Obsah přednášek MIS Vliv Internetu na organizaci Systémy CRM, SCM Informační strategie podniku Problematika inovací IS, projektové řízení Hodnocení přínosů IS, metriky Workflow – řízení firemních procesů Řízení IT v podniku Teorie omezení v podnikové praxi Outsourcing, SLA Literatura: BASL. J. Podnikové informační systémy. , 2002. DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha, 2002. UČEŇ, P. Metriky v informatice. Praha, 2001

Rozšíření ERP za hranice podniku SCM (Supply Chain Management) CRM (Custom Related Management)

Klasický dodavatelský řetězec Dodavatel výrobce distributor prodejce zákazník

Vazby podniku s dodavateli a zákazníky podporované Internetem Nákup Prodej Obchodní partneři B2B dodavatelé podnik zákazník B2C E-procurement

Proč potřebujeme integraci podnikových procesů? Oddělení In most cases, a mid-sized company or a division of a larger company used to do all of the work focused around a business process. This has changed. Proces zpracování objednávky Výchozí stav

Lepší informace a služby pro zákazníky Oddělení With the emergence of the internet, customers can now access you directly via the web. Customer self-service is the order of the day. This started with Amazon and Dell, but its applicable to every business today. So this part of the business process has moved to the customer, it may be through a web interface you provide or for businesses, it may be direct access to your systems via a web service. Změna: Zapojení zákazníků

Úspora nákladů a zjednodušení ICT Zákazník Oddělení Sdílené služby Many companies are examining how they do business internally, if they have the scale of a multi-divisional organization they often determine that different parts of their business actually do the same thing, many times over and over and haven’t taken advantage of the organization’s scale or haven’t taken advantage of specialization. This can often times be infuriating to customers because each division acts and operates with different policies and procedures. The solution to this problem is a Shared Services organization – organizations that are set up to perform functions common across the organization – in this example, we’ve show: Marketing– email generation that should represent consistency company branding, and may require specialized expertise that individual divisions do not have. Billing – common billing, often into a consolidated bill Receivables – common receivables – common credit status, visibility across the entire organization. Another change might be Změna: Vnitropodniková optimalizace

Propojení s IS dodavatelů Zákazník Oddělení Sdílené služby Dodavatel If you take a look at inventory, many organizations are looking for ways to minimize or eliminate the inventory they have to manage. Over time, the concept of vendor managed inventory has emerged where the vendor is actually responsible for all of the inventory functions. This requires exchanging consumption information with the supplier, but it enables this organization to handle this function and reduce an organization’s costs and also get better service at lower costs. Another change might be Změna: Integrace dodavatelských procesů

Využití externích služeb Zákazník Oddělení Sdílené služby Dodavatel Outsourcing – most organizations are examining what they do well and what others to better. For those functions that are not strategic differentiators and where others do them better, outsourcing is an answer. You can move part of the business process to an outsourcer. Another change might be Externí služby/Outsourcing Změna: Externí služby

Změna: Optimalizace procesů Rychlá reakce na změny Zákazník Oddělení Sdílené služby Dodavatel Not all changes involve moving work outside of your organization. Through analytics, you can identify bottlenecks in your processes. You can identify areas where you have high costs. Areas for improvements. For these, you want to have the flexibility to optimize your business processes maybe different flows for different types of customers. What is clear is that the rate of change keeps increasing and the need for speed, flexibility and adaptability to change is becoming more important. The Conference Board, an organization providing research for leading companies, recently did a survey of 539 CEO’s who were asked to rate their Top 10 challenges. Number 2 in the survey was “speed, flexibility, adaptability to change”. Interestingly this concern exists across companies of all sizes, for companies with revenues from $100M to $1B it was ranked number 3, just a hair behind Customer Loyalty and Retention. For companies >$1B in revenue, it became the number 2 concern after “sustained and steady top line growth” (you think we’re all driven by all street?) Externí služby/Outsourcing Změna: Optimalizace procesů

Dodavatelský řetězec na bázi Internetu Distributoři Prodejci Výrobci Dodavatelé Logistics Exchanges Customer Exchanges Supplier Exchanges Zákaznící Smluvní výrobci Výrobci Poskytovatelé logistických služeb Informační tok Tok zboží

Rozšířený ERP model podnikového IS Dodavatelé Zákazníci Řízení dodávek (SCM) Řízení zdrojů podniku (ERP) Řízení vztahů se zákazníky (CRM) Datový sklad MIS, EIS

Podnikové procesy a možnosti Internetu Intranet zaměstnanci z á k a z n í c i D o d a v a t e l é SCM CRM ERP E-obchod Extranet Internet

Optimalizace jednotlivých částí hodnotového řetězce vede k různým přínosům Vstupy Výstupy Logistický řetězec Za kolik? Jak? Co? Úspornost (Economy) (Effectivness) Účelnost (Efficiency) Účinnost Zaměření podniku Snížení cen díky kvalitnímu nakupování Centrální nákupní systémy Hodnocení dodavatelů Úspora nákladů v operacích Revize procesů a postupů Re-engineering Lepší uspokojování zákazníků Kvalita orientována na potřeby zákazníka Zákaznické programy

Procesy v zásobovacím řetězci: SCM (Supply Chain Management) je procesně orientované řízení logistické sítě prostřednictvím plánování a řízení toků materiálu, informací a financí na základě IT Procesy v zásobovacím řetězci: Vývoj produktu Vyřizování objednávky (plánování výroby) Výroba produktu Zásobování Vstupní a výstupní logistika Po-prodejní a další služby zákazníkům

Přehled definic SCM Christopfer (1994): „SCM zahrnuje tok zboží od dodavatele přes výrobu a distribuci, až ke koncovému spotřebiteli.“ Tan, Vijay und Handfield (1998): „…zahrnuje materiálový/supply management od dodání surovin po koncový výrobek (a možnou recyklaci nebo znovupoužití)…“ The Global Supply Chain Forum: „SCM je integrací podnikových procesů od koncového uživatele přes distributory, kteří poskytují produkty, služby a informace, které přidávají hodnotu zákazníkům.“ Cooper, Lambert und Pagh (1997): „Integrace všech klíčových podnikových procesů v dodavatelském řetězci.“ Ellraum und Cooper (1993): „SCM je charakterizován jako spojnice mezi tradičními, otevřenými tržními vztahy a úplnou vertikální integrací. SCM, jako takový, reprezentuje inovativní způsob soutěžení v denně se měnící globální ekonomice.“ Bowersox (1997): „SCM je strategie založená na spolupráci prostřednictvím spojení obchodních operací napříč podniky, k dosažení sdílené vize tržní příležitosti.“

SCM jsou zaměřena na zvýšení zákaznické spokojenosti Nabízejí zákazníkovi např.: Podílet se na výsledné konfiguraci produktu Trvalé informování zákazníka o stavu zakázky Snížení pravděpodobnosti výskytu opoždění nebo nekompletní dodávky Řešení neočekávaných situací v průběhu řešení objednávky v rámci celého dodavatelského řetězce

Pozorování celého SC od dodavatelů surovin až po koncového zákazníka Základní složky SCM Zaměření na kompletní hodnototvorný řetězec Pozorování celého SC od dodavatelů surovin až po koncového zákazníka Dodavatel surovin Dodavatel Výrobce Maloobchod Koncový spotřebitel tok materiálu tok informací tok zboží pro opětovné použití, recyklaci, nakládací prostředky atd.

Základní součásti řešení SCM Plánování a optimalizace výroby Plánování odbytu a optimalizace skladových zásob Efektivity nákupu Řízení dopravy Elektronická komunikace se zákazníky a partnery

Potenciální užitek z SCM ??? Vyšší využití kapacit (10-20%) Výnosnost aktiv (25-110%) Snížení zmetků (25-85%) Zvýšení produktivity Supply Chain Magement Zmenšení dodací doby (15-40%) Větší důvěra dodavatelů Zpřesnění předpovědí (25-80%) Redukce průběžných časů (30-50%) Snížení zásob (25-60%)

SCM přináší v podnikání velké úspěchy Příklad Příklad: …během 2 let mohl National Semiconductor snížit náklady na distribuci o 2,5% díky zkrácení dodacích lhůt o 47%. Ve stejné době vzrostly prodeje o 34%. 6 skladů bylo uzavřeno a mikročipy byly letecky rozváženy z distribičního centra v Singapuru. …během 10 let vzrostl Wal-Mart z malého prodejce s 229 maloobchody v USA na celosvětově rozšířený, profitující maloobchod. Záměr SCM strategie směřoval na spokojenost zákazníka, promyšlený „doplněk“ (doručovací strategie s pomocí cross-docking) a strategií „denně nízkých cen“. …HP, H&M, Zara, Dell Snížení nákladů, zkrácení času, zvýšení kvality a flexibility jako cíl SCM

Model zobrazení SC – SCOR model Supply Chain Council (SCC) SCC – je nezávislá, nezisková, globání společnost s otevřeným členstvím pro všechny společnosti a organizace zabývající se zaváděním a rozšiřováním nejdokonalejších soudobých systémů a činností SCM. Má přes 700 podnikových členů (odborníci, poskytovatelé technologií, konzultanti, akademici, vláda) SCC byla založena v roce 1996 společností Pittiglio Rabin Todd & McGrath (PRTM) a Advanced Manufacturing Research (AMR) a původně čítala 69 dobrovolných členských společností. SCC vyvinul a schválil Supply Chain Operations Reference model (SCOR), který slouží jako standard napříč průmyslem pro SCM.

APS (Advanced Planning System) systém zajišťující z hlediska času a nákladů koordinaci a optimalizaci procesů SC v reálném čase a v rámci všech firem, které jsou součástí SC. Základní vlastnosti sw pro APS: Integrované plánování pro celý SC Optimalizace s definovanými cíly a omezeními Hierarchický plánovací systém

APS využívají teorii omezení (TOC Theory of Constraints) TOC sestává z 5 postupných kroků: Nalezení momentálního úzkého místa Maximální využití tohoto úzkého místa Podřízení všeho ostatního úzkému místu Zlepšení úzkého místa Opakování celého postupu

Hlavní přínosy SCM / APS Zkrácení doby cyklu Vyšší uspokojení zákazníků, lepší mix produktů Omezení skladovacích zásob Snížení provozních a administrativních nákladů Přesnější informace o plnění objednávek u všech členů SC i zákazníků Vyšší využití výrobních kapacit u členů SC Efektivnější odezva na neplánované požadavky Dosažení vyššího zisku na jednotlivých výrobcích Vyšší produktivita členů SC, vyšší obrat Zlepšení výrobních procesů Alternativní distribuční kanály

Definice CRM Řízení vztahů se zákazníky zahrnuje: Pracovníky Podnikové procesy Technologii IS/ICT Cílem je maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku zisk podniku. Je součástí podnikové strategie a stává se součástí podnikové kultury. Technologicky stále více využívá potenciálu a možností Internetu. Zdroj: Dohnal. J.: Řízení vztahů se zákazníky, Grada 2002

CELKOVÝ TREND Růst tržeb a podílu na trhu jsou strategické priority vedení. Prodej, marketing a služby zákazníkům jsou v popředí funkcí které se považují za nejkritičtější pro uplatnění korporátních cílů. Noví zákazníci, spíše než existující zákazníci, jsou důležitější pro růst tržeb.

Obchodní výzvy roku 2010 Rychlá reakce na změnu obchodních procesů (time to market) Flexibilita nákladů (kompetitivní cena) vs obchodní výsledky Podpora při maximalizování profitu z již získaného zákazníka Schopnost získávat nové zákazníky Efektivní podklady/data pro obchodní rozhodnutí Sdílení obchodních rizik s dodavatelem Knowledge management Jednoduchost obchodování Mobilita, automatizace obchodních procesů Podpora aliančních dohod pro zvýšení efektivity businessu

Konkurence založená na produktech a na znalosti zákazníka Konkurence orientovaná na zákazníky Konkurence orientovaná na produkty Potřeby zákazníka, spokojenost Zákazníci

Podniková kultura je základem CRM Manažerské metody pro transformaci podniku: BPR (Business Process Reengineering) BSC (Balanced Scorecard) TQM (Total Quality Management) – ceny kvality: The Deming Prize The Malcom Baldrige Cena ČR za jakost

Co požadovat od CRM? Vzájemné propojení firemních databází s CRM – možnost snadné aktualizace a filtrování dat dle potřeb, a s tím související optimalizace informačních toků Modularita řešení – postupné pořizování a rozšiřování CRM systému dle potřeb Možnost integrace s dalšími informačními systémy ve firmě – nesourodost ERP a CRM může vést k vážným problémům Komplexnost systému – propojení funkcí marketingu, obchodu a služeb přes všechny typy kanálů (web, přímý kontakt, kontaktní centra)

Obchodní modely, procesy Zákazník Obchodní modely nové ekonomiky: Definice obchodního modelu Kooperace, koordinace, komunikace, integrace Podpora IS/ICT ERP – rovina zdrojů SCM – rovina toků E-obchod – transakční rovina CRM – relační rovina Procesy: Definice procesů, znalostí, metrik Role a kompetence Podpora IS/ICT

Prodejní aktivity, kontrakt Obchodní cyklus Marketing Servis Prodejní aktivity, kontrakt Plnění objednávky

Komunikace procesů CRM dodavatele s procesy zákazníka Identifikace Zákazník kvalifikace nabídek Zákazník Užší výběr Zákazník Potvrzení výběru Zákazník Shromáždění nabídek Zákazník Hodnocení nabídek a oznámení vítěze Zákazník Podpis kontraktu Komunikace procesů dodavatele a zákazníka Obchodníci Identifikace potencionálního zákazníka Obchodníci Kvalifikace obchodní příležitosti Obchodníci Definice obchodního případu Obchodníci Předběžné nabídky Obchodníci Odměna obchodníků ve vítězné firmě Obchodníci Shromáždění podkladů Obchodníci Podpis kontraktu Marketing Marketingová kampaň Marketing Podpůrné materiály pro obchodníky Právní odd. finální potvrzení podmínek Marketing Analýza konkurence Finanční odd. Předběžná cena Kontrola podmínek, schválení ceny Projekt Zahájení nebo dodání produktu

Marketingové aktivity Fáze a procesy CRM Zákazník B-formulace požadavku C-výběr dodavatelů D-vybudování znalostí E-specifikace řízení A-sledování vývoje F-naplánování Cyklus měnících se potřeb a znalostí zákazníka G-objednání J-nasazení a užití N-zhodnocení M-udržování L-přizpůsobení/ rozšíření K-kontrola H-placení I-převzetí IV. Zákaznický servis I. Oslovení zákazníka Fáze CRM III. Plnění objednávek II. Obchodní transakce Obchodní cyklus Marketingové aktivity Prodejní aktivity Řízení příležitostí Servisní aktivity

Data o zákaznících umožňují vytvářet např.: Na detailní úrovni finanční údaje a údaje o zákaznické spokojenosti Globální pohledy na jednotlivé geografické jednotky firmy Přehled generovaných obchodních příležitostí v čase, dle klíčových zákazníků nebo produktů Objednávky Dostupní specialisté a zanlosti Agregované přehledy informací: Profily zákazníků, včetně historie kontaktů s nimi Jejich obchodní zvyklosti Podnikatelská situace

Procesy CRM: Řízení trhu (segmentace, analýzy, plánování) Řízení odborností (dostupné kapacity, mapy pracovních pozici..) Řízení vztahů se zákazníky Řízení příležitostí (registrace obchodních příležitostí, priority, podpora aplikací…) Řízení nabídek Tvorba řešení a jejich dodání Řízení zákaznické spokojenosti Řízení informací (tvorba a aktualizace datového skladu)

Pracovníci v CRM Důsledná koncentrace na potřeby zákazníka Soutěživost a vůle prosadit se Rozhodnost Schopnost improvizace Schopnost týmové práce Schopnost vedení v týmu

Aplikační architektura CRM Analytická část Operační část Back-office Datový sklad Trh DB znalostí Zákazník Průzkum trhu Řízení kampaní ERP Podpora pro marketing, obchod, služby Front-office Mobil-office Prodej přes podpora Mobil služeb u zákazníka Interakce se zákazníkem Fax, telefon, TV, e-mail (PC), e-mail (mobil), osobní kontakt, WWW Kooperativní část

Aplikace Front-Office Podpora prodejních aktivit (Sales Force Automation SFA) Podpora marketingových aktivit (Enterprise Marketing Automation EMA) Podpora servisních aktivit (Customer Service Support CSS)

Klíčové technologie SFA Skupiny funkcionality řazené k aplikacím SFA   Řízení obchodního případu Zadávání objednávek Řízení kontraktů se zákazníky (profily, historie) Synchronizace dat Řízení příležitostí Řízení prodeje (předpovědi obratu, analýza a řízení prodeje v rámci obchodního cyklu) Mobilní technologie Generování nabídek Cenové nabídky, objednávky Bezdrátový internet Výkazy obchodních činnosti Koučování obchodníků Metriky obchodní činnosti Alokace teritorií a obchodníků a její úprava dle obchodích výsledků

Klíčové technologie EMA Skupiny funkcionality řezené k aplikacím EMA   Vytvoření a plánování kampaní Ohlášení a start kampaní Nástroje na monitorování průběhu kampaní Analytické metody Customer Intelligence Extrakce a podpůrné funkce analýzy CI Datové sklady Generování potencionálních zákazníků, jejich sledování Přímý marketing založený na cílové zákazníky Knowledge management Řízení odpovědí Segmentace a integrace kampaní Encyklopedie produktů a služeb pro Web Workflow

Klíčové technologie CSS Skupiny funkcionality řezené k aplikacím CSS   Dostupnost náhradních dílů Mobilní telefonie Rezervace náhradních dílů Kalendář preventivních servisních prohlídek Sdílení informací v reálném čase Bezdrátový internet Dispečerské plány nasazení servisních pracovníků

Kontaktní centra 1. generace 2. generace 3. generace 4. generace Vývoj kontaktních center Kontaktní centra 1. generace 2. generace 3. generace 4. generace důvody zřízení centralizace větší využití kontaktního centra optimalizace procesů služba na míru kultura direktivní řízení hromadná výroba spojité zlepšování individualizace produktů a služeb metriky náklady výkon, výrobní kapacita kvalita podíl na trhu procesy izolovaný proces více procesů v rozsahu oddělení podniku zaměstnanci externisté na částečný úvazek externisté vlastní zaměstnanci specialisté poslání Help Desk dodávka produktů a služeb řízení obchodních případů řízení vztahů se zákazníky

Klíčové technologie kontaktního centra Funkcionalita kontaktního centra   Řízení alokace servisních pracovníků Kontrola kvality servisních služeb Automatická distribuce příchozích volání Řízení příchozích hovorů Sledování odchozícj volání Integrace počítačové a telefonní technologie Alokace oprávnění Řízení eskalace Automatický odpovědní systém bez účasti agenta Záznamy o servisním zásahu Monitorování servisních zásahů Realizace hlasového spojení v prostředí internetu Sběr objednávek, předběžné nabídky Měření výkonu Diskusní kluby na webu Řízení servisního zásahu, řešení problému Řízení požadavku na servis Informační obsluha na webu Výkazy servisní činnosti Řízení oprav v záruční době Workflow

Sw produkty CRM Siebel 7 Oracle 11i mySAP CRM Clarify ProAct PeopleSoft