Linka 800PRAHA1 nová kvalita komunikace úřadu s občany Mgr. Radka Fleischmannová vedoucí úřadu MČ Praha 1 Hradec Králové 7. - 8.dubna 2008 ISSS Přednáška 2365

Co bylo impulsem? Rozborem přijatých písemných stížností bylo zjištěno, že počet stížností sice od roku 2005 klesá. ... nicméně významnou část stížností v roce 2007 tvořily stížnosti na probíhající činnosti mimo pracovní dobu úřadu. Z praxe víme, že je to jenom špička ledovce!   Rok Počet stížností % k počtu obyvatel 2004 356 1,12% 2005 420 1,32% 2006 395 1,24% 2007 311 0,98% Průměrný počet obyvatel 31 812    Podíl stížností v roce  2007 Typ stížnosti Počet stížností % k počtu stížností Rušení nočního klidu 52 16,72% Nepovolená staveb. činnost 34 10,93% Neoprávněné zábory 26 8,36% Počet stížností v roce 2007 311 Linka 800PRAHA1

Jak otevřít dveře úřadu? V posledním roce byly uvedeny následující změny: Rozšíření pracovní doby Info-centra v pondělí a ve středu do 19 hodin a v sobotu od 8.00 do 14.00 hodin Rozšíření pracovní doby úřadu v pondělí a ve středu do 19.00 hodin Co bylo dále připraveno ? Úprava internetových stránek, sekce životní situace v souvislosti s procesním auditem a namapováním všech životních situací do procesních diagramů Kontrolní skupina pro řešení on-line podnětů občanů Linka 800PRAHA1

Co občané kritizují na práci Úřadu? Krátká rekapitulace připomínek občanů na práci Úřadu: Těžkopádná reakce, než se rozhoupete je po všem! Ty největší ...... se dějí, když už máte po úředních hodinách! Už jsem psala dopis, ale dostala jsem jen obecnou odpověď! Co očekávají občané od práce Úřadu? Dostupnost Rychlost Spolehlivost Osobní přístup Linka 800PRAHA1

Řešení v praxi Dostupnost v kteroukoliv dobu odkudkoliv Rychlost odklad řešení na druhý den - mnohdy se nic nezjistí úředník řeší případ do několika hodin po nahlášení Spolehlivost O každé událost existuje záznam, včetně evidence jeho pohybu, stavu řešení a výsledku Osobní přístup úředník je v kontaktu s občanem Linka 800PRAHA1

Řešení v praxi Požadavky na řešení komunikace s občany: Jako realizovatelná varianta se jeví spolupráce s profesionálním partnerem společností ICZ a.s. – kontaktním centrem.   Požadavek Řešitel Úřad Partner Zajistit nonstop provoz ANO Speciální telekomunikační technologie NE Proškolení odborní pracovníci Spolupráce s odděleními MČ Linka 800PRAHA1

15. 3. 2008 zahájení pilotního provozu Hlavní cíle pilotu: Ověřit realizovatelnost sběru podnětů telefonickým kontaktem Zjistit skutečné problémy občanů Ověřit spokojenost občanů s touto formou zpracování Nastavené parametry služby: Provoz 24/7. Online předávání podnětů na Odbory MČ Praha 1. Pro vybrané prioritní podněty bude 1 úředník připraven na výjezd v kteroukoliv dobu. Spolupráce s Městskou policií, ELTODO a TSK na řešení prioritních podnětů (rušení nočního klidu, stavební činnost). Po vyřešení podnětu úředník zavolá občanovi s informací. Linka 800PRAHA1

Zkušenosti z pilotního provozu Podněty občanů jsou přijímány zejména z těchto oblastí: Nepovolené zábory Rušení nočního klidu Znečišťování veřejného prostranství Hluk a znečištění v souvislosti se stavební činností Jeden příklad za všechny: 31.3.2008, 13:50 – Stížnost na nepořádek v Ostrovní ulici před č.o. 8, v souvislosti se záborem veřejného prostranství. 31.3.2008, 15:10 – Případ přebírá Odbor dopravy MČ Praha 1. 31.3.2008, 16:45 – Místní šetření pracovníka odboru 1.4.2008, 11:23 – Občan telefonicky informován o vyřešení podnětu Podnět byl vyřešen do 24 hodin od nahlášení občanem! Linka 800PRAHA1 8

Další možnosti rozvoje Dnešní řešení podporuje: Sběr podnětů nejen na území MČ Praha 1. občané nerozlišují kde jsou hranice obvodu, sebrané podněty předáváme na příslušnou MČ První realizovaná zelená linka na území Hl. m. Prahy proč do budoucna nevyužít naše zkušenosti a realizovat celopražskou linku? On-line kontakt s občanem Řešení podnětu občana do 48 hodin Osobní komunikace občan x úřad Přednáška 2365 Linka 800PRAHA1