Krizová komunikace a princip kontinuity Přednáška od 12:15 do 13: PaedDr.Emil Hanousek,CSc., :: Ing. Martin Švehla

Myšlenky na úvod 1.Krize může nastat kdykoliv a z nejrůznějších důvodů, je třeba s ní stále počítat. 2.Krizi se nelze vyhnout, lze se na ni ale připravit. 3.Komunikuj v míru tak, aby se s příchodem krize nemusela komunikace měnit. 4.Mlčení jako řešení? 2.2. PaedDr.Emil Hanousek,CSc., :: Ing. Martin Švehla

Jak zvládnout krizi Cílem komunikace v krizi je – Zmírnit negativní dopady na veřejné mínění – Posílit reputaci Předpokladem zvládnutí krize je příprava – Identifikace možných zdrojů krize – Stanovení praktických pravidel toku informací – Příprava vzorů zpráv a sdělení – trénink 3.3. PaedDr.Emil Hanousek,CSc., :: Ing. Martin Švehla

Zásady komunikace v krizi Princip první informace Nepotlačovat informace V krizi mluví nejvyšší hlava Dbát na racionální obsah – Máme zájem na řešení – Cítíme odpovědnost – Nejsme bezradní – Komunikujeme otevřeně, nejasnosti přiznáváme 4.4. PaedDr.Emil Hanousek,CSc., :: Ing. Martin Švehla

Smrtonosná past II. Jak se rodí komunikační malér Your picture here Ing. Martin Švehla

Zásady obsahu sdělení Přednost mají – Nesporná fakta o tom, co se stalo – Popis toho, co děláme k nápravě, zvládnutí – Praktické informace pro veřejnost Největším úskalím jsou – Spekulace o příčinách, důsledcích, motivech – Vlastní názory na vzniklou situaci – Odmítání odpovědí – Hledání viníka 7.7. PaedDr.Emil Hanousek,CSc., :: Ing. Martin Švehla

Krizový štáb 1.složení: – vedoucí, copywriter, styk s médii (TM), interní komunkace, podpůrný tým 2.Prvotní úkoly: – Vytvořit štáb, určit povinnosti členů, jejich pozice, telefonní seznam, písemné podklady a vzory, vyčlenění míst a techniky 3. Činnost v době míru – Identifikace možných zdrojů krize, aktualizace seznamů osob, seznam kontaktů, identifikace spojenců, tréninky, cvičení 4. zásada: všechny informace přes KŠ 8.8. PaedDr.Emil Hanousek,CSc., :: Ing. Martin Švehla

Dlouhodobý krizový plán Výčet možných problémů, které mohou nastat Strategie pro případ nejhoršího vývoje Formulace pro nejpravděpodobnější případy Přehled cílových skupin recipientů, nepřátel, spojenců, charakteristiky postojů Seznam členů krizového štábu s přehledem pravomocí a odpovědností Pracovní postupy krizového štábu Vzrové texty 9.9. PaedDr.Emil Hanousek,CSc., :: Ing. Martin Švehla

Praktické rady - shrnutí Prvních 24 hodin rozhoduje o úspěchu, zároveň se na začátku dělá nejvíc chyb Pohotová reakce je důležitá, ale neúplné informace vražedné Dvě úvodní fáze krizové komunikace: – První kontakt s médii (kdo a jak bude postupovat) – První vlastní vystoupení, sdělení podstaty problému 10. PaedDr.Emil Hanousek,CSc., :: Ing. Martin Švehla

Krizové interview Kvalitní příprava – znát vše včetně kontroverzních témat a být schopen dát rozumné odpovědi Tlumočník jako brzda a nárazník Pozor na osobní názory, spekulace a komentáře, nereagovat na fámy ani na “co by, kdyby” Jasně stručně a srozumitelně, nezabíhat do podrobností, pozor na odborný žargon Sebevědomí, ne však arogance, nevyhýbat se novinářům! 11. PaedDr.Emil Hanousek,CSc., :: Ing. Martin Švehla

Sealing 12. PaedDr.Emil Hanousek,CSc., :: Ing. Martin Švehla Následná analýza situace – co ke krizi vedlo, co se povedlo a co ne, vliv krize na MR, PR pozici; Face to face plea campaigns, CSR a CRM aktivity, community relations, business partners relations