KREATIVNĚ ORIENTOVANÁ PÉČE O KLÍČOVÉHO ZÁKAZNÍKA- NOVÁ FIREMNÍ STRATEGIE

Vlastní komunikace se zákazníky je samostatný proces PROBLÉM zprostředkovací linie lidé procesy technologie Inovační technologie informační komunikační FORMA OBSAH CRM systém

HYPOTÉZA Znalost potřeb a zájmů spotřebitelů Kritéria spotřebitelského chování PRODUKTY potenciál užitných vlastností diferencovanost, lehká variabilita Standardní vztah mezi poptávkovou a nabídkovou stranou INFORMACE

GLOBALIZAČNÍ PROSTŘEDÍ Konkurenční výhoda obchodních podniků synergický efekt obchodních strategií maximum služeb Koordinace servisních služeb Pokrytí vybraného trhu – segmentace, positioning, PR, image, ….. INDIVIDUALIZACE VZTAHU KE SPOTŘEBITELŮM CRM systém

Hlavní požadavky na technologie CRM 1.rychlost ve zpracování dotazů 2.podrobné znalosti o zákazníkovi 3.okamžité řešení problémů 4.individualizace 5.bez čekání na pomoc 6.provoz 24 hodin denně, 7 dní v týdnu 7.komplexní způsoby odbytu 8.přímý kontakt se zákazníkem 9.jedna kontaktní osoba 10.individualizovaná komunikace

PŘÍSTUPY respektování hodnotové orientace spotřebitelů Value CRM /v-CRM/ Psychologický přístup koncentrace zájmu na psychiku spotřebitele, behaviorální přístup, kde rozhodování spotřebitele se považuje za jeho vnitřní duševní svět, který se jako takový nedá poznat přímo. Sociologické přístupy sledují jednání spotřebitele v různých sociálních situacích. Ekonomické přístupy jsou založeny na kvantifikaci výsledků racionálních úvah spotřebitele prostřednictvím ekonomických principů a modelů HODNOTY OBCHODNÍHO VZTAHU

Hodnoty v CRM systému Vhodné a účinné hodnoty : svoboda, láska, důvěra, služba druhým, pokora, loajalita, otevřenost, radost, klid, pravda, respekt, upřímnost…. Nevhodné hodnoty nenávist, nepřejícnost, panovačnost, pýcha, závislosti neboli vazby na jiné, zištnost, tajnůstkářství, lhaní,….. VLIVY: Sociální prostředí Situační vlivy Vnímané riziko Záměr koupit Akce koupit REALIZACE: Nákup Odmítnutí Odložení otázka „splnil (plní) nákup zboží očekávání?“ ANO

Závěrem Vzájemná spokojenost prodávajícího i kupujícího Znalosti požadavků Kvalitní informace KOMUNIKAČNÍ TECHNIKY Faktory spokojenosti: věrnost k dané značce (i firmě), generalizace značky na velkou šíři i do hloubky zboží daného sortimentu, kladná osobní komunikace o výrobku.