Zákazníci, návštěvníci, trhy, segmentace

Prezentace na téma: "Zákazníci, návštěvníci, trhy, segmentace"— Transkript prezentace:

1 Zákazníci, návštěvníci, trhy, segmentace
Chování spotřebitele Zákazníci, návštěvníci, trhy, segmentace

2 Zákazníci - Návštěvníci
Občasní návštěvníci Pravidelní návštěvníci Turisté Místní návštěvníci

3 Assaelův model kupního chování
zaujetí při výběru ► rozdíly mezi produkty ▼ vysoké nízké velké, zákazník rozlišuje komplexní kupní chování chování hledající rozmanitost malé nebo je zákazník není s to rozlišit disonančně redukční chování stereotypní, zvykové chování

4 Vlivy působící na rozhodování zákazníků 7 „O“ (7 otázek)
Kdo jsou zákazníci – Occupants Co na trhu vyhledávají – Objects Proč, za jakým účelem – Objectives Kdo všechno se podílí na tomto procesu – Organizations Jak probíhají transakce a operace na trhu – Operations Kdy, při jaké příležitosti (stimuly) – Occasions Kde je odbytiště, kde se nakupuje – Outlets

5 Faktory ovlivňující chování zákazníka
Marketingové nástroje Produkt Cena Distribuce (čas + místo) Marketingová komunikace Ostatní podněty Okolí zákazníka Technologie Politické faktory Kulturní faktory Makroprostředí

6 Vnější vztahy Národohospodářský vývoj země
Vnější faktory působící jednosměrně na instituci Vnější faktory působící vzájemně TRH

7 Kulturní faktory Kultura Subkultura Společenské vrstvy

8 Sociální faktory Aspirační skupiny Nežádoucí skupiny
Referenční skupiny Členské skupiny Primární členské skupiny Rodina Sekundární členské skupiny Aspirační skupiny Nežádoucí skupiny

9 Osobní faktory Životní cyklus Životní styl Povolání
VALS Values + Lifestyles AIO Activities, Interests, Opinions Povolání Ekonomické podmínky

10 Psychologické faktory
Motivace Vnímání Učení Postoje

11 Potřeby a motivace zákazníků muzeí
Estetický prožitek Potřeba kontinuity a sounáležitosti s minulostí Potřeba společenské sounáležitosti Potřeba poznávání Potřeba úcty a obdivu Potřeba odpočinku

12 Modifikace produktu Skutečná modifikace Psychologické modifikace
Psychologické přemístění (změna mínění o značce) Konkurenční sesazení (změna mínění o konkurenčních značkách) Modifikace přikládaného významu (změna významu užitných vlastností) Zdůraznění opomíjených vlastností Modifikace zákazníkova ideálního produktu (změna ideální představy spotřebitele)

13 Segmentace zákazníků Segmentem rozumíme dostatečně velkou
jasně identifikovatelnou skupinu zákazníků.

14 Geografická segmentace
Místní zákazníci Tuzemští zákazníci přijíždějí z větší vzdálenosti Zahraniční návštěvníci Podle bydliště na obyvatele velkých a menších měst, příměstských oblastí a vesnic, nebo horských oblastí, příhraničních regionů apod.

15 Demografická segmentace
Pohlaví Věk Vzdělání Příjem Zaměstnání Životní cyklus rodiny

16 Psychografická segmentace
Společenské vrstvy Životní styl Osobnostní charakteristiky

17 Segmentace podle chování zákazníka
Příležitost Loajalita Připravenost Postoje

18 Segmentace firem a organizací
Velikost Místo Obor činnosti Zdroje

19 Subjektivní proměnné Zájmy a preference majitele Osobní vztahy

20 Výhody segmentace Pravidla segmentace
Velikost Měřitelnost Dostupnost

21 Soubor volby produktu Spotřebitelská přidaná hodnota
Celková spotřebitelská hodnota Hodnota produktu Hodnota služeb Hodnota personálu Hodnota image Celková spotřebitelská cena Peněžní cena Cena času Cena energie Cena psychiky

22 Modely rozhodování spotřebitele
Extenzívní řešení problému Limitované řešení problému Rutinní odezva Ekonomický pohled Kognitivní pohled Pasivní pohled Emocionální pohled Sociologický přístup Psychologický behaviorální přístup

23 Typy zákazníků Odborníci Znalci profesionálové Znalci amatéři
Průzkumníci, objevitelé Hledači zážitků Zprostředkovatelé Ovce Duchovní poutníci Zvědavci Konzumenti Snobi Kritici

24 Děkuji Vám za pozornost
Celý text najdete na Odkaz: Přednášky pro VŠE a FF UK Arts_3_Zakaznici Nebo stránky učitelů © Radka Johnová, 2007