Případová studie (řešení kontaktního centra a portálu HelpDesk) Petr Taševský Obchodní manažer – oddělení ENTERPRISE Případová studie (řešení kontaktního centra a portálu HelpDesk) Petr Taševský Obchodní manažer – oddělení ENTERPRISE

Případová studie - úvod Zaměření zákazníka:  výroba a servis tiskařských zařízení Popis zákazníka:  původně tradiční český výrobní podnik, dnes česká pobočka nadnárodní společnosti  5000 zaměstnanců, z toho 10 % v ČR Zaměření zákazníka:  výroba a servis tiskařských zařízení Popis zákazníka:  původně tradiční český výrobní podnik, dnes česká pobočka nadnárodní společnosti  5000 zaměstnanců, z toho 10 % v ČR

Stav telekomunikační platformy před instalací GO

Požadavky zákazníka Jednotná komunikace v rámci globální servisní podpory Cenově dostupné řešení Neomezení stávajícího provozu během realizace Vytvoření kontaktního centra včetně nástrojů pro řízení SLA

Možnosti řešení Upgrade systému AVAYA Definity BCS Kompletní výměna za novou technologii Doplnění současné platformy Rozhodnutí zákazníka

Proces realizace Úvodní analýza Akceptace Realizace Předání řešení Start1měsícFinish Mapování potřeb Současný stav Návrh řešení Harmonogram Dohled

Realizovaná telekomunikační platforma

Výsledný průběh obsluhy zákazníka kontaktního centra  Identifikace volajícího (ANI →SQL ?do DB IS, dále IVR)  Úvodní ohlášení v příslušné jazyku a další nabídky  Segmentace na základě výběru v IVR  Dotaz na PIN  Směrování hovoru na příslušnou frontu (skill, služba)  Výběr nejvhodnějšího operátora  Vyvolání pracovního okna operátora s parametry přích.hovoru (CTI vazba na IS)  Obsluha volajícího, vytvoření servis.ticketu  Identifikace volajícího (ANI →SQL ?do DB IS, dále IVR)  Úvodní ohlášení v příslušné jazyku a další nabídky  Segmentace na základě výběru v IVR  Dotaz na PIN  Směrování hovoru na příslušnou frontu (skill, služba)  Výběr nejvhodnějšího operátora  Vyvolání pracovního okna operátora s parametry přích.hovoru (CTI vazba na IS)  Obsluha volajícího, vytvoření servis.ticketu

Příklad reportů

Příklad hodnocení činnosti CC Vstoupilo5 600 Vyzvednuto3 600 Vyzvednuto do 30 s3 000 Průměrná doba do vyzvednutí25 Zavěšeno2 000 Zavěšeno do 5 s600 Průměrná doba do zavěšení20 Service level60% AgentJménoVyřízeno Průměrná doba hovoru Vyzvánělo Zavěšeno při vyzvánění 2001 Pavel16701: Kuba19301:

Náklady a zhodnocení Return On Investment 9 měsíců Total Cost of Ownership

DĚKUJEME ZA POZORNOST