CCNA 2 2. Help Desk

CCNA2: 2. Help Desk Charakteristika Help Desk(u)  zákaznická podpora poskytovaná ISP koncovému zákazníkovi  struktura: junior technik – zvládá konfiguraci obvyklých situací  zpravidla telefonicky, , chat senior technik  řešení zásadnějších problémů (nestandardní situace)  zpravidla telefonicky servisní technici  návštěva v místě  diagnostika prostřednictvím nástrojů  zpravidla také montáž služby (komponenty, kabely, konektory….)

CCNA2: 2. Help Desk 1. úroveň: junior technik  zajištění funkčnosti zákazníkem objednané služby  analýza základního síťového připojení  obvyklé symptomy poruch HW  obvyklé symptomy konfigurace SW  řešení „naváděním“ zákazníka k odstranění závady  dokumentace závady a způsobu jejího řešení  v případě nemožnosti řešit problém předání vyšší úrovni

CCNA2: 2. Help Desk 2. úroveň: senior technik  řešení složitějších problémů  vyšší úroveň znalostí, dovedností a zkušeností  specializace na problémy (dle oblastí)  zpravidla aktivace vzdáleného přístupu (za účelem identifikace a odstranění problému)  u menších ISP obvyklé prolínání úrovní

CCNA2: 2. Help Desk 3. úroveň: řešení na místě  instalace a konfigurace u zákazníka (po zakoupení služby) nových zařízení  řešení problémů předaných úrovní 1. a 2.  analýza síťových problémů na základě hlubších síťových vztahů

CCNA2: 2. Help Desk Interakce se zákazníkem  prostředky: telefon, , chat, webová podpora  často nutné informace o stavu, update, verzi, konfiguraci atp.  náročné na techniky požadavky na projev technika (mluvený i psaný) dodržování ustálených schémat při řešení problému

CCNA2: 2. Help Desk Údržba HW  odstraňování prachu (větráky, zdroj, komponenty v case)  čištění klávesnice a myši  kontrola nezabudovaných kabelů

CCNA2: 2. Help Desk Softwarová údržba  bezpečnostní záplaty  SW záplaty  update driverů  update virové databáze  antivirová a spywarová kontrola  deinstalace nežádoucích programů  kontrola HDD proti chybám  defragmentace disku

CCNA2: 2. Help Desk Co nám to přinese?  zvýšení ochrany dat  vyšší životnost komponent  vyšší stabilita zařízení  nižší náklady na opravy  snížení havárií systému

CCNA2: 2. Help Desk Zkušenosti, znalosti, studium, praxe – základ úspěchu Řešení problémů se opírá o zkušenosti, které získáte časem a prací v oboru.

CCNA2: 2. Help Desk Postup při řešení problému v IT  získání informací od uživatele  eliminace zřejmých problémů  „v jednoduchosti je síla“  záloha dat  analýza problému s uskutečněním řešení  uzavření problému s uživatelem

CCNA2: 2. Help Desk Zálohování dat  CD, DVD, páskové mechaniky  frekvence záloh  v případě, že uživatel prováděl zálohování: datum poslední zálohy dostupnost a umístění zálohy kontrola integrity dat zálohy dostupnost všech záložních médií pro obnovu dat

CCNA2: 2. Help Desk Konverzace s uživatelem  kladení přesných otázek vedoucích k popisu problému  volba jazyka  neurážet uživatele  nepřerušovat uživatele  neobviňovat uživatele otázky otevřené x uzavřené

CCNA2: 2. Help Desk Odstranění zjevných vad  vytažení kabelů  nastavené nesprávné pořadí bootování  nebootovatelný disk  závady v elektroinstalaci  vypnuté zařízení

CCNA2: 2. Help Desk Proces odstraňování závad  kontrola kabelů  vytažení a opětovné zapojení  restart systému  přihlášení uživatele  kontrola nainstalovaných aplikací, patch a update

CCNA2: 2. Help Desk Chybové hlášky od počítače  chybové zprávy  počet pípnutí (POST)  LED diody  SW aplikace:  prohlížeč událostí  správce zařízení  přidat/odebrat programy

CCNA2: 2. Help Desk Hodnocení problému a aplikace řešení  zkušenosti  konzultace s ostatními techniky  informace z Internetu  FAQs výrobce  manuály, dokumenetace  diskusní fóra

CCNA2: 2. Help Desk Závěrečný krok  vysvětlení uživateli a předvedení  dokumentování problému: použité utility HW změny (případné) čas strávený opravou

CCNA2: 2. Help Desk Obvyklé schéma při řešení problému  příprava  zdvořilé představení a zahájení komunikace  vyslechnutí zákazníka  přizpůsobení se temperamentu a technickým znalostem zákazníka  rozklad na jednoduché potíže  DOKUMENTACE (význam pro FAQ)

CCNA2: 2. Help Desk Model ISO/OSI  úkoly vrchních vrstev: vytvoření zprávy ve srozumitelném formátu protější stran = encoding předají ke zpracování nižším vrstvám za účelem zpracování a přenosu případné chyby jsou způsobeny konfigurací aplikace

CCNA2: 2. Help Desk Charakteristika jednotlivých vrstev  Aplikační rozhraní mezi aplikací a sítí  Prezentační převod mezi různými OS (Windows a UNIX): ASCI, binární mód zabezpečení dat proti neoprávněnému přístupu – šifrování dat komprese a dekomprese  Relační vrstva logický spoj a jeho navázání (přihlášení a odhlášení, zobrazení příslušných dialogů…. ověřování hesla uživatele accounting = účtovací systém: kdo jak dlouho „hovoří“

CCNA2: 2. Help Desk Charakteristika vrstev ISO/OSI  Transportní vrstva řeší přenos dat mezi koncovými aplikacemi a místy identifikace aplikací běžících na jednom zařízení fragmentace a defragmentace spojovaný nebo nespojovaný přenos regulace toku dat – sliding window kladné potvrzování  Síťová vrstva směrování mezi sítěmi IP adresy (logické adresy) zapouzdření dat pro přenos = pakety

CCNA2: 2. Help Desk Charakteristika vrstev ISO/OSI  Linková vrstva řeší otázku přenosu na LAN rámce (frames) MAC adresa zabezpečení dat detekce chybných paketů  Fyzická vrstva definice signálů konektory rušení okolního prostředí mezní hodnoty (délka kabelu, kvalita signálu, pokrytí signálem….)

CCNA2: 2. Help Desk Řešení problému za využití činnosti vrstvy  Možnosti řešení: podle vrstev od 1 do 7 podle vrstev od 7 do 1 od libovolné vrstvy postupným izolováním problému funkčností vrstvy individuální využívá se znalostí, dovedností, zkušeností velmi důležitá empirická zkušenost = praxe

CCNA2: 2. Help Desk Problémy na fyzické vrstvě  Nejčastější: vypnuté zařízení chybně připojené zařízení nesprávný typ kabelu vadný kabel  Řešení: vizuální kontrola: LED diody připojení kabelů zkusit vyměnit za jiné zařízení stejného typu zkusit vyměnit kabely kontrola čichem při vzdáleném řešení problémů (telefonicky, chat) může být problém při komunikaci s koncovým uživatelem (různost zařízení, dovednosti uživatele)

CCNA2: 2. Help Desk Problémy na linkové vrstvě  nesprávný ovladač NIC  špatně nakonfigurovaný switch  Řešení zkusit restart zařízení (PC i switche) ověření konfigurace a ovladačů (ovládací panely) záměna za jiný propojovací prvek (nejlépe shodný)

CCNA2: 2. Help Desk Problémy na síťové vrstvě  problémy s IP adresou utility:  ipconfig  ping  tracert  problémy s DNS  chybné nastavení brány

CCNA2: 2. Help Desk Problémy na transportní vrstvě  firewall

CCNA2: 2. Help Desk Problémy vyšších vrstev  kontrola nastavení aplikace  problémy s heslem a účtem  chybějící (nenainstalované) části aplikací  zcela chybějící aplikace  verze aplikace  test funkčnosti DNS: nslookup