CASE study „Květinářství“ Jan Bureš Jakub Hejtmánek

Cíle projektu (osnova) 1) Silné a slabé stránky podniku 2) Definice nové strategie podniku 3) + 4) Definice klíčových procesů podniku a metrik 5) Praxe 6) Závěr

Strategie:popis současné situace Zahradnictví Kamenný obchod Zákazník A Zákazník B a C Sekretářka Vazači a aranžéři Řidič Objednávka platba Zadání cesty Dodávka vzájemné předávání informací o zakázkách Zadání zakázky, informace o možnosti provedení Nákup a platba Dodávka řezaných květin na přímý prodej Požadavky na květiny a jejich vyřízení Externí účetní firma Dodání účetních dokumentů a platba

Silné a Slabé stránky současné situace Silné stránky současné situace Lidské zdroje(především aranžéři květin) Slabá koncentrace na trhu dodavatelů vázaných květin Firma již má základ nové potenciální skupiny cílových zákazníků Slabé stránky současné situace Malý okruh zákazníků Omezená možnost komunikace se zákazníkem Sezónnost prodeje Omezená kapacita nabídky

Charakteristiky nové strategie Objednávky nikoliv přímo, ale prostřednictvím externí ASP služby. Doručení výhradně externí kurýrní službou na adresu zákazníka, odstranění kamenného obchodu a zrušení funkce řidiče. Květiny objednávány výhradně od externího dodavatele květin (Holandsko, Španělsko), zrušení samotného zahradnictví. Činnost, která tvoří komparativní výhodu podniku oproti konkurenci je výhradně vazba a aranžmá květin, rozšíření oddělení vazačů a aranžérů. Možnost platby výhradně převodem z účtu na účet nebo přímým vložením na účet.

Nový obchodní model Vazači a aranžéři Office team Platba za služby Platba za dodávku Dodávka květin Objednávka květin Vazači a aranžéři Office team Externí dodavatel květin ASP služba Zákazník B Zákazník C Kurýrní služba, UPS, Česká pošta Banka-účet Objednávka Vyřízení objednávky Platba za objednávku Předání výrobku Zadání úkolu Dodávka Marketing Externí účetní firma Předání účetních dokumentů

Nová organizační struktura podniku Top management Oddělení marketingu = analytik trhu(2) Team office (obchodní oddělení) =vedoucí(1) Asistent(ka)(3) Finanční správce(1) Odborní aranžéři(6) Vazači květin (36)

Definice rolí v organizační struktuře Vazači- celkový počet=36, Ø      Na základě pokynů odborných aranžérů vykonávají vazačské práce při přípravě standardních kytic a kytic na objednávku. Ø      Zodpovídají se jednotlivým odborným aranžérům. Odborní aranžéři – celkový počet=6, Ø      Odborní aranžéři s dlouholetou praxí budou z 90% dohlížet na kvalitu produktů a v 10% případů budou sami vypomáhat při náročnějších objednávkách. Ø      Aranžéři nesou rovněž zodpovědnost za komunikaci s team officem, tj. za konkrétní objednávky jsou vždy zodpovědní aranžéři, kteří objednávku přebírali. Ø      Rovněž tak jsou zodpovědní za dostatečný počet kusů květin, které objednají u team office a pak za jejich přebrání. Ø      Odborní aranžéři rovněž zodpovídají za pravidelné aktualizace nabídkového katalogu

Definice rolí v organizační struktuře Vedoucí obchodního oddělení-celkový počet=1 Ø      Zodpovědnost za provedení úkolů svěřených team officu: o       Zadat úkol jednotlivým odborným aranžérům o       Objednat aranžéry požadované květiny o       Kontakt kurýrní služby o       Pravidelné proplácení faktur o       Sběr účetních dokladů a komunikace s externí účetní firmou Ø      Rozdělení práce mezi asistenty Asistent- celkový počet=3 Ø      Plní úkoly přidělené vedoucím obchodního oddělení Finanční správce celkový počet=1 Ø      Zodpovídá za sběr účetních dokladů a jejich předání účetní firmě Ø      Vyřizuje požadavky vedoucího obchodního oddělení Analytik trhu celkový počet=2 Průběžné mapování trhu s cílovými zákazníky Příprava nového nabídkového katalogu v kooperaci s aranžéry

Charakteristika nových cílových zákazníků Zákazník C: firma poptávající standardně a opakovaně vázané květiny ve velkém množství Firma zabývající se výzdobou interiérů Bez vlastní produkce květin S náročností na rychlost a okamžitost velké dodávky Liberálně smýšlejícím managementem Důvody proč se pro nás rozhodne: Vysoká kvalita našich kytic Rychlost dodávky v reakci na objednávku Zákazník B poptávající individuální kytici na objednávku Vyšší příjmová skupina(25-28 tis.) Střední věk(35-58 let) Znalost IS/IT a Internet Liberálně smýšlející, velké město Důvody proč se pro nás rozhodne Časová zaneprázdněnost Vysoká kvalita našich kytic Nová služba na našem trhu

3) + 4) Definice klíčových procesů a metrik Metodika MMDIS a KBPR – 4 úrovně pouze 1. nejobecnější cíle procesu, událost aktivující daný proces, role (resp. funkční místo) zodpovědné za proces, metriky procesu, omezující podmínky procesu

Mapa procesů

Proces „Podnik květinářství“ Cíle vycházejí z vize a nově definované strategie podniku Role, funkční místa byla navržena nová organizační struktura Omezující podmínky vztahy k ostatním subjektům jsou jedním z CSFs našeho podniku poskytovatel ASP, banka, distributor, dodavatel Metriky – Balanced Scorecard - perspektivy finanční, zákaznická, procesně-organizační, rozvoje a růstu

Hlavní proces „Příjem a realizace objednávky na kytici“ Cíle Přijmout, zhotovit a dodat zákazníkovi objednané zboží, podle jeho požadavků, co nejrychleji, s nejmenšími náklady a největším ziskem, k jeho plné spokojenosti. Událost Vyplnění a odeslaní objednávky zákazníkem na rozhraní ASP Role zodpovědná za proces Obchodní ředitel

Metriky (lze sledovat podle typu zákazníka, produktu a teritoria) statistiky přístupů na rozhraní www, wap, call centrum poměr přístupů a objednávek objednávky stornované při vyplňování (uživatel nedokončí proces objednávání) odmítnuté objednávky objednávky předané poskytovatelem (počet, cena, den, týden, měsíc,) rychlost dodávky platby (typ nástroje, cena, četnost) reklamace (důvod, oprávněnost, řešení) celkové náklady na zakázky (den, týden, měsíc, typ objednávky, typ zákazníka), …. Omezení Standardizovaná doba dodávky 24H (lze prodloužit), náklady na distribuci maximálně trojnásobné vůči výrobní ceně kytice, u nových zákazníků je vyžadována platba předem, u stálých i na fakturu

CASE v praxi? Otázky pro www.flowers.cz Zjištěné podmínky => model třeba upravit Poskytovatel ASP – web od 50 – 200 tisíc Kč platební nástroje od 3 tisíc Kč Banka – 2-3% z platby, alternativní nástroje podobně 2-10% Dodavatelé – ceny fluktuují – růže 15-35Kč Distribuce Vnitrostátní: nejlevnější Č.pošta od 64Kč, PPL 85Kč Zahraniční: pošta od 600; DHL, FedEx okolo tisícovky i více

A na závěr? Procesy je nutno detailněji specifikovat Význam studie Modelový případ podniku v rozhodování o redefinici předmětu svého podnikání díky novým možnostem IS/IT Upozornění na nutnost podniků s lokální působností uvažovat o svém okolí jako o globální informační společnosti a na nutnosti stavět komparativní výhodu podniku na svém Core business. Děkujeme za pozornost!