Projekt modulu reklamací REKLAMACE 2 Dne: Zpracoval: Zdeněk Koplík 1

22 Tým Garant za DR: Zuzana Mikulenková ZFP: Zdeněk Koplík, Anna Slámová, Jana Kudláčová, Lenka Pálková, Aneta Lucká, Ing. Daniel Bierza D3Soft: Monika Pahorecká, Petr Tenčík Analýza 12/2009 KD: Předložení na dozorčí radu: Realizace Plán 4, 5, 6/2010, používání od 7/2010

33 Původní projekt modulu Reklamace byl realizován v roce 2006, kdy byly vyčísleny náklady na celý projekt na ,- Kč. Projekt byl v té době rozdělen do 2 etap, z nichž byla realizována pouze etapa první za cenu 450 tis. Kč. Další etapa realizována nebyla. Projekt modulu Reklamace 2 byl původně plánován již na rok 2009, ve kterém měl proběhnout. Vzhledem k zamýšleným změnám IS, zejména kvůli projektu Uzávěrka x-krát do měsíce, byl tento projekt odsunut k realizaci na pozdější dobu tak, aby mohl být s projektem Uzávěrky synchronizován. Původní záměr, resp. zadání projektu, které bylo plánováno koncem roku 2008, a ze kterého vycházel původní odhad projektu, bylo mnohem méně obsáhlejší než zadání požadavků a parametrů projektu zadaného na KD koncem roku REKLAMACE 2 - jedná se o projekt rozšiřující a značně vylepšující stávající modul reklamací v IS. Projekt mj. velmi úzce souvisí s projektem Uzávěrka vícekrát do měsíce, neboť obdobným způsobem jako Uzávěrka x-krát měsíčně se budou až x-krát měsíčně zpracovávat reklamace k obchodním partnerům.

44 Proč projekt realizovat ? hlavním cílem projektu je zrychlení vyřizování provizních reklamací přijatých z HRK na centrálu ZFPA k řešení a zautomatizování procesů, které jsou v současné době vykonávány ručně, součástí projektu je i výrazné vylepšení stávajícího modulu reklamací související s řešením nestandardních případů (stížnosti klientů, obchodních zástupců, atp.). Hlavní výhody a ulehčení pro obchodní síť: nedodávání papírových reklamací, budou zadávány pouze do IS, případné přílohy potřebné pro vyřízení budou k reklamaci připojeny jako naskenované přílohy, možnost vytvoření a zaslání až x nových a opakovaných dávek reklamací v měsíci k jednotlivým partnerům.

55 ČEHO VŠEHO SE PROJEKT TÝKÁ? Reklamace smluvních vztahů a klientských smluv vytvoření dávek reklamací k OP až x-krát měsíčně, nedodávání papírových reklamací na ZFPA, budou se stahovat z IS, rozdělení stromu dle stavu reklamace k OP, generování dávek (první a opakované – nedostatečné řešení, znovu zaslání reklamace) k OP, odesílání vygenerovaných dávek na přednastavené y OP v IS, opravy a změny excelu s vygenerovanými reklamacemi, k předání k OP, stav kontroly, stav reklamace Reklamace IS Central x IS Region evidence nových reklamací a změny stavů (nové stavy), vazba na stav, vytvoření totožného modulu reklamací v IS Region jako v IS Central, IS Region – klienti možnost zadání reklamace bez vazby na smlouvu, opravy historie události, připojení dokumentů k reklamacím, tisk reklamací z IS, ……atp.

66 Nestandardní případy evidence NP, stanovení typu NP, vyhodnocení stížností (oprávněnost x neoprávněnost), opačné zobrazování NP v navigátoru, vytýkací dopisy (zobrazení zaslaných VD přímo v modulu reklamací), možnost znovu zaktivnit NP, reaktivace jeho postupných kroků Navigátor a filtry (nový stav reklamace Předáno na HRK, filtry v IS Central – dle struktury, dle reklamace, dle stavů) Ostatní (zpoplatnění, datový model, vazba 1:n, odměny a srážky za reklamace několikrát v měsíci)

77 Předělání modulu Reklamací do WCF technologie – modul Reklamace nebyl jako jediný z modulů v IS předělán do WCF technologie. WCF je vyřešení problémů s nejednotností komunikace (z doby dřívějšího programování), zajišťuje stejnou rychlost jako předchozí technologie a sjednocuje přístup programátora – usnadnění práce, vylepšení komunikace, zjednodušení zabezpečení. Nově vytvořený projekt je navíc naplánován v souladu s novou koncepcí oddělení IT – tedy vytvoření zcela nové aplikace modulu Reklamací a ne „přilepování“ dalších funkcí do stávajících aplikací. Výše popsané předělání modulu Reklamací do technologie WCF je již v ceně projektu.

88 K čemu nám to bude?  snížení a zjednodušení náročnosti procesu reklamací a evidence,  reklamace nebudou dodávány v papírové podobě,  reklamace budou moci být zasílány k OP x-krát měsíčně,  automatizace doposud prováděných ručních procesů,  úspora času a rychlejší vyřizování reklamací pro OS = dřívější cesta k finančním prostředkům při oprávněných reklamacích k OP,  totožné moduly reklamací v IS Region a IS Central, které budou rozděleny jen právy v náhledu na určité úlohy.

99 NÁKLADY PROJEKTU: Plán v roce 2009 na daný projekt : 2,25 až 2,75 ČM, tj. 360 – 440 tis. Kč VARIANTA „BASIC“ Obsahuje: předávání reklamací OP x-krát v měsíci32 čkd nedodávání papírových reklamací (na což navazuje zadávání reklamace bez smlouvy, tisk reklamace v IS Central, připojení skenovaných dokumentů, nové stavy, úpravy filtrů na základě stavů)23 čkd 55 člověkodnů = 2,75 ČM = 440 tis. Kč Tato cena však nezahrnuje předělání modulu Reklamace do WCF technologie. Uvedená cena je včetně již provedené analýzy projektu (v současné době 100 tis. Kč i kdyby projekt nebyl realizován).

10 VARIANTA „FULL“ NÁKLADY PROJEKTU: Obsahuje: všechny operace zahrnuté na předchozích slidech prezentace, tedy komplexní řešení 107 člověkodnů = 5,35 ČM = 856 tis. Kč

1110 DĚKUJI ZA POZORNOST NASHLEDANOU