prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. OSOBNÍ PRODEJ prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc. dusan.pavlu@vsfs.cz

OSOBNÍ PRODEJ ZÁKLADNÍ LITERATURA: Pelsmacker, P.D., Gueens, M., Berg, J.V.d.. Marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing 2003, ISBN 80-247-0254-1, str.:461-486 Jakubíková, D.: Strategický marketing – strategie a trendy. Praha: Grada Publishing 2008, ISBN 978-80-247-02690-8, str.:260-261 Solomon, M.R., Marshall, G.W., Stuart, E.W.: Marketing očima světových manažerů. Brno:Computer Press. 2006, ISBN – 80-251-1273-X, str.: 434-445 Kotler, P., Armstron, G.: Moderní marketing. Praha: Grada Publishing 2004, ISBN 80-247-0513-3, str. 681-704 Přikrylová, J., Jahodová, H.: Moderní marketingová komunikace. Praha:Grada Publishing 2010, ISBN 978-80-247-3622-8 Scottová,G.G.:Úspěch v multilevelovém marketingu. Bratislava: Vydavatelstvo Igor Dráb. 1995. ISBN 80-85441-05-5. str.7-161 – informačně Lyková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej. Praha: Grada Publishing 2002. ISBN 80-247-0205-3, celá informačně prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz ::

Znáte nějaké prodejce z krásné literatury? OSOBNÍ PRODEJ OSOBNÍ PRODEJ JAKO SOUČÁST MARKETINGOVÉHO KOMUNIKAČMÍHO MIXU OSOBNÍ PRODEJ – PERSONAL SELLING Významný nástroj komunikace a prodeje Interpersonální forma prezentace výrobků a služeb v přímém kontaktu s kupujícím Dva hlavní cíle Osobní přesvědčování a prodejní činnosti: tyto aktivity na spotřebních a průmyslových trzích. Významná forma při nabídce služeb jako pojištění, CR, konzultační a poradenské služby. Průmyslové trhy – nejdůležitější forma prodeje. 2. Osobní komunikace v oblasti neprodejních cílů: osobní kontakt se zákazníkem, aniž by byly uzavírány objednávky.: technické a poradenské služby, reklamační řízení, výzkum trhu, zpětná vazba – spokojenost zákazníka. Nepostradatelní např. ve farmaceutickém průmyslu, v jednání s klíčovými zákazníky. Znáte nějaké prodejce z krásné literatury? 3. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 3

Průmyslový prodej, obchodování mezi firmami OSOBNÍ PRODEJ OSOBNÍ PRODEJ Průmyslový prodej, obchodování mezi firmami Prodej do obchodní sítě: velkoobchod a maloobchod, řetězce 3. Prodej konečným spotřebitelům 4. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 4

OSOBNÍ PRODEJ OSOBNÍ PRODEJ např.: Vyhledávání a kontaktování nových zákazníků Poskytování informací o nabídce Prodej a vyjednávání o dodávkách Poskytování služeb v oblasti řešení problémů, technického a aplikačního servisu Výzkum trhu zaměřený na zjišťování potřeb, požadavků a názorů zákazníků Výzkum trhu na aktivity konkurence Budování a udržování dlouhodobých vztahů se zákazníky – např. ING - pojištění 5. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 5

OSOBNÍ PRODEJ MOŽNOSTI UPLATNĚNÍ OSOBNÍHO PRODEJE Např.: obchodní nabídky - mail, telefon, osobně osobní návštěvy obchodní setkání aktivní programy rozdávání vzorků veletrhy a prodejní výstavy předvádění produktů nebo jejich částí prodej či zapůjčení na zkoušku 6. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 6

OSOBNÍ PRODEJ ZMĚNY STRATEGIE KOMUNIKACE V JEDNOTLIVÝCH ETAPÁCH Epocha prodeje Epocha marketingu Epocha vztahů Způsob komunikace Orientace na zboží Orientace na poptávku Orientace na vztahy Typ komunikace Reklama Komunikační mix Networking Nejvýznamnější prvek Zboží Poptávka Společenské vztahy Převládající styl Diktátorský Motivační Vzájemná dohoda Zdroj: Lyková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, str. 15 7. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 7

DVĚ ZÁKLADNÍ PRODEJNÍ FORMY OSOBNÍ PRODEJ DVĚ ZÁKLADNÍ PRODEJNÍ FORMY OSOBNÍ ROZHOVOR FACE TO FACE: obvykle po předchozí domluvě, účelem je nejčastěji prodejní nabídka, připomínka služby, firmy, servisu PRODEJNÍ PARTY: předvedení zboží skupině zákazníků, obvykle ve spolupráci s majitelkou výrobku, která akci organizuje. nebo v pronajatém prostoru Obě možnosti skýtají získání dalších prodejců – princip multilevel marketingu 8. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 8

NEJČASTĚJI PRODÁVANÉ VÝROBKY OSOBNÍ PRODEJ NEJČASTĚJI PRODÁVANÉ VÝROBKY Kosmetika a výrobky péče o tělo, vlasy Vybavení domácností Služby wellnes Potraviny a nápoje Šperky a oblečení Knihy Hračky a hry Výrobky pro domácí kutily Prodejní společnosti různé velikosti: Od méně než 1 mil € ročního obratu Až po více než 1 miliardu € 9. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 9

OSOBNÍ PRODEJ TŘI TYPY PRODEJŮ 1.OBJEDNÁVKOVÝ PRODEJ: nejjednodušší a rutinní , obvykle opakovaný nákup, 2.TVŮRČÍ PRODEJ: nový nákup, vyžaduje vysokou míru kreativity (IBM-cesta letadlem) 3.MISIONÁŘSKÝ PRODEJ: instruktážní prodej, nesnaží se získat objednávku, ale dělá PR, osvětu produktu. Podává informace, přesvědčuje o výhodách, o užitku, ale neprodává. Většinou 2 fáze : První misionářská k vedení ( např. o výhodnosti prezenčních kartových systémů, druhá přesvědčovací 2. Objednávková – na nižší články managementu - prodej 10. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 10

Má ve srovnání s reklamou tři základní výhody: OSOBNÍ PRODEJ OSOBNÍ PRODEJ: nástroj marketingové komunikace komunikace tváří v tvář nástroj k budování dlouhodobých vztahů s určitými klienty zacílen na kvalifikované potenciální zákazníky. Má ve srovnání s reklamou tři základní výhody: živý a vzájemný osobní kontakt mezi dvěma nebo více osobami kultivují se všechny druhy vztahů počínaje prostým prodejem až po hluboké přátelské vztahy příležitost naslouchat kupujícímu a určitá povinnost kupujícího vyslechnout sdělení prodávajícího, bezprostřední reakce na aktivity druhé strany. 11. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 11

OSOBNÍ PRODEJ 1. Výrobní koncepce Předpoklad: zákazníci budou dávat přednost výrobkům, které budou pro ně dostupné i z hlediska ceny. Úkol firmy: zvyšovat výkonnost, široká distribuční síť. Příklad: Baťa, Ford. 2. Výrobková koncepce Předpoklad: spotřebitel bude preferovat zboží s nejlepší kvalitou, cena může být vyšší. Úkol firmy: nepřetržité zvyšování kvality a inovace. Rizika: chtějí toto zákazníci? 3. Prodejní koncepce Předpoklad: nasazením velkého prodejního úsilí se zákazník dá přesvědčit ke koupi každého výrobku, i když plně neodpovídá jeho představám. Úkol firmy: soustředění na masivní podporu prodeje, reklamu, osobní prodej. Rizika: chyby výrobku se tají, cílem je prodat a ne prodávat. 12. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 12

Ve které etapě jsme nyní? OSOBNÍ PRODEJ 4. Marketingová koncepce Předpoklad: k zajištění potřeb a přání cílových trhů je třeba je uspokojovat efektivněji a výkonněji než konkurence. Úkol firmy: vyrábět to, co požaduje zákazník. Podmínka: marketingová koncepce musí prostoupit celou firmou. 5. Sociálně-etická koncepce Předpoklad: úkolem organizace je zajišťovat trhy efektivněji než konkurence, ale způsobem, který má na mysli etické a ekologické faktory. Úkol firmy: nadřazovat sociálně-etické zájmy zájmům ziskovým. Je to reálné v současném světě? Ve které etapě jsme nyní? 13. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 13

OSOBNÍ PRODEJ Solomon, M.R., Marshall, G.W., Stuart, E.W.: Marketing očima světových manažerů, str.435. 14. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 14

Sféra osobního prodeje v USA: OSOBNÍ PRODEJ Sféra osobního prodeje v USA: 15,5 milionu prodejců v roce 2000 Prognóza v roce 2006 – 17,4 milionu V USA v roce 2006 PS = 30 miliard USD ročně NEVÝHODY OSOBNÍHO PRODEJE. Při nízké nominální hodnotě nákupů – bezvýznamnost PS Vysoké náklady na jeden kontakt se zákazníkem: odhad pro rok 2005 průměrné náklady poradenské služby / zákazník cca 270 USD, částka každoročně roste o 5%, 2011 tedy 362 USD Nevyplatí se u levného spotřebního zboží Nátlak prodávajícího na klienta Omyly prodávajícího Nesplnitelné chyby Pomlouvání konkurence Atd. 15. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 15

OSOBNÍ PRODEJ Vztah mezi firemní marketingovou strategií a způsobem odměňování prodejců Kotler, P., Armstron, G.: Moderní marketing, str.697 16. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 16

OBVYKLÁ STRUKTURA PRACOVNÍ DOBY PRODEJCŮ OSOBNÍ PRODEJ OBVYKLÁ STRUKTURA PRACOVNÍ DOBY PRODEJCŮ Kotler, P., Armstron, G.: Moderní marketing, str.698 17. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 17

OSOBNÍ PRODEJ Kotler, P., Armstron, G.: Moderní marketing, str.701 18. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 18

KOMUNIKAČNÍ SPECIFIKA OSOBNÍ PRODEJ KOMUNIKAČNÍ SPECIFIKA Interaktivita - bezprostřední vzájemná reakce nabízejícího a kupujícího Význam řeči těla - gestikulace, mimika, vzdálenosti Detailní výklad tématiky, zvládání námitek Ujištění se nabízejícího, že kupující správně rozuměl argumentům Možnost přizpůsobit formu sdělení Využívání pomůcek – propagačních materiálů Předání vzorků Flexibilita v dialogu – přizpůsobení situaci Připravenost na otázky – důkladné školení prodejců Dodržování zásad Etického kodexu Prodejci pracují: Ve firmě – telemarketing – náklady cca 5 USD, rozsáhlý hovor cca 20 USD V terénu – cca 170 dolarů náklady na jeden kontakt 19. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 19

OSOBNÍ PRODEJ Přikrylová, J., Jahodová, H.: Moderní marketingová komunikace, str. 129 20. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 20

OSOBNÍ PRODEJ VLASTNOSTI PRODEJCE POZITIVNÍ PŘÍSTUP, SEBEVĚDOMÍ, OSOBNÍ MOTIVACE, JASNÉ CÍLE SCHOPNOST EMPATIE – vcítění do pocitů a postojů druhé strany. Pohled na nabídku ze strany zákazníka a hledání řešení. 3. ZNALOST – užitných vlastností výrobku, znalost zákazníka – potřeb, přání. 21. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 21

OSOBNÍ PRODEJ SPECIFIKA PRŮMYSLOVÝCH TRHŮ Přikrylová, J., Jahodová, H.: Moderní marketingová komunikace, str. 184-185 22. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 22

ETICKÝ KODEX Zásady chování v přímém prodeji OSOBNÍ PRODEJ ETICKÝ KODEX Zásady chování v přímém prodeji Asociace osobního prodeje České republiky – 2. JEDNÁNÍ ZA ÚČELEM OCHRANY ZÁKAZNÍKA 2.1 Zakázané praktiky Přímí prodejci nepoužívají zavádějící, klamavé či nepoctivé obchodní praktiky. 2.2 Prokázání totožnosti Na začátku obchodních prezentací přímí prodejci bez vyzvání pravdivě jednoznačně Uvádí totožnost svou i totožnost společnosti, povahu výrobků a účel své nabídky Potenciálním spotřebitelům. 2.3 Prezentace a ukázky Přímí prodejci nabízí spotřebitelům prezentace a ukázky výrobků, které jsou přesné a úplné co do ceny a případně podmínek poskytování úvěru, dále pak podmínek platby, období na rozmyšlenou včetně podmínek vrácení zboží, záručních podmínek, poprodejního servisu a dodacích lhůt. Přímí prodejci odpovídají na všechny otázky spotřebitelů přesně a srozumitelně. Uvádí-li přímí prodejci tvrzení ohledně účinnosti výrobku, ať již ústní či písemná, potom to smí být pouze taková tvrzení, která jsou potvrzena společností. 23. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 23

ČLENOVÉ ASICIACE OSOBNÍHO PRODEJE ČR - AOP OSOBNÍ PRODEJ ČLENOVÉ ASICIACE OSOBNÍHO PRODEJE ČR - AOP 24. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 24

Podmínky členství v AOP OSOBNÍ PRODEJ Podmínky členství v AOP AOP si klade za cíl podporu zájmů členů s ohledem na společný způsob prodeje. O členství ve sdružení se mohou ucházet pouze právnické osoby se sídlem v České republice, které nabízejí a prodávají své zboží a služby spotřebitelům formou přímého prodeje především v domácnostech, na pracovištích a jiných dohodnutých místech. Předpokladem členství je, že uchazeč trvale vykonává svou obchodní činnost v České republice a pro nabízené zboží a služby vede vlastní obchodní značku nebo vlastní označení zboží a svou obchodní činnost vykonává v souladu se zásadami a normami chování, závaznými pro členy sdružení, zejména respektuje čistotu a korektnost svého podnikání ve vztahu k zákazníkům, svým prodejcům a konkurentům. Čistota podnikání zahrnuje zejména to, že člen nepoužívá progresivního prodejního systému vůči zákazníkům a prodejcům - tzv. snowball (princip sněhové koule). To znamená, že členové nebo jejich prodejci nebudou nutit zákazníka či prodejce přijmout zboží nebo služby, pokud výsledkem počínání členů nebo jejich prodejců je to, že mají prospěch z počínání a z podmínek spolupráce těch, které sami získají pro stejnou činnost. Nebo očekávají investice, či jejich část od těch, kteří tyto investice požadují od subjektů nově získaných pro prodejní činnost. 25. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 25

OSOBNÍ PRODEJ A nebo není jisté, zda zboží, které nakoupí, bude od nich odkoupeno zpět. Uchazeč o členství, který podal písemnou žádost, složí do 10 dnů po vyrozumění o přijetí stanovený členský příspěvek. Uchazeč o členství, jehož žádost byla představenstvem sdružení přijata, se dnem zaplacení členského příspěvku stává čekatelem na členství ve sdružení. Čekatel je během roční zkušební lhůty oprávněn vystupovat vůči třetím osobám jako člen sdružení a vztahují se na něj přiměřená práva a povinnosti člena sdružení (s výjimkou hlasovacích práv a práva navrhovat své kandidáty). V obchodním styku jsou členové povinni dbát na přísnou korektnost vůči spotřebitelům, ostatním konkurentům a svým externím spolupracovníkům. 26. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 26

Statistická čísla v letech 2007, 2008, 2009 - ČR OSOBNÍ PRODEJ Statistická čísla v letech 2007, 2008, 2009 - ČR Rok Celkový obrat členských společností v mil. Kč (bez DPH) Počet prodejců celkem 2007 4440,531 220. 989 2008 4653,536 225. 076 2009 4261,645 227. 250 Zdroj: www.osobniprodej.cz 27. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 27

OSOBNÍ PRODEJ www.fedesa.eu Založena 1968 28. 28 prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 28

OSOBNÍ PRODEJ 29. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 29

OSOBNÍ PRODEJ 30. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 30

OSOBNÍ PRODEJ 31. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 31

OSOBNÍ PRODEJ UKÁZKY NEKALÝCH PRODEJNÍCH PRAKTIK Z ODBORNÉHO TISKU 32. prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz :: 32

DĚKUJI ZA POZORNOST OSOBNÍ PRODEJ prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc., dusan.pavlu@vsfs.cz ::