástroj pro představitele veřejné správy, kteří chtějí zlepšit výkonnost svých organizací. Působit jako „most“ přes různé modely používané v managementu jakosti. Usnadnit benchmarking mezi organizacemi veřejného sektoru (zatím málo využívaný). Zaměstnanci úřadu přenesou odpovědnost za služby

Podpora EU Národní úroveň – podpora zahrnující vzdělání, elektronické zdroje, databáze uživatelů, setkávání apod.

transparentností procesů spojených jak s fungováním úřadů, tak s efektivním využívání zdrojů (lidských i materiálních) je ovlivněno: - přístup tajemníků, vedoucí odborů - vztahy uvnitř úřadů - odbornými kompetencemi pracovníků, - nastavením kontrolních mechanismů, - intenzitou komunikace s občany a schopnostmi reagovat na jejich podněty, zohlednit názory a požadavky různých sociálních skupin, - schopnost hledat optimální řešení a dohodnout se na konsensu.

Koncept reorganizace řízení věcí veřejných Vyspělé země (80.léta) – SVE – rozvojové země Globalizace – multiplikace nadnárodních aktérů – „Global Governance“ Decentralizace – přehodnocování způsobů řízení společnosti a reorganizace moci Aplikace nových technik v oblasti řízení věcí veřejných

Fr. „la gouvernance“ Studie firemního řízení : Corporate governance – „Kdo by měl orientovat firmy a řídit je?“ „Jaká je role akcionářů, manažerů, odborů“ – role aktérů v systému řízení firem teorie mezinárodních vztahů, politické vědy - studium systémů řídících struktur v politice - studium realizace a organizace práce - studium kontroly - Způsob řízení veřejného sektoru Způsob různých pohledů a zvyklostí, které charakterizují způsoby, jak jedn. aktéři VPol. řídí společné záležitosti a organizují veřejný prostor

Soubor pravidel a doporučení pro realizaci podpory rozvoje území Otevřenost řízení Participace Zodpovědnost Efektivita Koherence jednotlivých politik Soubor způsobů a metod jak lze řídit veřejné záležitosti a výkon moci Kontinuální proces adaptace mezi konfliktními zájmy vedoucí ke vzájemné spolupráci v řízení rozvoje území Vztahy mezi veřejnými institucemi i dalšími aktéry

Zlepšování kvality a transparentnosti vládnoucích systémů – jako podmínka pro trvalý socio-ekonomický rozvoj zemí Zaručí rovnoměrné rozdělení zdrojů na základě partnerství

1. Právní stát (respekt k pravidlům, nezávislost výkonné, zákonodárné a soudní moci) 2. Dobrá administrativa (snižování veřejných výdajů, specializace služeb, spolupráce se NS a PS) 3. Zodpovědnost a právní stíhatelnost (odvolatelnost politické reprezentace, demo. Volby, odpovědnost polit. vůdců před voliči) 4. Průhlednost (dostupnost informací a jejich srozumitelnost)

Zvyšování kvality VS také reflektuje rostoucí poptávku po veřejných službách a rostoucí nároky klientů (občanů) a efektivní využívání omezených finančních zdrojů. Veřejný sektor využívá některé postupy, které se osvědčily v soukromé sféře, avšak při jejich aplikaci je nutné zohlednit specifika VS. (Metody kvality a managementu kvality je nutno zavádět postupně tak, aby byla zachována funkčnost veřejné správy i jejích jednotlivých složek).