1 Internet Call Centra Praha Djordje Djukanovič Product Manager Pobřežní Praha 8 Czech Republic tel: gsm: fax: Lucent Technologies Bell Labs Innovations

2 Enterprise Networks $30 Billion 116,000 Employees Working with and through Service Providers Lucent  Avaya Global Service Provider Networks NetworkCare Professional Services Microelectronics & Communications Techn. $8 Billion 34,000 Employees Focused on the Needs of businesses 90% of Fortune 500  CRM Solutions  eBusiness Applications  Enterprise Voice  Unified Messaging Platforms  Multiservice networking (LAN/WAN/Next Gen)  Voice & Application Conferencing  Systimax Structured Cabling  I&M and Remote Mgmt. Svcs.  Professional Services

3 Co je Call Center? Komplex prostředků, který pomáhá uspokojit požadavky zákazníků po telefonu. INBOUND - příjem hovorůOUTBOUND - iniciování hovorů

4 Fenomén Internet Typ komunikace Zdroj: Meta Group 1999 Telefon Web Chat VoIP

5 Co je Internet Call Center? Web Internet Call Center Telefon Fax Internet Call Center poskytuje vícekanálový přístup do Call Centra, distribuování požadavků, zpracování požadavků a dohled nad provozem Call centra

6 Internet Call Center - Komponenty Definity Call Center Internet Call Manager Internet Telephony Gateway Telephony Server Call Management System Data Network Agent Desktop Web Server CC Server ACD CC Server ACD PSTN MS RS CTI DB ICM OD Web Internet ITG MCS CMS IVR

7 Co umožňuje? Umožňuje komunikaci s Call Centrem prostřednictvím Internetu: –Messaging /Fax Management –Komunikace v reálném čase Web Collaboration Text chat Callback Voice over IP

8 Typy kontaktů Očekávaná rychlost odezvy Rozsáhlost informace Pošta Telefon IVR Nahraná zpráva Fax Web

9 Messaging Pravidelné přebírání ových, hlasových a faxových zpráv z Messaging serveru společnosti Distribuování zpráv na skupiny agentů a na jednotlivé agenty Zpracování ových a faxových zpráv odeslaných zákazníkem Udržování historie kontaktů se zákazníkem fax

10 Integrace /Fax Algoritmy automatického směrování se uplatňují jak na klasické telefonní hovory, tak na ostatní typy kontaktů PC zákazníkaPC agenta Can you let me know when the new Callmaster V voice terminal will be launced and what the price will be? Regards A Telecom Manager Received: Fri, 4th Feb, 2000 From: Subject: New Product Availability Attachments:

11 Komunikace v reálném čase Je umožněna přístupem na Web jak agenta, tak zákazníka Přijímání a zpracování požadavků z Webu –Tlačítko “Call us” iniciuje požadavek –Systém Definity směruje požadavek na odpovídajícího agenta –Vytváří se a udržuje interakce mezi zákazníkem a agentem (Collborative browsing) –Udržuje se hlasová komunikace - PSTN, VoIP; Text Chat

12 Collaborative Web Browsing Pomocí Collaborative browsingu agent provází zákazníka při prohlížení Webových stránek PC zákazníka PC agenta Agent ID: 1234 Logged on since: 07:32 Status: connected Customer Information Name: Blue Chip Acct No: Agent Information Agent ID: 1234 Logged on since: 07:32 Status: connected Customer Information Name: Blue Chip Acct No: Agent Information Agent ID: 1234 Logged on since: 07:32 Status: connected Customer Information Name: Blue Chip Acct No: Agent Information

13 VoIP Call Flow Zákazník > Web Server Zákazník vyžaduje spojení s Call Centrem prostřednictvím Internetu

14 VoIP Call Flow Web Server > Zákazník Zákazník vybírá typ komunikace: Voice Over the Internet, Text Chat, nebo Call Back

15 VoIP Call Flow Web Server > ITG Zákazník vybírá Voice over IP volání

16 VoIP Call Flow ITG > Zákazník ITG posílá Call Control applet. Spouští se aplikace pro telefonování přes Internet.

17 VoIP Call Flow ITG > DEFINITY ITG posílá konvertované hlasové pakety na Vector Directory Number (VDN) definované “Call Us” tlačítkem. Událost je zaznamenaná v CMS.

18 VoIP Call Flow DEFINITY > ITG > Zákazník Call Control applet zobrazuje zákazníkovi informace o stavu hovoru.

19 VoIP Call Flow DEFINITY > Agent Systém DEFINTY směruje hovor na příslušnou skupinu agentů definovanou ve vektoru. Událost je zaznamenaná v CMS. (CMS zaznamenává veškeré události vzniklé při zpracování hovorů)

20 VoIP Call Flow T-Server T-Server informuje ITG, kterému agentovi byl přidělen hovor.

21 VoIP Call Flow ITG > Agent ITG zobrazuje agentovi Webovskou stránku, ze které zákazník inicioval volání (Screen pop-up).

22 VoIP Call Flow Zákazník > Agent Agent komunikuje se zákazníkem ze svého telefonního přístroje.

23 Využívání stávajících zdrojů Internet Call Centrum se integruje s Web/ serverem společnosti Pracoviště agenta je vybaveno Web browserem Využívání zdrojů Call Centra –Jednotný dohled –Jednotné pořadí požadavků

24 Na závěr Avaya - Global Leader Zvýšení efektivity call centra Zpřístupnění společnosti většímu počtu zákazníků Řešení ICC umožňuje budování společnosti zaměřené na vztah se zákazníkem Komplexní řešení od jednoho dodavatele Ochrana investic