Michal Bláha “NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA
Tak se vidí firmy 80% Tak to vidí zákazníci 9% KVALITA SLUŽEB
ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ 5-6x levnější udržet současného zákazníka 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců. 90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte. 95% interakcí probíhá v offline světě
Výběr hotelu dle recenzí TripAdvisor.com =
“Když máte problém, je sociální síť to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst” Petr Koubský, 2012
ZPĚTNÁ VAZBA 95% interakcí probíhá v offline světě
PROCES Zaujmout Sesbír at Interpretovat Zareagovat Cross-sellUp-sellEngagement
ZAUJMOUT V každém kontaktu se službami Opakovaně Ve správný čas Jednoduše Stručně
SESBÍRAT Libovolný kanál, srovnatelné Přirozeně Dialog Bezprostředně
INTERPRETOVAT Kvalitní práce se daty Rozlišování pozitivních a negativních Průběžně
REAGOVAT K zákazníkovi Co nejdříve Slušně, přirozeně, k věci Customer care Odměna, cross-sell, up-sell Do firmy Rychle, pravidelně reagovat Měřit efektivitu změn Vztah k KPI, HR, interní PR Prioritizace
PŘÍNOSY 8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ) Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod) Otevřenost, identifikace úzkých míst (Leo Express) Customer hospitality (Hotely Pytloun, Best Western) Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)
60% pokles veřejných stížností až 30% nárůst loajality velmi efektivní marketingový kanál 58% šance změnit negativní zážitek na pozitivní PŘÍNOSY
PROČ I OFFLINE? Osobní kontakt = silná emoce Skutečná péče, viditelný zájem o zákazníky 100% skutečných zákazníků čerstvá, silná emoce privátní, osobní přístup přímý efekt na zaměstnance
Michal Bláha @ michalblaha
Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech Průzkum Kasa.cz (2011) Slabá místa
Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech Průzkum Kasa.cz (2011) Slabá místa
ŠÍŘENÍ NEGATIVNÍ ZPRÁVY NMS Market Research (2012)
ONLINE X OFFLINE Customer experience Offline/Privát ně Online/Doporuče ní