Miroslav Nečas
Budoucnost nebude patřit těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech Kontext informací bude vzácnější než jejich obsah Paul Saffo, Institute for the Future
Vyhoření Časté absence Motivace agentů
Zvyšování výkonu Nízké % FCR
Pro kontaktní centrum nové generace Monitorování provozu Kontrola kvality Směrování požadavků
Vývoj technologií Provázanost systémů Heterogenní prostředí
Operativní řízení kampaní Reakce na změny Plánování kapacit
100% kontrola Cílené náslechy Rychlá orientace
Náhrada IVR Úspora času Rychlá reakce
Monitorování provozu Kontrola kvality Směrování požadavků
Rozvoj? Podbízení cenou CC = nákladová položka
Dnešek nepatří těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech Kontext informací je dnes vzácnější než jejich obsah 19
Hlas zákazníků
Miroslav Nečas