Komunikace ve zdravotnictví Psychologie pro fyzioterapii Fyzioterapie Lucie Bankovská Motlová

Co se naučíte Komunikační dovednost jako základní součást profesní výbavy Obecné zásady nonverbální a verbální komunikace Techniky bezbariérové komunikace (OREL, PAST) Konkrétní a časté situace: apatie, neodbytnost, nonadherence, útěk a naléhání na reverz

Komunikace bez bariér usnadní vztah s pacientem PAST Poučování Arogance Strašení Tenze OREL Otevřené otázky Reflexe Empatie Laskavost V přednášce o komunikaci jste si všimli, že jsou dvě cesty: můžeme se s pacientem dohadovat, a spadnout do komunikační pasti, nebo můžeme používat otevřené otázky, reflexe, empatický a laskavý přístup. Účelná komunikace může zdravotníkovi zachránit vlastní duševní zdraví…neboť chytat se do komunikačních pastí frustruje, a nevede k výsledku – tedy změně pacientova chování, zatímco komunikace OREL má šanci na úspěch. …a přispěje k psychické pohodě zdravotníka!!! 3 3

Komunikace: role zdravotníka jako partnera a průvodce Poučuje „na míru“ konkrétní situaci hledá vnitřní motiv ke změně počítá s nerozhodností respektuje přání řeší problémy společně Názorná edukace Motivační rozhovor Informační rozhovor Anamnestický rozhovor Suportivní terapeutický rozhovor Edukační rozhovor Bezbariérový přístup zjišťuje údaje informuje (o proceduře) edukuje naslouchá pocitům a obavám sdílí znalosti, komunikuje srozumitelně, respektuje pacientovy názory, vyjednává o postupech, nabízí volbu

Základní komunikační dovednosti Obecné principy a nonverbální komunikace Pozornost a čas, podmínky; dostatečné soukromí Vzhled a celková úprava zdravotníka ???? Komunikace mimoverbální: Mimika a oční kontakt Haptika: podání ruky (?); doteky (?) Posturologie: jak a kam se posadíme u ležícího pacienta?? Kinezika: pohyby těla v sociální interakci Gestika: gesta Proxemika: osobní zóna; kam se postavíte? cvičení

Vždy se souhlasem pacienta a pouze v profesně definovaných situacích!! Intimní zóna 0-45 cm Osobní zóna 45-120 cm Veřejná zóna více jak 120 cm Z povahy profese fyzioterapeut narušuje intimní zónu pacienta a zároveň jej pouští do své. Vždy se souhlasem pacienta a pouze v profesně definovaných situacích!!

Základní komunikační dovednosti Obecné principy a verbální komunikace „Zahřívací fáze“: Uvítat, vysvětlit účel Zjistit, na co si pacient stěžuje Trvat na vysvětlení nejasných nebo vágních odpovědí Poskytnout zpětnou vazbu Navrhnout postup, dát pacientovi možnost výběru Nabídnout možnost zeptat se Zakončit povzbuzením, optimismem 7

Obstrukční, „bariérové“ techniky - Uzavřené sériové otázky Z. Změnil se váš spánek a chuť k jídlu? Otázky soudící Z: Napadlo vás vůbec, jak se asi vaše žena cítila, když se dozvěděla o vaší nevěře? Ignorovat pacientova sdělení. P: V noc jsem špatně spal. Z: Změnila se vám chuť k jídlu? P: Budí mě noční můry. Z: Máte méně energie než obvykle? Bagatelizace. P: Nemám doma takový pořádek, jaký bych si přála. Z: Ale, nic si z toho nedělejte, spousta lidí neuklízí. Předčasná rada. P: V práci je to nesnesitelné. Šéf mě neustále sleduje a dohlíží a kritizuje a hledá chybu ve všem, co udělám. Z: Tak co kdybyste svoje stížnosti sepsal a dal šéfovi písemně? Nonverbální komunikace. Zívání, sledování hodinek. Uveďte příklady z fyzioterapeutické praxe! 8

Suportivní, bezbariérové techniky + Podpora P: „neumím to dost dobře vyjádřit slovy“ Z: „myslím, že jste situaci vystihl trefně“ Ujištění Z: „Tyhle zážitky vás opravdu dost poděsily. Společně váš strach zvládneme.“ Všímejte si emocí. Z: „I teď když mluvíte o matce, vidím ve vašich očích slzy.“ Nonverbální komunikace. Posed a výraz obličeje vyjadřující zájem, starost a pozorné soustředění se. 9

Techniky bezbariérové komunikace Otevřené otázky Reflexe Stručnost

Otázka otevřená a uzavřená Kolik je hodin? Kde jste se narodil? Je vám dobře? Užíváte léky? Otevřená Jak jste trávil víkend? Jak se vše seběhlo? Jak se cítíte? Jak užíváte léky? Můžete mi říci více o ..? Základní komunikační dovedností je klást otevřené otázky a tak se více dozvědět. příklad: „Popište mi, jak jste dodržovl léčbu v minulém týdnu“ ; „Dodržoval jste léčbu podle předpisu?“ „Zvědavá sousedka“ 11 11

„Soucit se sousedkou v nesnázích“ Reflexe To je mi líto…. To chápu… Asi vám to nebylo příjemné… „Soucit se sousedkou v nesnázích“ Reflexe pomůže naladit se na stejnou „vlnu“ s pacientem. Soucit se sousedkou v nesnázích (aneb trénink empatického přístupu formou reflexe) Chápu, že píchat si injekce je nepříjemné… 12 12

Stručnost jak proč Mluvte v krátkých větách Klip stručnost špatně 01, správně 02 jak proč Mluvte v krátkých větách Klient obtížně udržuje pozornost V jedné větě předávejte jednu informaci Klienti mohou být nepozorní a roztržití a obtížně zpracují více informací najednou V jedné otázce se ptejte na jednu věc Často opakujte Klient může zapomínat V kontaktu s klientem je třeba komunikovat stručně a jasně. Klient je při návštěvě lékaře v napětí, nesoustředí se je tenzní, obavný. Dlouhá nepřehledná sdělení jsou pro něj matoucí. Zatímco vy sdělujete informace mnohokrát, každodenně, pro klienta jsou mnohdy úplně nové. 13 13

Komunikace ve specifických a častých situacích apatie, neodbytnost, nonadherence, útěk a naléhání na reverz

Apatie: příznak nemoci, nikoli lenost Neměnný výraz v obličeji Chudost řeči a pohybů Netečnost Nedostatečná péče o zevnějšek Nedostatek energie Neschopnost prožívat radost Nezájem o sociální aktivity

Komunikace při apatii Buďte vlídně důslední Empatičtí (reflexe) Nedirektivní (souhlas s poskytnutím rady) Chvalte Nezapomínejte na humor Klip Apatie Špatně 12 a dobře 11

Jak se chováte, když máte k něčemu nechuť, a přesto byste to udělat měli??

Odpor Odpor je jedna z variant reakce na nepřízeň osudu, nemoc, „proč se to stalo právě v naší rodině“, „proč to potkalo zrovna mě“, projevuje se nechutí spolupracovat, záští vůči institucím, včetně zdravotnictví, až nepřátelským. Jak poznat odpor:“ kdo chce hledá způsoby, kdo nechce, hledá důvody“ Zdravotník někdy „sytí“ odpor pacienta nevhodnou nonverbální komunikací: nevhodným tónem hlasu, neudržuje oční kontakt, „čiší“ z něj naštvání či ostentativní znechucení.

Naléhavost a neodbytnost: aneb jak se projevuje ODPOR Domáhání se nadstandardních postupů a dalších vyšetření Domáhání se přednostního ošetření Vyhledávání konfliktu S jakými reakcemi se ještě setkáváte ? Sepišme je na tabuli. Jak tedy s těmito klienty komunikovat, aby neodmítali léčbu, spolupracovali podle doporučení a respektovali postupy? 19

Kasuistika 1 "urputná" maminka - dcera se jí narodila velmi nezralá, nedonošená-nyní léčená růstovým hormonem - maminka při návštěvě specializované ambulance vždy konfliktní  -všechna rozhodnutí ošetřujícího lékaře chce konzultovat s dalšími lékaři na jiných pracovištích / přišla již ze special. ambul. kde dříve byla dcera v péči/ , stále ověřuje, kontroluje. Velmi se domáhá přednostní péče / nechce čekat , až přijde na řadu.../. Je konfliktní, ale není hrubá.

Kazuistika 2 Sestra ze specializ. ambulance volala pacientce / 75 let, Ruska, neumí česky, domluva je něco mezi ruštinou a češtinou/, omlouvala se, že její ošetřující lékař onemocněl, aby nechodila ve stanovený den na kontrolu,  a potvrdila jí náhradní termín. Paní si ale stejně stála na svém, že přijde - přišla  -že tedy jde pro léky - sestra, že pro léky si musí jít o poschodí níž  -paní zase, že má problémy jít do schodů - dle sestřičky je paní velmi fit a nemá objektivně důvod mít problémy se schody - paní velmi hrubá, tváří se přezíravě na všechen zdravotní personál,.. Je to trochu podobný případ, jako maminka 1, ale je navíc ještě hrubá, odvolává se pořád na to, jak je nemocná....

Kasuistika 3 Uveďte vlastní zkušenosti z fyzioterapeutické praxe.

Naléhavost je často důsledkem „odporu“: Jak poznáte odpor? Dohadování se Skákání do řeči Negativismus (obviňování, nesouhlas“ ano, ale“, vymlouvání se, zlehčování situace, pesimismus) Ignorování (nepozornost, neodpovídání, nereaguje, mění téma hovoru) Nerespektování domluvených pravidel (domáhá se kontroly mimo termín, přednostního ošetření) Naléhavost je důsledkem odporu. Odpor je jedna z variant reakce na nepřízeň osudu, nemoc, „proč se to stalo právě v naší rodině“, „proč to potkalo zrovna mě“, projevuje se nechutí spolupracovat, záští vůči institucím, včetně zdravotnictví, až nepřátelským. Jak poznat odpor:“ kdo chce hledá způsoby, kdo nechce, hledá důvody“ Zdravotník někdy „sytí“ odpor pacienta nevhodnou nonverbální komunikací: nevhodným tónem hlasu, neudržuje oční kontakt, „čiší“ z něj naštvání či ostenntativní znechucení. 23

Odpor: Jak na něj reagovat? Chybně zaujmout expertní roli (například používat odborné termíny) kritizovat, obviňovat nálepkovat spěchat Správně Nedohadovat se Nekonfrontovat Nové možnosti nabízet, nevnucovat Neradit bez souhlasu, nepoučovat Chválit, povzbuzovat, reflektovat stanovit „pravidla hry“ a laskavě ale důsledně vyžadovat jejich dodržování (určit hranice) Zdravotník se dopouští těchto zlozvyků: „straší“ pacienta: „když nebudete dělat to a to, jak vám říkám, dopadnete špatně“, obviňuje „a můžet si za to sám“, ostatně „je to vaše nemoc, ne moje“, atd. Nejčastěji se zdravotník obrní v roli experta: za použití cizích slov pacienta poučuje. A co se tedy dělat má? Kromě správných reakcí, které vidíte na slidu, nezapomínejme na nonverbální komunikaci: oční kontakt, soustředění se na to, co pacient říká, poloha rukou, případně odhrnuté vlasy z uší jako signál, že nasloucháme. 24

Nedodržování léčby: nonadherence Pacient se domnívá, že je zdravý, a proto nepotřebuje léky či rehabiltiační postupy Pacient odmítá léky z psychotické motivace („nejsou otrávené?“) Pacient zapomíná pro desorganizaci či poruchy paměti Pacient má jiný názor než zdravotník

Adherence a nonadherence: postoj pacienta k léčbě souhlas, věrnost, vyhovění, splnění, dodržení, svolení Nonadherence nesouhlas, neplnění, nevyhovění, nedodržování Pojem je obtížně přeložitelný do češtiny. Nonadherence = postoj pacienta, nikoli příznak nemoci!! 26

Jak zlepšit adherenci Umožnit výběr formy léku: tablety, injekce, kapky Umožnit výběr typu cvičení (??) případně dát vybrat načasování (??) Spolurozhodovat o „dávkování“: respektovat pacientův denní program a přání Informovat srozumitelně: zabránit nedorozumění

Jak pacienta získat… zajímat se o jeho názor zjistit – informovat – zjistit Co už ví a co chce vědět? Dozví se. Co si o tom myslí?

Nonadherence 2x (chybí náhled, strach) a neradit bez souhlasu souhlas s udělením rady „Vím, co by mohlo pomoci. Mohu vám poradit?“ Ukázka Nonadherence 2x (chybí náhled, strach) Správně 15, 17, 18

a jak pacienta ztratit…. přikazovat a ptát se „proč“ Ukázka Nonadherence 2x Chybí náhled, strach, špatně 16,19

O čem edukujete vy a jak jste úspěšní?? Názorná edukace O čem edukujete vy a jak jste úspěšní?? aneb jak správně informovat …a jak pacienta zmást a odradit Klip Názorná edukace s kreslením 22 Klip Edukace špatně Bez malování 23

Útěk z nemocnice; domáhání se reverzu Záchranka odjela, policie odjela,lékař se snaží komunikovat…pacient je podnapilý, agresivní, nechce zůstat…

„Nazdar doktore, nic nepodepíšu, odcházím!“ Nemocnice není věznice, personál nejsou bachaři Personál nebrání útěku a nebude se s pacientem prát Personál se pokusí kontaktovat osobu blízkou, má-li kontakt Uzná-li, že jde o ohrožení života, točí 158 Lékař se dotáže, s kterým policistou hovoří a zapíše do dokumentace v kolik hodin a komu oznámil, sestra podepíše také Policista se ptá „No a co máme dělat?“: není věcí lékaře, aby radil policistovi!

Pacient se domáhá propuštění na reverz Je pacient způsobilý k platnému projevu vůle, tzv. právnímu jednání? Je konsiliář psychiatr k dispozici? Není-li pacient způsobilý podepsat reverz a současně odmítne podepsat souhlas s hospitalizací a současně se domáhá propuštění: zahájí se detenční řízení Hlášení soudu do 24 hodin

Komunikace bez bariér usnadní vztah s pacientem PAST Poučování Arogance Strašení Tenze OREL Otevřené otázky Reflexe Empatie Laskavost V přednášce o komunikaci jste si všimli, že jsou dvě cesty: můžeme se s pacientem dohadovat, a spadnout do komunikační pasti, nebo můžeme používat otevřené otázky, reflexe, empatický a laskavý přístup. Účelná komunikace může zdravotníkovi zachránit vlastní duševní zdraví…neboť chytat se do komunikačních pastí frustruje, a nevede k výsledku – tedy změně pacientova chování, zatímco komunikace OREL má šanci na úspěch. …a přispěje k psychické pohodě zdravotníka!!! 35 35

Rada na závěr: EXTERNALIZUJTE!!! Uvědomte si, že pacient není naštvaný na vás konkrétně, ale na nemoc, osud, systém, …