Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5 „EU peníze středním školám“ Název školy Obchodní akademie a Hotelová škola Havlíčkův Brod Název OP OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost Registrační číslo projektu CZ.1.07/1.5.00/ Název projektu Inovace a individualizace výuky na OA a HŠ Šablona III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT Označení vzdělávacího materiálu VY_32_INOVACE_08_PEK_473_Kou Druh učebního materiálu Prezentace Autor Ing. Marie Koumarová VY_32_INOVACE_08_PEK_473_Kou

Vzdělávací obor, pro který je materiál určen Hotelnictví PředmětPísemná a elektronická komunikace Ročník2. Název tematické oblasti (sady)Obchodní korespondence v hotelovém a ubytovacím provozu Název vzdělávacího materiáluReklamace Anotace Prezentace žákům objasňuje povinnosti dodavatele i odběratele při předání dodávky zboží nebo provedené služby. Seznamuje žáky s reklamací podle obchodního a občanského zákoníku, uvádí osnovu reklamace. Obsahuje příklady frází, které se používají v reklamaci i v odpovědi na reklamaci. Zhotoveno, (datum/období)3. března 2013 Ověřeno18. března 2013

Reklamace Písemnosti při porušení kupních smluv 1

Charakteristika reklamace Dodavatel je povinen dodat zboží přesně podle kupní smlouvy nebo potvrzené objednávky a dodržet - množství, - jakost, - provedení zboží. Odběratel – musí zboží nebo službu zkontrolovat, zda souhlasí s kupní smlouvou (objednávkou), dodacím listem a fakturou. U zboží kontroluje - množství, druh, jakost, provedení a popř. neporušenost obalu. 2

Pokud dodavatel nedodrží potvrzenou kupní smlouvu (resp. objednávku) – u zboží neodpovídá jakost, druh, množství nebo je dodané zboží poškozeno nebo chybně fakturováno  sepíše odběratel: 1) Zápis o vadách 2) Reklamaci Reklamaci posíláme doporučeně! 3

Reklamace Rozlišujeme podle jakého zákona při reklamaci postupujeme: podle občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitelů – tj. většinou pro FO (nepodnikatele) podle obchodního zákoníku – tj. pro podnikatele (podle podmínek dohodnutých ve smlouvě mezi dodavatelem a odběratelem)

Reklamace musí obsahovat: potvrzení přijetí zásilky (provedení služby), popis závady, odvolání se na doklady, které se týkají reklamované zásilky (kupní smlouvy, dodací list, přepravní doklad, fakturu, fotodokumentaci, atd.), návrh řešení reklamace - podle druhu závady například: výměna, oprava, sleva, náhrada škody, přezkoumání faktury, zrušení smlouvy.

Stylizace reklamace Úvodní a závěrečné fráze mohou být obdobné jako v urgenci. Pokud dodavatel opakovaně porušuje stanovené podmínky kupní smlouvy nebo objednávky – volíme stručné a důrazné formulace (vždy však zdvořilé).

Příklady úvodních stylizací u reklamace: Dnes jsme obdrželi zásilku … Po kontrole jejího obsahu jsme však zjistili … Až dosud jsme byli spokojeni s Vašimi dodávkami. Poslední zásilka však obsahovala výrobky, které v tomto stavu nemůžeme použít.

Příklady závěrečných stylizací u reklamace: Žádáme výměnu celé zásilky a čekáme na Vaše vysvětlení. Zboží nemůžeme použít, a žádáme Vás proto o náhradu škody. Jsme ochotni si zboží ponechat, ale žádáme Vás o výraznou slevu. Věříme, že příště budete věnovat expedici zboží větší pozornost, aby k podobným závadám již nedocházelo.

ODPOVĚĎ NA REKLAMACI Na reklamaci by měl prodávající reagovat okamžitě doporučeným dopisem. 4

Odpověď na reklamaci by měla obsahovat: Omluvu zákazníkovi Odvolání na kupní smlouvu nebo objednávku, dodací list, nákladní list apod. Zdůvodnění vady v dodávce Návrh na náhradu Ujištění o bezvadném plnění dalších dodávek

Odpověď na reklamaci Na reklamaci je třeba vždy odpovědět. Prodávající pokud reklamaci uzná se omluví, reaguje na návrh vyřešení a ujistí zákazníka o další dobré spolupráci. Pokud se dodavatel necítí vinen, odpoví, proč reklamaci nemůže přijmout.

Používané fráze: Velice nás mrzí, že … Omlouváme se Vám, že … Plně uznáváme Vaši reklamaci a nekvalitní materiály Vám pochopitelně hned vyměníme za nové. Velmi litujeme, že jste nebyli spokojeni s našimi …

Neuznání reklamace Dosud jsme od žádného odběratele neobdrželi ani jednu stížnost na kvalitu našeho … Vaši reklamaci bohužel nemůžeme přijmout, protože zabalení každé zásilky věnujeme maximální možnou péči. Není nám to příjemné, avšak ani při nejlepší vůli nemůžeme Vaši reklamaci … uznat za oprávněnou. Neuznáváme Vaši reklamaci …

Pište tak, aby Váš vedoucí nemusel říkat: „Vaše dopisy jsou už mnohem lepší a brzy nastane doba, kdy je budeme moci i odesílat.“ 5

Použitá literatura: Úprava písemností zpracovaných textovými editory : ČSN Praha : Český normalizační institut, s. ŠTIKOVÁ, Stanislava. Písemná a elektronická komunikace 2: Uzavírání a plnění kupních smluv; Ing. Stanislava Štiková – KORESPONDENT. 8. přeprac. vyd. Plzeň : Štiková, s. KULDOVÁ, Olga a FLEISCHMANNOVÁ, Emílie. Jak psát obchodní dopisy a jiné písemnosti: pro střední školy i pro širokou veřejnost. 6. upr. vyd. Praha: Fortuna, s. ISBN

Použité zdroje: [1, 2, 3, 4, 5] [cit ]. Dostupný pod licencí Microsoft Office 2010 (viz cz&CTT=114) na WWW: Materiály jsou určeny pro bezplatné používání pro potřeby výuky a vzdělávání na všech typech škol a školských zařízení. Jakékoliv další využití podléhá autorskému zákonu.