Nákupní jednání zákazníků Pochopení zákazníků je východiskem pro navrhování marketingových nabídek, které splní jejich požadavky
Stimul Odezva, jednání Marketingová nabídka je souborem stimulů, které vytváříme tak, abychom ovlivnili znalosti, emoce a jednání zákazníka.
Model spotřebního chování Stimuly Kvalita Balení Značka Cena Dostupnost Komunikace Kulturní Zvyky Jazyk, gesta Představy o těle,… Sociální Primární Referenční skupiny Osobní Příjem, čas Psychologické Motivy Vnímání Učení se Postoje Rozhodovací proces Zjištění potřeby Hledání informací Hodnocení a výběr alternativ Nákup Chování po nákupu Zákazník Odezva, jednání zákazníka (přijetí či zamítnutí) Výběr druhu/ značky Výběr množství Čas spotřeby Frekvence Čas Prostředí
Kulturní faktory Zvyky (jak se co obvykle dělá) Automobilistické, prací,úklidové,… Komunikace Jazyk, neverbální komunikace Rituály, symboly, mýty, představy o těle, hodnoty, náboženství
Sociální skupiny
Role v kupním rozhodování Muž samostatně Žena samostatně Společně Převážně žena Převážně muž Bytová kosmetika Autokosmetika, zahrádkář Koberce,.. dovolená PC Hnojiva květiny
Působení rodiny, referenčních skupin S RS P S P RS Referenční skupiny: celebrity odborníci výkonní pracovníci (executives) obecné osobnostní charaktery (horolezec, jachtař,..)
Individuální rysy Demografické rysy - věk, pohlaví, zdravotní stav,... Ekonomické rysy - příjem, majetek, povolání,... Životní styl vyjádřený v aktivitách, zájmech a názorech
Vnímání Pozornost Interpretace Učení se Postoje (složka kognitivní, konativní, afektivní) Psychologické procesy
Rozhodovací proces zákazníka 1. Zjištění potřeby 2. Hledání informací 3. Hodnocení a výběr alternativ 4. Nákup 5. Chování po nákupu
Nákup ovlivňuje také: Aktuální potřeba (dárek, jen tak) Čas (málo, dost) Okolnosti (nálada)