ITIL Information Technology Infrastructure Library

C O JE TO ITIL? je sada knižních publikací, která obsahuje sbírku nejlepších zkušeností z oboru řízení služeb informačních technologií. vznik ve Velké Británii v letech 1985 až – 2004 byl projekt přepracován na verzi 2 (ITIL V2). v roce 2007 vznik aktuální rozšířené třetí verze (ITIL V3).

ITIL OBSAHUJE / POPISUJE Vydefinování procesů potřebných pro zajištění ITSM. stanovení cílů, vstupů, výstupů a aktivit každého procesu. stanovení rolí a jejich odpovědností. způsob měření kvality poskytovaných IT služeb a účinnosti ITSM procesů (Key Performance Indicators + metriky) vzájemné vazby mezi jednotlivými procesy. postupy auditu a zásady reportingu pro každý proces

ITIL OBSAHUJE / POPISUJE Zásady pro implementaci procesů ITSM: přínosy každého procesu. Critical Success Factors (možné problémy a vhodná protiopatření). náklady na implementaci a následný provoz. zásady pro řízení podpůrné ICT infrastruktury. zásady bezpečnosti ICT infrastruktury.

ITIL NEŘEŠÍ konkrétní podobu organizační struktury. způsob obsazení rolí. podobu a obsah pracovních postupů. projektovou metodiku (pouze dává doporučení).

Z ÁKLADNÍ PUBLIKACE ITIL Service Strategy zaměřuje se na návrh, vývoj a implementaci řízení služby. definuje důvody pro existenci služby. pomáhá organizacím identifikovat jaké služby poskytnout a komu.

Z ÁKLADNÍ PUBLIKACE ITIL Service Design tvorba a zrealizování návrhu. obsahuje i procesy změny a průběžného zlepšování stávajících služeb. zákazník definuje své požadavky

Z ÁKLADNÍ PUBLIKACE ITIL Service Transition testování a nasazení nové nebo změněné služby do provozu. zákazník se účastní akceptačních testů, zaškolení, pilotního provozu atd.

Z ÁKLADNÍ PUBLIKACE ITIL Service Operation rady k dosažení efektivity a účinnosti v dodávce služeb a jejich podpoře tak, aby byla vyprodukována hodnota jak pro zákazníka tak pro poskytovatele služby. zahrnuje naplňování uživatelských požadavků, řešení poruch služeb, napravování problémů, a stejně tak plnění běžných funkčních úkolů.

Z ÁKLADNÍ PUBLIKACE ITIL Continual Service Improvement vytváření a udržování hodnot zákazníků. zajišťuje neustále se zvyšující kvalitu služeb a efektivitu jejich provozu. soustavně se stará o zlepšování účinnosti a efektivity nákladů. nepřetržité IT služby k měnícím se business potřebám skrz identifikování a implementování zlepšení. proces používá metody z řízení kvality, aby bylo možné poučit se z minulých úspěchů a neúspěchů.

PŘÍNOSY POUŽITÍ ITIL zvýšená spokojenost uživatelů a zákazníků se službami IT. zlepšená dostupnost služeb, což přímo vede ke zvýšeným ziskům a obratu businessu. finanční úspory plynoucí ze snížení opakovaných prací, ztraceného času, zlepšené správy a využití zdrojů. zkrácení času pro uvedení nových produktů a služeb na trh. zlepšení podkladů pro rozhodování a optimalizace rizik.