Michal Bláha “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA.

Slides:



Advertisements
Podobné prezentace
Jak si vedou značky českých mobilních operátorů v sociálních médiích aneb co může značka v SM získat Martin Jindra.
Advertisements

P r o s t ě j o v v datech Olomoucký kraj obyvatel
Dita Pelantová Šárka Lukešová 3.VSRR
Průzkum organizovaný pro členské firmy SPS - květen 2012 Podle velikosti firmy – stavební produkce do 20 mil. od 20 do 100 mil. od 100 do 500 mil. od 500.
Obsah prezentace O společnosti LMC Reference Trend na trhu práce
DOBROVOLNICTVÍ V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH
UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ
Využití potenciálu mobilního kanálu
Propagace a reklama na facebooku
Jak naučit zákazníky, aby měli rádi vaši online samoobsluhu Marta Drahovzalová eBusiness manager T-Mobile Konference WebTop
Mobile Internet Forum 2009 Petr Škvařil 8. října 2009 Případové studie mobilního marketingu.
AUTOR: Mgr. Lenka Bečvaříková ANOTACE: Tento modul slouží jako výukový materiál pro žáky 2. ročníku gymnázia na předmět OSZ KLÍČOVÁ SLOVA: Marketing, marketingové.
UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ
Earth Power Vás zdraví !. MiM Mise a vize Earth Power je moderní dynamicky se rozvíjejíci firmou s globálním dosahem. Všechny úkoly realizuje s neustálou.
Školení zaměstnanců web + intranet v Praze.
1 Hodnocení zaměstnanců v DT – Výhybkárna a strojírna, a.s. Manažerská snídaně – Fórum personalistů.
ZKUŠENOSTI S PRACÍ V MONITOROVACÍCH VÝBORECH Petra Francová NROS
ACOMWARE s.r.o. Hvězdova 1689/2a, Praha 4 Tel.: facebook.com/acomware twitter.com/acomware.
Dušan Sameliak Title screen Divided into 2 equal parts.
ACOMWARE s.r.o. Hvězdova 1689/2a, Praha 4 Tel.: facebook.com/acomware twitter.com/acomware.
SWOT Analýza Daniel Vančura.
Pedagogické minimum – lektorské dovednosti
Internetový obchod s tváří Setkání s Pavlem Zendulkou ze společnosti Armed Store s.r.o. Případová studie Armed Store1.
PERSONÁLNÍ INFORMAČNÍ SYSTÉM PhDr. Vlasta Leštinská Mgr. Pavel Kocián
Strategické plánování cílem strategického plánování je vytvářet a přetvářet obchody a výrobky firmy, tak aby jejich kombinace zabezpečovala uspokojivé.
Mgr. Jana Brabcová jednatelka Grafia, s.r.o. Konference KONCEPCE DALŠÍHO VZDĚLÁVÁNÍ, 13. června 2012.
PROINCOR – Inovační audit. ProIncor Inovační audit ProIncor Inovační audit analyzuje, hodnotí a stimuluje inovační proces a inovační prostředí v malých.
Co je konvenční nakupování? Synergické efekty osobního a elektronického nákupu Pavlína Hajnová Centers DATA, s.r.o.
VY_32_INOVACE_EKO_19 PROPAGACE I.
Název projektuModerní škola Registrační číslo projektuCZ.1.07/1.5.00/ Název aktivity III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Název.
Ing. Martin Kocourek ministr průmyslu a obchodu EXPORTNÍ STRATEGIE EXPORTNÍ STRATEGIE Exportní konference
E - Insurance Management System © 2003 FSS, spol. s r. o. Všechna práva vyhrazena. Financial Support Services Zjednodušení prodeje pojištění.
Půjčování čteček jako služba knihovny Mgr. Ilona Trtíková Ústřední knihovna ČVUT Seminář E-knihy
Scope2 INDEX 1. Internet mktng and sales 2. Marketing Strategy 3. International M. 4. Tenders and public procurement 5. Q & A E-commerce (Elektronické.
Termín: 31. května 2011 Místo: Praha – konkrétní místu bude upřesněno SOCIÁLNÍ SÍTĚ V PRAXI pro BARY A RESTAURACE aneb nejnovější marketingové tipy na.
Internet jako nástroj vlivu ? Dana Bérová
Přínosy projektu „Vybudování jádra a realizace systému vzdělávání pro Středisko informací a vzdělávání v elektronickém zdravotnictví“ CZ.2.17 /
Podnikání na Internetu outsourcing, virtuální firmy Letní semestr 2005 Jana Holá IX.
VÍTEJTE na prezentaci AIESEC … o mé činnosti v AIESEC.
VÍTÁME Vás na pravidelné snídani SOCR ČR Úterý Řečníci: Zdeněk Juračka, prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR Martin Ditmar, viceprezident.
Talent marketingových komunikací. O firmě / instituci co je hlavním předmětem činnosti Výroba a prodej přívlastkového moravského vína na jakých trzích.
M ULTIKANÁLOVÝ PRODEJ V Č R A Z AHRANIČÍ PÁR ČÍSEL NA ÚVOD Ondřej Klega ACOMWARE s.r.o. ACOMWARE s.r.o. Hvězdova 1689/2a, Praha.
Business partnering a role (v) HR Iva Pechová Leden 2008.
CIO priority | Priority IT v bankách a pojišťovnách| Lukáš Klášterský 1.
Get Social. Do Business. ©2011 IBM Corporation IBM Connections přehled produktu Tomáš Vávra Petr Kunc.
Ivo Novotný Jak vybrat dodavatele vzdělávání JAK SI SPRÁVNĚ VYBRAT... Dodavatele vzdělávání.
Agentura BESTa Promotion. Firmy využívají řadu nástrojů na podporu prodeje. Profesionální pomoc a organizace jsou zde nezbytné.Specializované agentury.
© 2013 IBM Corporation Business Anayltics Jan Biheller Sales leader Business Analytics CR & SR.
Hledání rovnováhy mezi podnikatelským subjektem a zákazníkem Seminář ČMS Říjen 2012.
marketingové poradenství
Období snižování nákladů Důvody proč vzdělávat a jejich zřetelnost Hynek Rais Česká pojišťovna 22. července 2004.
MARKETINGOVÝ MIX.
MY FOOD Puzzle: retail šitý na míru zákazníkům MY FOOD start(-up): 2012->
Marketingové řízení školy. Efektivní škola Profesionální vedení školy Sdílení vize a akceptování cílů školy spolupracovníky Vhodné edukační prostředí.
Expedia Inc. – AdCamp © Expedia, Inc. Všechna práva vyhrazena. Důvěrné informace podléhající vlastnickým právům. 2 Expedia Inc. - portfólio.
Václav Navrátil Sociální média jako nástroj vlastní propagace.
Obsah Marketingový mix Marketingový mix obchodníka Nákupní marketing.
Vzdělávací oblast:Ekonomické vzdělávání Tematická oblast: Marketingový mix hotelových a restauračních sužeb Název vyučovací oblasti: Distribuční cesty.
Financování zdravotnictví v ČR Kde jsme a jak dál? Ladislav Friedrich.
SPOLUPRÁCE VÝROBA VELKOOBCHOD Jiří Tesák, obchodní ředitel TZB, Grundfos Sales Czechia and Slovakia s.r.o. Slavkov
Nové přístupy ke vzdělávání a mezinárodní zkušenosti Institutu pro veřejnou správu Praha PhDr. Zdenka Procházková, MPA Institut pro veřejnou správu Praha.
Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Ústav podnikové strategie Návrh marketingového mixu obchodního podniku Autor bakalářské práce:
Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích
Zpětná vazba Jitka Navrátilová
Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku
Státní správa – zaměstnavatel znevýhodněných skupin
Osobní prodej Osobní forma komunikace s 1 nebo více zákazníky
Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Ústav podnikové strategie Vztah řízení výkonu a pracovního hodnocení zaměstnanců ve vybraném.
Vzdělávací oblast: Ekonomické vzdělávání Tematická oblast:
Autor práce: Michaela Janová
Transkript prezentace:

Michal Bláha “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA

Tak se vidí firmy 80% Tak to vidí zákazníci 9% KVALITA SLUŽEB

ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ 5-6x levnější udržet současného zákazníka 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců. 90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte. 95% interakcí probíhá v offline světě

Výběr hotelu dle recenzí TripAdvisor.com =

“Když máte problém, je sociální síť to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst” Petr Koubský, 2012

ZPĚTNÁ VAZBA 95% interakcí probíhá v offline světě

PROCES Zaujmout Sesbír at Interpretovat Zareagovat Cross-sellUp-sellEngagement

ZAUJMOUT V každém kontaktu se službami Opakovaně Ve správný čas Jednoduše Stručně

SESBÍRAT Libovolný kanál, srovnatelné Přirozeně Dialog Bezprostředně

INTERPRETOVAT Kvalitní práce se daty Rozlišování pozitivních a negativních Průběžně

REAGOVAT K zákazníkovi Co nejdříve Slušně, přirozeně, k věci Customer care Odměna, cross-sell, up-sell Do firmy Rychle, pravidelně reagovat Měřit efektivitu změn Vztah k KPI, HR, interní PR Prioritizace

PŘÍNOSY 8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ) Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod) Otevřenost, identifikace úzkých míst (Leo Express) Customer hospitality (Hotely Pytloun, Best Western) Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)

60% pokles veřejných stížností až 30% nárůst loajality velmi efektivní marketingový kanál 58% šance změnit negativní zážitek na pozitivní PŘÍNOSY

PROČ I OFFLINE? Osobní kontakt = silná emoce Skutečná péče, viditelný zájem o zákazníky 100% skutečných zákazníků čerstvá, silná emoce privátní, osobní přístup přímý efekt na zaměstnance

Michal Bláha @ michalblaha

Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech Průzkum Kasa.cz (2011) Slabá místa

Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech Průzkum Kasa.cz (2011) Slabá místa

ŠÍŘENÍ NEGATIVNÍ ZPRÁVY NMS Market Research (2012)

ONLINE X OFFLINE Customer experience Offline/Privát ně Online/Doporuče ní