Zákazník v maloobchodě Co, kdy, proč, kde a jak kupují !!!!! podnikatelské rozhodování o : sortimentu nabízeného zboží podpoře prodeje vybavení prodejny personálu v prodejně Musí pochopit přání, motivaci spotřebitelů,musí znát i etapy, kterými prochází jednotlivý spotřebitel v období přijímání inovací

Zákazník v maloobchodě Chování zákazníka se vymyká jednoduchému vysvětlení. Zákazník je velmi komplexní a složitý mechanismus. Je ovlivňován fyziologickými a duševními silami, které jsou v něm ukryté. Klíčem k porozumění chování zákazníka jsou jeho potřeby. Herzbergera Maslowova nezbytné fyziologické zbytné bezpečí luxusní sociální sounáležitosti sebevědomí, poznání seberealizace

Interpersonální dimenze Chování spotřebitele Chování spotřebitele (zákazníka) je výsledkem vzájemného působení značného počtu proměnných: VNITŘNÍ PROMĚNNÉ VNĚJŠÍ PROMĚNNÉ potřeby rodinné vztahy přání okolní stimuly pocity normy víra hodnoty mínění zvyky znalosti fyzické prostředí zkušenosti úloha zákazníka nákupní záměry Interpersonální dimenze

Rozhodování spotřebitelů Většina nákupních rozhodnutí vede k uspokojení spotřebitelů Nespokojenost z poznání je zpravidla výjimkou Zákazník začne pochybovat o správnosti svého rozhodnutí Maloobchodníci mohou tento jev zmírnit !!!!!! Obvykle provádějí: zpřehlednění image firmy nabídnou odpovídající zboží informují zákazníky prostřednictvím podpory prodeje

MODEL ROZHODOVÁNÍ SPOTŘEBITELE VSTUP ZPRACOVÁNÍ VÝSTUP Marketingové úsilí firmy Sociálně kulturní prostředí poznání potřeby přednákupní výzkum ocenění alternativ Psychologická oblast motivace, vnímání výchova, osobnost, názory Chování po rozhodnutí Nákup - zkušební nákup - opakovaný nákup

Determinanty k nákupu Motivy k nákupu jsou determinovány: emocionálností racionálností náladou pohodlím zvědavostí napodobeninou strachem individualitou hrdostí oddychem socialitou společenským postavením Maloobchodníci musí motivy zákazníků neustále analyzovat k tomu, aby se zákazníci stali stálými klienty.

Faktory obliby obchodu příhodná poloha zdvořilý personál stálost a přitažlivost ceny výběr a kvalita zboží prostředí obchodu

Nákupní orientace zákazníků Hospodárný pocit odpovědnosti za nákupy, citlivý na cenu, kvalitu a sortiment v obchodě. Vyžadují zdatného prodavače, kterého považují za nástroj nákupu zboží. Zosobňující osobní vztahy s prodejním personálem. Představují obvykle stálost (stálou klientelu). Etický posuzují obchod podle kvality pozornosti, která jim byla prokázána a péče od prodejního personálu, vč. vlastníka. Nemají rádi velké společnosti, posuzují je jako “studené a neosobní” organizace. Orientují se na malé obchodníky, jsou ochotní zaplatit vyšší ceny za pozornost, která je jim při nákupu projevována. Apatický pociťují nákupy jako zátěž. Nakupování je nebaví, netěší, vybírají si obchody příhodně umístěné. Chce-li být maloobchodník úspěšný, musí se podrobněji zabývat zákazníky a jejich motivy, postoji, osobností, celkovým chováním

Členění zákazníků podle přístupu INOVÁTOŘI ČASNÍ OSVOJITELÉ POZDNÍ VĚTŠINA OPOZDILCI NEBO OSOBY REZISTENTNÍ VŮČI NOVINKÁM

Proces přizpůsobování zákazníků I. ETAPA - POZNÁVANÍ stadium, kdy se zákazník seznámí s existencí novinky II. ETAPA - ZÁJEM jeho existence je spojena s motivací, informacemi III. ETAPA - HODNOCENÍ rozhodování, zda zákazník výrobek vyzkouší IV. ETAPA - ZKOUŠKA nákup výrobku a zkouška uspokojení potřeby V. ETAPA - PŘIJETÍ/ODMÍTNUTÍ na základě výsledku zkoušky zákazník rozhodne.