Benchmarking knihoven 12. března 2007 Vít Richter Národní knihovna ČR

Program 1.Současný stav projektu Benchmarking knihoven Co se událo od ? Dokončit výběr indikátorů - diskuze Databáze „Benchmarking knihoven“ – návrhy na změny 2.Jak dál pokračovat 3.Průzkum spokojenosti uživatelů - příklad realizace průzkumu v Národní knihovně ČR Jak využít hodnocení služeb v projektu „Benchmarking knihoven“? 4.Různé

Co se událo od ? Definice indikátorů a vzorců pro jejich výpočet – připraveno Zadání databáze „Benchmarking knihoven“ Průzkum spokojenosti uživatelů NK ČR

Dokončit výběr indikátorů - diskuze

Zatím nerealizované indikátory 1.Internetové služby: webová stránka, OPAC, interaktivní funkce, soubor odkazů, virtuální informační služba, elektronické informační zdroje, pro-aktivní informační služby ( , SMS, newsletter) 2.Registrovaní čtenáři do 15 let – % z obyvatel do 14 let 3.Počet virtuálních návštěv na obyvatele 4.Průměrný čas zpracování dokumentu 5.Vzdělávací a výchovné (kulturní??) kolektivní akce na 1000 obyvatel 6.Podíl financování knihovny na rozpočtu obce 7.% získanýchl dotací, grantů, vlastních příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz 8.Počet hodin dalšího vzdělávání na 1 odborného pracovníka 9.Průzkum spokojenosti uživatelů

Internetové služby Webová stránka ANONE 1 Přístup přes WAP ANONE 1 OPAC ANONE 1 Vlastní specializované databáze ANONEKolik?1 Licencované elektronické informační zdroje Přístup pouze v knihovně ANONEKolik?1 Přístup mimo knihovnu ANONEKolik?1 Soubor odkazů ANONEKolik?1 Virtuální informační služba – Ptejte se knihovny? ANONE 1 Služby pro vzdálené uživatele Komunikace s uživateli em ANONE 1 SMS ANONE 1 Nahlížení do uživatelského konta ANONE 1 Objednávání ANONE 1 Prolongace ANONE 1 Rezervace ANONE 1 Objednávání ANONE 1 Zasílání aktualit, newsletter pro uživatele ANONE 1 CELKEM 16

Registrovaní čtenáři do 15 let – % z obyvatel do 14 let Problém:  Český statistický úřad – dětí a mládež do 14 let  Statistický výkaz VK – dětí a mládež do 15 let Závěr  možno aplikovat s vědomím existující nepřesnosti

Počet virtuálních návštěv na obyvatele Virtuální návštěvy webové stránky - Virtuální návštěva je definována jako požadavek uživatele na návštěvu webové stránky knihovny, bez ohledu na počet prohlížených stran nebo prvků.  Sběr dat zahájen v roce 2007 Závěr  zatím odložit, použít v roce 2008

Průměrný čas zpracování dokumentu Průměrný počet dnů mezi dnem, kdy je dokument dodán do knihovny (nebo od vytvoření prvního akvizičního záznamu) a dnem, kdy je zpřístupněn uživatelům (umístěn na regál).  Přesná definice  Průkazný začátek a konec  Metodika měření – jak měřit  Kdy a jak dlouho měřit – přírůstky za jeden týden, měsíc? Závěr:  připravit metodiku, testovat

Vzdělávací? a kulturní akce? (semináře, kurzy…) na 1000 obyvatel Kulturní akce - Kolektivní formy práce pro uživatele i veřejnost jako např. besedy se čtenáři, literární pásma, přednášky, hudební pořady a kvízy, čtenářské konference, exkurze, schůzky čtenářských kroužků, výstavy. Nezahrnují se nástěnky a drobné výstavky knih, např. přírůstků. Vzdělávací akce - Vzdělávací akce pro veřejnost a uživatele jako např. školení, kurzy a další formy akcí, na nichž se účastníci aktivně podí­lejí a jejichž cíl je vzdělávací. Nezahrnují se vzdělávací akce, semináře a konzultace pro odbornou knihovnickou veřejnost.  Každou zvlášť nebo dohromady? – jak odlišit Závěr:

Podíl financování knihovny na rozpočtu obce Příspěvek na provoz knihovny od zřizovatele (obec, město) vydělený jeho celkovým rozpočtem; přepočítáno na procenta  Co porovnávat: Pouze provozní prostředky, celkové rozpočty včetně investic a dotací?  Existuje dostupný a exaktní zdroj pro financování obcí? Závěr  Prověřit, otestovat

% získaných dotací, grantů, vlastních příjmů na celkovém rozpočtu knihovny z celkových příjmů na provoz Výnosy (příjmy) vlastní za organizaci v Kč509 z toho výnosy (příjmy) vlastní z hlavní Jak hodnotit? Placené služby, lepší služby? 510 Příspěvky a dotace na provoz ze státního rozpočtu v Kč511 z toho jednorázové dotace512 Příspěvky a dotace na provoz z rozpočtu kraje v Kč513 z toho jednorázové dotace S výjimkou dotace na regionální funkce514 Příspěvky a dotace na provoz z rozpočtu obce v Kč515 z toho jednorázové dotace516 Granty a příspěvky na provoz od ostatních subjektů v Kč517 Dary, sponzoring v Kč518 Výnosy (příjmy) celkem v Kč (ř ř ř ř ř ř. 0518)519 Náklady provozní celkem v Kč527

Počet hodin dalšího vzdělávání na 1 odborného pracovníka Jsme schopni změřit? Jak to měřit?

Problematické indikátory Náklady na pořízení knihovního fondu (tradiční dokumenty a nákup licencí na el. inf. zdroje) v přepočtu na jednoho obyvatele  Nutno upravit: připočítat výdaje na licence Náklady na pořízení knihovního fondu (tradiční dokumenty) na výpůjčku

Databáze „Benchmarking knihoven“ – návrhy na změny

Návrhy na změny Doplnit průvodní texty Změnit menu u výběru jednotlivých knihoven pro vzájemné srovnání: název města+počet obyvatel Připravit tabulky knihoven řazené dle názvu města a podle počtu obyvatel Krajské knihovny – vypustit indikátory 2 a 19 - % obnovy KF, obrat KF Změna porovnávací tabulky:  knihovna  Minium – průměr – maximum Další změny?

Jak dál pokračovat? Očištění údajů od regionálních funkcí Data za rok 2006 Otevření projektu pro další knihovny

Očištění údajů od regionálních funkcí z řádk u 1Stav Výměnného fondu102 2Přírůstky VF Periodika nakupovaná do VF Počet kulturních akcí v rámci RF Počet vzdělávacích akcí v rámci RF Zaměstnance RF501 7Náklady na pořízení VF601 8Dotace na RF Osobní náklady zaměstnanců RF532528

Data za rok 2006 Co odevzdat?  Základní data bez úprav  Upravená data – odpočty regionálních funkcí, výdaje na nákup KF a databází  Nové indikátory? Termín odevzdání? Vložení do báze Data za rok 2005  Udělat odpočty regionálních funkcí?  Dodat data za nově odsouhlasené indikátory? Metodické texty a návody pro spolupracující knihovny  Definice indikátorů  Dotazník pro účastníky projektu – charakteristika situace knihovny a místa ve kterém působí

Otevření projektu pro další knihovny Kdy vyzvat další knihovny ke spoluprácí? Jak s přístupem do databáze „Benchmarking knihoven?  Ponechat uzavřené – báze určena pouze pro účastníky projektu  Ponechat uzavřené, ale umožnit na vyžádání i přístup jiným zájemcům – kontrola využívání  Přístup zcela otevřít?

Průzkum spokojenosti uživatelů NK ČR

Termín: – Hodnoceno 2969 dotazníků  Celkem bylo shromážděno dotazníků  2697 respondentů vyplnilo anketu pomocí webového dotazníku  365 v podobě tištěného anketního lístku  94 lístků vyřazeno uživatelů vyzváno k vyplnění dotazníku em + 2 x 1500 uživatelů při upomínkách a jiné komunikaci Webový dotazník – easyresearch.biz – česká a anglická verze Papírové dotazníky přepisovány do databáze Licenční smlouva s Easyresearch Předem zaplaceno 3500 responzí = ,- Kč s DPH – získána 50% sleva

Cíle průzkumu Zjistit spokojenost uživatelů se službami NK – jejich dostupností, rozsahem nabídky a kvality. Zjistit spokojenost uživatelů s technickým vybavením knihovny, prostory pro studium a sociálním zázemím. Zjistit spokojenost uživatelů s pracovníky knihovny jejich jednáním a odbornou kvalifikací. Získat zpětnou vazbu od uživatelů NK. Získat podklady pro plánování rozvoje služeb NK zejména ve vztahu k připravované revitalizaci Klementina a přípravě novostavby knihovny. Získat informace o složení uživatelů NK z hlediska pohlaví, věku, vzdělání a oboru zájmu. Získat informace o frekvenci využívání knihovnických a informačních služeb NK. Ověřit metodou dotazníkového šetření hodnocení nabídky a kvality knihovnických a informačních služeb a měření spokojenosti uživatelů.

Celkem 49 otázek v 9 blocích 1.Základní informace o respondentovi: pohlaví, věk, vzdělání, obor studia, jazyk komunikace, frekvence návštěv prostor a webových stránek NK 2.Hodnocení rozsahu provozní doby a kvality služeb studoven a dalších provozů sloužících uživatelům 3.Hodnocení knihovnických a informačních služeb z hlediska nabídky a podmínek 4.Hodnocení obsahu knihovních fondů a elektronických informačních zdrojů 5.Hodnocení internetových stránek a prostředí databází 6.Hodnocení tištěných informačních materiálů a podpory informační gramotnosti uživatelů 7.Hodnocení prostředí pro studium, technického vybavení a sociálního zázemí 8.Hodnocení pracovníků knihovny z hlediska důvěry, korektnosti, pohotovosti při řešení problémů a odborné kvalifikace 9.Hodnocení přínosu služeb NK pro uživatele a celkové spokojenosti uživatelů se službami NK

Způsob hodnocení 1 Možnost nehodnotit U každé otázky volné pole pro vyjádření připomínek, námětů, hodnocení Celkem získáno 2400 písemných odpovědí Určitě anoSpíše ano PrůměrSpíše neUrčitě ne Výborné Spíše dobré Průměrné Spíše špatnéVelmi špatné

Způsob hodnocení 2 U každého dotazu zjišťován celkový index spokojenosti jako aritmetický průměr známek získaných od všech respondentů. U dvou bloků otázek dvouhlediskové hodnocení:  První blok se týkal hodnocení činnosti studoven knihovny – konkrétně šlo o hodnocení provozní doby a kvality poskytovaných služeb.  Druhý blok se týkal hodnocení hlavních knihovnických a informačních služeb z hlediska jejich nabídky a podmínek poskytování služby.

Průměrný dosažený index spokojenosti 2,1 1 - Výbornéznámky v rozmezí 1,5 až 1,7 2 - Spíše dobréznámky v rozpětí 1,8 až Průměrnéznámka 2,1 4 - Spíše špatnéznámky v rozpětí 2,2 až 2,7 5 - Velmi špatnéznámky v rozpětí 2,8 až 3,3

Co nás potěšilo? – výborné hodnocení Důvěřujete pracovníkům knihovny?1,7 Jsou k Vám pracovníci knihovny korektní?1,6 Studovna a půjčovna Slovanské knihovny - Kvalita služeb1,6 Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou práci?1,5

Co nás nepotěšilo? – velmi špatné hodnocení Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? (oddechové prostory, WC)3,3 Pomáhají Vám tištěné informační letáky knihovny při práci v knihovně?3,1 Nabídka zahraničních tištěných časopisů2,8

Co nás nepříjemně překvapilo?

Závěry Získány velmi kvalitní údaje o silných a slabých stránkách činnosti knihovny Získáno velké množství námětů na zlepšení služeb Příznivý ohlas uživatelů V současné době – příprava konkrétních opatření ke zlepšení služeb

Jak využít hodnocení služeb v projektu „Benchmarking knihoven“? Využít zkušenosti získána z průzkumu NK ČR Dvě části dotazníku Společná část – využijí všechny knihovny  Možnost vzájemného porovnání  Index spokojenosti Individuální část – specifické činnosti a služby jednotlivých knihoven Zahrnout jako součást benchmarkingu?  Povinně každý účastník projektu  Dobrovolné využití

Závěry a úkoly z dnešního jednání