Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5 „EU peníze středním školám“ Název školy Obchodní akademie a Hotelová škola Havlíčkův Brod Název OP OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost Registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/ Název projektu Inovace a individualizace výuky na OA a HŠ Šablona III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Označení vzdělávacího materiálu VY_32_INOVACE_08_PEK_472_Kou Druh učebního materiálu Prezentace Autor Ing. Marie Koumarová VY_32_INOVACE_08_PEK_472_Kou

Vzdělávací obor, pro který je materiál určen Hotelnictví PředmětPísemná a elektronická komunikace Ročník2. Název tematické oblasti (sady)Obchodní korespondence v hotelovém a ubytovacím provozu Název vzdělávacího materiáluUrgence Anotace Prezentace vysvětluje základní znaky urgence a její význam pro komunikaci při neplnění závazků, které vyplývají z obchodních vztahů mezi podnikatelskými subjekty. Ukazuje, jak postupovat v případě nedodržení termínu dodání zboží či služby a uvádí příklady frází, které se v písemné komunikaci při nedodržení podmínek kupních smluv či objednávek používají. Zhotoveno, (datum/období)2. března 2013 Ověřeno11. března 2013

URGENCE Písemnosti při neplnění kupní smlouvy 1

URGENCE Dodavatel je povinen dodat odběrateli zboží v termínu dohodnutém v kupní smlouvě (resp. potvrzené objednávce) a předat mu doklady, které se k této dodávce vztahují: Dodací list Nákladní list Přepravní list Záruční list apod. 2

Urgence Pokud dodavatel tuto povinnost nesplní, má odběratel právo zboží nebo chybějící doklady urgovat:  telefonicky  písemně – dopisem, faxem, em 3 4

Urgence se zasílají doporučeně. První urgence – bude taktní, s odvoláním na dosavadní dobrou spolupráci (popř. přiložíme kopii objednávky nebo kupní smlouvy). Druhá urgence – musí být rozhodná, ale ne nezdvořilá. Odběratel má právo požadovat penále a stanovit náhradní termín dodání. Pokud dodavatel nesplní svůj závazek ani v tomto termínu, odběratel má právo na odmítnutí dodávky, může požadovat penále, ale taky odstoupit od smlouvy (resp. zrušit objednávku).

Urgence Do předmětu dopisu napíšeme, co urgujeme. Například: Urgence dodávky nápojů Urgence malířských služeb Urgence zahradnických prací Při psaní odpovědi na tyto písemnosti píšeme v předmětu dopisu „Odpověď na urgenci“. 5

Osnova písemné urgence 1.S odvoláním na číslo a datum objednávky (resp. kupní smlouvy), druh zboží – upozornit dodavatele, že nedodržel termín dodání 2.Vysvětlení těžkostí, které odběrateli vznikají 3.Požadavek na rychlé splnění závazku nebo stanovení náhradního termínu 4.Upozornění, na požadavek zaplacení penále, nebo zrušení objednávky (resp. odstoupení od kupní smlouvy) – pokud byla porušena podstatným způsobem

Příklady stylizací K bodu 1 -Podle Vámi potvrzené objednávky č. …, jste nám měli dne ……………dodat …………... -Již před dvěma týdny uplynula lhůta pro dodávku ……… podle kupní smlouvy č. … V úvodu (závěru) můžete použít zdvořilostní fráze ⇨ zejména, pokud jste dosud neměli s prodávajícím žádné problémy. 6

Úvodní zdvořilostní fráze Dosud jsme neměli žádné výhrady k plnění uzavřených kupních smluv. Proto nás nemile překvapilo, že jste … Vždy jsme si cenili přesnosti Vašich dodávek. Jsme tedy překvapeni, že jste nám ve stanoveném termínu nedoručili … Zatím jste vždy plnili podmínky kupních smluv, a proto nás nemile překvapilo, že ani po telefonické urgenci jste nám dosud nedodali …

K bodu 2 -Na základě Vámi potvrzené kupní smlouvy jsme se zavázali k dodávkám pro naše zákazníky. -Zpoždění Vaší dodávky způsobilo, že jsme nemohli dodržet naše závazky vůči odběrateli. -Nepravidelným zásobováním narušujete plynulost naší výroby. 7

K bodu 3 Věříme, že se jednalo o ojedinělý případ nedodržení dodací lhůty a že se již tato situace nebude opakovat. Pozdními dodávkami ztrácíme důvěru našich zákazníků. Věříme, že další objednávky vyřídíte již k naší plné spokojenosti. Okamžité plnění dodávky považujte za podmínku naší další obchodní spolupráce. 8

Závěrečná zdvořilostní fráze: Jsme přesvědčeni, že uděláte vše pro to, aby se naše dosud dobré obchodní vztahy nenarušily. Předpokládáme, že nový termín dodržíte a naše dobrá spolupráce bude pokračovat. Domníváme se, že ke zpoždění dodávky došlo jen pouhým nedopatřením. 9

K bodu 4 Pokud i nadále nebudete dodržovat smluvní podmínky, budeme nuceni spolupráci s Vámi ukončit. Nedodáte-li nám zboží do uvedeného termínu, budeme po Vás požadovat úhradu penále ve výši … Pokud zásilku neobdržíme do …, zrušíme objednávku a obrátíme se na jiného dodavatele.

Odpověď na urgenci Jestliže chce prodávající udržet dobré obchodní vztahy se zákazníkem, od kterého obdržel urgenci, odpoví individuálním, velmi pečlivě stylizovaným dopisem. Na urgenci reagujeme N E P R O D L E N Ě (písemně nejdéle do 3 dnů) a odpověď zasíláme D O P O R U Č E N Ě.

Osnova odpovědi na urgenci: 1.Omluva za prodlení 2.Číslo objednávky nebo kupní smlouvy, ke které se urgence vztahovala 3.Vysvětlení důvodu prodlení 4.Způsob nápravy a ujištění o přesném plnění dalších dodávek (popř. vyslovení důvěry v další spolupráci) 10

Způsoby stylizace k bodu 1 a 2 Přijímáme Vaši oprávněnou urgenci dodávky za minulý měsíc a omlouváme se Vám. Omluvte prosím naše zpoždění s dodávkou … podle kupní smlouvy č. … Omlouváme se Vám, že jsme nemohli včas provést …… práce dle objednávky č. …..

Způsoby stylizace k bodu 3 Zakázku jsme nemohli včas dokončit kvůli … Problémy způsobil náš …. Nemohli jsme na Vaší zakázce začít pracovat, protože náš dodavatel … 11

Způsoby stylizace k bodu 4 Vaši zakázku připravíme k převzetí tento týden. Urgované výrobky odešleme zítra jako spěšninu. Dovolujeme si Vám navrhnout nový termín instalace … Pevně věříme, že k dalšímu omylu při plnění kupní smlouvy z naší strany již nedojde. Ujišťujeme Vás, že udělám vše pro to, abyste již k podobným stížnostem neměli důvody.

Rada na závěr: Dobrý obchodník dává svým zákazníkům vše, po čem touží, a ještě něco navíc. 12

Použitá literatura: Úprava písemností zpracovaných textovými editory : ČSN Praha : Český normalizační institut, s. ŠTIKOVÁ, Stanislava. Písemná a elektronická komunikace 2: Uzavírání a plnění kupních smluv; Ing. Stanislava Štiková – KORESPONDENT. 8. přeprac. vyd. Plzeň : Štiková, s. KULDOVÁ, Olga a FLEISCHMANNOVÁ, Emílie. Jak psát obchodní dopisy a jiné písemnosti: pro střední školy i pro širokou veřejnost. 6. upr. vyd. Praha: Fortuna, s. ISBN

Použité zdroje: [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12] [cit ]. Dostupný pod licencí Microsoft Office 2010 (viz cz&CTT=114) na WWW: Materiály jsou určeny pro bezplatné používání pro potřeby výuky a vzdělávání na všech typech škol a školských zařízení. Jakékoliv další využití podléhá autorskému zákonu.