© 2004 IBM Corporation IBM Global Services August 2006 IDC Brno Procesy Procesní řízení IT z pohledu dodavatele Stanislav Michelfeit

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 2 July 2006 Agenda  Procesy v IDC Brno  IBM EOP and the IT Infrastructure Library (ITIL)  Existuje problém?  Rychlost a efektivita  Řešení?  Trvalý proces zaměřený na inovace v oblasti služeb

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 3 July 2006 Proč potřebujeme procesy?  Podporují misi Global Service Delivery dodávat celosvětově, odpovídající a cenově efektivní služby, které podporují potřeby zákazníků  Umožňují řídit všechny SLAs, zajistit spokojenost zákazníků, a optimalizovat provozní náklady všech kontraktů. Náklady jsou optimalizovány dosažením konzistence, kvality a efektivity vhodně definovaných aktivit, odpovědností a výsledků.

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 4 July 2006 Přínosy procesů Defacto jediná možnost jak potenciální zákazníkům prokázat možnosti a schopnost IDC trvale uspokojovat jejich požadavky. To je zajistit  Spokojenost zákazníků  Úspora nákladů  Auditovatelnost  Průzračnost

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 5 July 2006 Enterprise Operational Processes  Obsahuje odvětvové standardy a detailní procedurální postupy  Úplná end-to-end globálně aplikovatelná sada integrovaných procesů  EOP documenty jsou template procesů schopné pokrýt všechny typy SD aktivit pro kteréhokoliv zákazníka kdekoliv na světě

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 6 July 2006 IBM Global Services – Service Delivery IT Infrastructure Process Framework Support and OperationDelivery and StrategyOwn and Maintain Handle User Requests Handle and Control Incidents - Handle Major Incident Handle and Control Problems Control Configurations Control Inventory - Track Inventory Control Software Licenses - Track Software Licenses Perform Wall-to-Wall Inventory Handle and Control Changes Support Releases Control IT Security Perform User Administration Control Backup and Recovery Handle Procurement Coordinate IMACs Support Deskside Handle Inventory Logistics Control Service Levels Control Suppliers Provide Service Delivery Measurements and Reports Handle Customer Satisfaction with Service Delivery Control Service Delivery Costs Control Availability Control Capacity Support Performance Control IT Continuity Handle Service Requests Control Technology Strategy and Refresh Handle Delivery Plans and Standards Run and Monitor Operations - Support Databases Control Batch Operations Control Print Environment Control Tape Operations Support Hardware - Support Hardware Facilities Regulate the Physical Environment Handle Education Requirements Handle Skill Requirements Supervise and Control Processes Perform Process Deployment Realize Service Delivery Solutions Common Sub- Processes Service Mgmt Support & Security Mgmt

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 7 July 2006 IBM Global Services – Service Delivery IT Infrastructure Process Framework Support and OperationDelivery and StrategyOwn and Maintain Handle User Requests = ITIL® Service Desk Handle and Control Incidents - Handle Major Incident = ITIL® Incident Management Handle and Control Problems = ITIL® Problem Management Control Configurations Control Inventory - Track Inventory Control Software Licenses - Track Software Licenses Perform Wall-to-Wall Inventory = ITIL® Configuration Management Handle and Control Changes = ITIL® Change Management Support Releases = ITIL® Release Management Control IT Security Perform User Administration = ITIL® Security Management Control Backup and Recovery = ITIL® ICT Infrastructure Management Handle Procurement Coordinate IMACs Support Deskside Handle Inventory Logistics = Alignment to ITIL® Configuration Management, Change Management Control Service Levels Control Suppliers Provide Service Delivery Measurements and Reports Handle Customer Satisfaction with Service Delivery = ITIL® Service Level Management Control Service Delivery Costs = ITIL® Financial Management Control Availability = ITIL® Availability Management Control Capacity Support Performance = ITIL® Capacity Management Control IT Continuity = ITIL® Continuity Management Handle Service Requests Control Technology Strategy and Refresh Handle Delivery Plans and Standards = Alignment to ITIL® Change Management, Service Level Management, ICT Infrastructure Management Run and Monitor Operations - Support Databases Control Batch Operations Control Print Environment Control Tape Operations = Alignment to ITIL® ICT Infrastructure Management Support Hardware - Support Hardware Facilities Regulate the Physical Environment Handle Education Requirements Handle Skill Requirements = Added value to ITIL® Supervise and Control Processes Perform Process Deployment Realize Service Delivery Solutions Common Sub- Processes Added value to ITIL® Service Mgmt Support & Security Mgmt ITIL ® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office Service Mgmt Support & Security Mgmt

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 8 July 2006 Existuje problém? Ano = implementace různých a různě implementovaných standandardů procesního řízení u velkého množství zákazníků. Tento stav je násoben, zcela pochopitelnou, ochotou nebo neochotou zákazníků tyto procesy sladit případně změnit tak aby ladily se standardy a procesy dodavatele.

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 9 July 2006 Rychlost  IDC koncept počítá s rychlou změnou v oblasti nákladů  Je založena na použití metody „Lift and shift“ transferu jednotlivých oblastí poskytovaných služeb Tento proces je dočasně zpomalován vyjednáváním o harmonizaci jednotlivých procesů.

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 10 July 2006 Efektivita  IDC koncept počítá s „Competency driven“ modelem  Efektivita dosahovaná koncentrací a sdílením zdrojů Různý stav implementace procesního řízení příp. různých standardů dočasně neumožňuje plně sdílet zdroje a vyžaduje některé zdroje dedikovat pro jednotlivé zákazníky.

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 11 July 2006 Jak z toho? Process Input Request Queries Problems Alerts Issues Control Policies Budgets Key parameters Ownership Goals Enable Resources Roles People Tools Knowledge Output Addition Modification Removal Reporting Records

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 12 July 2006 Integrované nástroje  IBM trvale a dlouhodobě investuje do vývoje nových nástrojů, které v sobě integrují vlastnosti  Nástrojů pro efektivní správu procesů (evidence, upgrade, měření)  Nástrojů podpory provádění procesů (Problem and change mgmt)  IBM definuje nové standardy vývoje a výzkumu  Service oriented architecture (SOA)  Service Science, Engineering and Management (SSEM)

© 2004 IBM Corporation IBM Global Services 13 July 2006 Diskuse Děkuji za pozornost