© 2013 IBM Corporation Business Anayltics Jan Biheller Sales leader Business Analytics CR & SR

Jsme teprve na začátku éry “Big Data“ Volume in Exabytes Percent of uncertain data Sensors & Devices VoIP Enterprise Data Social Media Dnes jsme zde

Současné trendy 3 Sociální sítě Zvyšující se nároky klientů. Sociální média umocnila schopnost klientů ovlivňovat druhé. Konkurence Nižší bariéry odchodovosti. Tlak na ceny. “Time to market“ Data Exponenciální nárůst dat – BIG DATA Tlak na náklady Prakticky nepřestávající tlak na kontrolu nákladů od roku 2008/2009. Znalost klientů Klienti očekávájí,že je banka zná bez ohledu na kanál, kterým přistupují. Důvěra 76% klientů si myslí, že firmy ve svých reklamách lžou. 3 $

Jak si budu jistý, že jsem profitabilní s konkurenceschopnými cenami? Jak si udržím své top klienty – churn management? Proč je „response rate“ kampaní nízká? Které pobočky jsou nejvýkonější a proč? Jaké služby / produkty jsou skutečně atraktivní pro klienty na které cílím? Jak najít optimální balanc mezi službami a náklady? Jaká je skutečná profitabilita mých klientů? Jak zlepším výkonnost prodejců? 4 ?

5 Kde plánujete největší změny v příštích 3 – 5 letech, abyste byli schopni naplnit očekávání vašich klientů CEO Studie Customer insight – posun od “nice to have“ a konkurenční výhody k “must have“ a podmínce úspěchu 72% 68% 72% Zlepšit rozpoznání individuálních klientských požadavků Zlepšit akceschopnost “time to market“ Sjednotit klientský zážitek napříč kanály Provést klienty napříč životním cyklem produktu / služby Vylepšit transparentnost a firemní předvídatelnost Sociální zodpovědnost a zodpovědnost k životnímu prostředí 55% 48% 47% 44% Společnosti Globálně 67% 44% 55% 38% Banky & Finanční trhy

Customer analytics není jen pro jedno oddělení marketing, distribuce, finance, risk, product management Channel Execution Sales/ Channel performance Cross-sell Profitability Next Best Offer Marketing Customer acquisition Segmentation Customer retention Campaign measurement Cross sell Financial & Operational Planning Risk and Capital Management Risk adjusted pricing Portfolio risk mgmt Fraud/ AML Customer Insight Profitability Behavioral Analysis Sentiment and Social Analytics Business modeling & strategy Product/ Channel Finance Risk & capital modeling Customer Interactions Service optimization Pricing Customer Interactions Customer Insight Financial & operational planning Business modeling & strategy Marketing Channel Execution

Analyze Plan & Prepare Execute Evaluate - Analýza nákupního chování - Analýza klientských dat -Analýza sociálních sítí - etc. etc. - Klientská segmentace - Správný produkt / správný čas / místo / správný kanál - správná forma / frekvence komunikace - x-sell / up-sell? - Průzkum klientské spokojenosti? - Bonus za věrnost? - Retenční akce? - Nic? Customer Analytics Spokojený klient Next Best Action Znalost Klienta Další nový klient - x-sell - věrnostní programy - marketing

Na velikosti nezáleží, pokud se neumíme přizpůsobit stores 1200 stores

...snažíme se bořit mýty... “Analytika je příliš složitá pro netechnické lidi” “Získat rozumný přehled o chování našich klientů je časově náročné” Malé zkušenosti 9 © 2012 IBM Corporation Napjatý rozpočet Omezený čas “Řešení pro klientské analýzy je příliš drahé”

10 “Self-service“ Business Intelligence pro okamžitý přehled o byznysu Customer Analytics může být pro každého Intuitivní a uživatelsky příjemné nástroje na prediktivní analýzy, statistiku, data mining

Děkuji!