Psychologie II Lidská komunikace v pojmech teorie her. Řešení konfliktů. Vyjednávání Přednáška 10
Obsah přednášky: 1. Hra s nulovým součtem 2. Hra s nenulovým součtem 3. Hra se smíšenou motivací 4. Vězňovo dilema 5. Vyjednávání 6. Strategie řešení problémů
Pohled na komunikování jako na hru Pohled na komunikování jako na hru. (Wittgenstein, Filozofická zkoumání, 1945-1949) Metafora „hry“ (s přesně danými pravidly) Jednotlivé kroky v chování aktéra komunikace připomínají rozehranou hru. Rozhodovací akt člověka je připodobněn k tahu ve hře. Lidské rozhodování je pojato jako kalkulování s výhodami a nevýhodami, podobně jako ve hře.
1. Komunikace jako hra s nulovým součtem (strategie „vítěz – poražený“) Na mezilidskou interakci je možné se dívat pomocí termínů "má dáti - dal", termínů "zisk" a "ztráta", "odveta" apod. Komunikace jako hra s nulovým součtem: To, co jeden ztratí, stává se ziskem druhého. "Mých 100 % a jeho minus 100 % se rovná nule. Já vyhrál a on prohrál." Situace, jež má skončit nulovým součtem, je situací soutěžení. Tento druh her bývá popisován jako striktně kompetitivní hry.
Rysy hry s nulovým součtem: Spojena s egoismem, neústupností, tvrdošíjností, sklonem k oplácení a pomstychtivosti. Být hráčem s nulovými součty znamená věřit, že ve všech životních situacích jsou jen dvě možnosti: získat nebo ztratit.
Postupy hry s nulovým součtem: Křivohlavý (1977): lsti, finesy, triky, blufy, úskoky, podvody, provokace, výzvy, pasti, urážky, pomluvy, osočování, shazování, odsuzování, tupení. Jedinec pojímající komunikační výměnu jako hru s nulovým součtem v ní postupuje tak, aby zvítězil. Řídí se pravidlem "odvety": trestá, mstí se - tak, aby v případě vlastní újmy nebyl druhý vítězem, ale aby také utržil ztrátu. Jeho "ziskem" z protivníkovy újmy je např. pocit satisfakce, škodolibá radost apod. Od druhých očekává, že budou ustupovat stejným způsobem.
Hra s nulovým součtem: řetězec odvet Pojímání komunikačních aktů jako odvet může vyvolat řetězovou reakci stejného chování. Všichni z empirie známe, že oplácení může být nekonečné. Nikdy není možné s definitivní platností vyhrát.
Hodnocení hry s nulovým součtem z psychologického hlediska Z psychologického (i etického) hlediska je pojímání mezilidských kontaktů jako "her s nulovým součtem" poruchové, v řadě případů sociopatické. Vede ke kalkulování, "co se vyplatí" a co již ne, aktivuje v člověku silnou kontrolu, ostražitost a stálé vyhodnocování, podporuje nelítostné vyvažovací manévry na úkor lidskosti a sounáležitosti.
2. Hra s nenulovým součtem (strategie vítěz – vítěz) Při této hře je egoistická otázka "Co mi to přinese?" nahrazena otázkou: "Co nám to přinese?„ Zřetel ke vzájemnosti. O hrách s nenulovým součtem se hovoří jako o spolupráci nebo jako o altruistickém chování. Tato hra nastává tam, kde jeden dá víc a nepožaduje kompenzaci, nebo tam, kde na "zlé" (podraz, zradu, hrozbu) zareaguje partner "dobrým": rozumně, klidně, neoplácí.
Hra s nenulovým součtem - spolupráce Hráči s nenulovými součty vytvářejí kompromisy. Nejdůležitějším znakem hry s nenulovým součtem je skutečnost, že díky spolupráci neboli oplácení na tom mohou být lépe oba hráči. Komunikace se nechápe jako soupeření, ale jako spolupráce.
Hra s nenulovým součtem z hlediska psychického zdraví Ustoupit, spolupracovat a nesoupeřit se vyplatí. Hrát s nenulovým součtem je v řadě případů psychicky zdravější. Ohleduplnost ke společnému prospěchu dokáže zvýšit i subjektivní, individuální zisk (např. dobrý pocit ze sebe sama).
Hra s nenulovým součtem - zisk v budoucnu Investovat lze více, získat lze v danou chvíli míň, ale výsledný "zisk" může být do budoucna přesto vyšší.
3. Hra se smíšenou motivací Motivace hráče je dílem kompetitivní, dílem kooperativní. Hráč může balancovat mezi důvěrou a podezíráním nebo mezi altruismem (nutkáním pomoci) a chutí ke schválnosti. Jeho chování může být poháněno touhou po vítězství a zároveň bržděno a korigováno soucitem s prohrávajícím. Často takto mluví a hrají hry rodiče s dětmi, když je "nechávají vyhrát" - z taktických důvodů, aby děti nebyly smutné, aby se nevztekaly apod.)
4. Vězňovo dilema Původní verze tohoto dilematu byla popsána v roce 1957 (autoři Luce a Raiffa). Dva zadržení spolu nemohou komunikovat. Jsou podezřelí ze spáchání zločinu, přičemž neexistují důkazy. Oba dostanou na vybranou mezi přiznáním a zapíráním a každý se musí rozhodnout o samotě. Vědí, že přiznají-li se oba, oba zůstanou ve vězení (oba 2 let). Nepřiználi se ani jeden, oba stráví nějakou dobu ve vazbě (6 měsíců), ale nakonec budou muset být propuštěni. Pokud se ale jeden přizná, bude nejenže ihned propuštěn, ale obdrží dokonce odměnu a ve vězení zůstane ten druhý (20 let). Oba se mají rozhodnout - každý ale sám za sebe a bez možnosti domluvy.
Vězňovo dilema - schéma
Podle Watzlawicka (1998) se člověk v takovémto dilematu ocitá před klasickým "interdependentním" rozhodnutím. Musí tzv. myslet i za druhého, přesněji: představovat si, jak se asi zachová druhý - a podle toho se zachovat sám. Ve svých úsudcích se může i zmýlit.
Rozhodnutí však ztíží jakákoli pochybnost o spolehlivosti druhého. Nejsnáze jsou taková dilemata řešitelná v situaci bezmezné důvěry, kdy se oba mohou spolehnout jeden na druhého, že nezradí. Když jsou si oba zcela jisti tím, že i druhý má na paměti společný prospěch a zisk obou. Rozhodnutí však ztíží jakákoli pochybnost o spolehlivosti druhého. Strategie nulového součtu zde vede ke zradě. V uvedeném modelovém příkladu mohou pochybnost do mysli vězně zasít vyšetřovatelé, v reálné životní situaci např. neočekávaná informace o druhém, získaná náhodně a bez šance na ověření.
Řada příkladů v nejrůznějších situacích, kdy se na sobě závislí komunikující momentálně nemohou domluvit. Např. dvě firmy bez komunikačního spojení mají ihned učinit rozhodnutí, jež otevírá možnosti: buďto získáme maximální výhodu, náskok apod. (avšak na úkor druhé firmy), nebo získáme méně (asi tolik, co druhá firma - s tím, že se spolehneme na to, že druhá firma nezvolí, ze svého pohledu, variantu č. 1, na což bychom doplatili my).
5. Vyjednávání Vyjednávání je proces, při kterém dvě strany (či více stran), jejichž zájmy jsou na počátku rozdílné, dosahují za použití komunikace společné řešení. Existují různé styly řešení konfliktů.
5.1 Styly řešení konfliktů Ustupování Přizpůsobování se Kompromis Hledání řešení problému Agresivní styl Tyto styly je možné definovat pomocí toho, jak naplňují dva základní cíle – osobní a vztahové (viz obr.)
Styly řešení konfliktů v souvislosti s osobními a vztahovými cíly
5.1.1 Styly řešení konfliktů – Agresivní styl Pro jedince jsou velmi důležité jeho osobní cíle, a to i za cenu ztráty vztahů. Konflikt je pro něj může být i hra. Miluje boj – tak dlouho, dokud vyhrává.
5.1.2 Styly řešení konfliktů – Ustupování Jedinec se snaží vyhnout konfliktu. Nic pro něj není tak důležité, aby to stálo za nepříjemnosti spojené s možným bojem. Když se setká s nesouhlasem, využívá styl ustupování – vzdaluje se konfliktu jak fyzicky, tak psychologicky. Stahuje se do sebe.
5.1.3 Styly řešení konfliktů – Přizpůsobování se Pro jedince jsou velmi důležité vztahy, zatímco potřeba dosažení osobních cílů je nízká. Jedinec se snaží hladce překlenout všechny konflikty. Hledá především klid.
5.1.4 Styly řešení konfliktů – Kompromis Jedinec má přiměřený zájem jak o své osobní cíle, tak o kvalitu vztahy. Snaží se vždy něco pro sebe získat pomocí kompromisů. Jedna či obě strany částečně ustoupí od svých původních pozic.
5.1.5 Styly řešení konfliktů – Hledání řešení problému Pro jedince mají význam jak osobní cíle, tak vztahy. Proto hledá řešení, z kterých bude mít každá ze stran zisk. Jedinec vychází z přesvědčení, že konflikty jsou běžnou součástí lidského života a že je možné je racionálně vyřešit. Proto většinou činí první krok k jejich vyřešení.
Styly řešení konfliktů – Který ze stylů je nejlepší? Záleží na okolnostech. Hledání řešení problému je styl, který je ceněn nejvýše. Vyžaduje však velkou dovednost a zkušenost. Za určitých situací však není vhodný. Výhodnost agresivního stylu: Koupě ojetého automobilu. V tom to případě je osobní cíl (výhodná koupě) důležitější než budování vztahů s neznámým prodavačem. Výhodnost ustupování: Opilý, agresivně vypadající člověk si sedá na místo u stolu v restauraci, kam jste si chtěli sednou vy. Když je v restauraci ještě plno jiných volných stolů, nevyplatí se vyvolat konflikt. Prvotní osobní cíl není tak důležitý, ani vztah k onomu člověku.
Rozdíl mezi kompromisem a řešením problému Kompromis a řešení problému není totožné. Při kompromisu mohou obě strany něco ztratit, při řešení problému se hledá nové řešení, při kterém (v ideálním případě) žádná ze stran nic neztrácí.
5.2 Některé nezdravé způsoby řešení konfliktů Vyhýbání se sporům „Pytlování“ Oslabování image
5.2.1 Vyhýbání se sporům Vyhýbání je fyzický nebo psychologický ústup z konfliktní situace. Jedinec odchází z konfliktu s tím, že neřeší naznačené sporné problémy, přestože je za problém považuje. Opačná strategie: čestný boj Namísto vyhýbání převzetí v konfliktech aktivní roli, orientace na jejich řešení.
5.2.2 „Pytlování“ „Pytlování“ ¨znamená zvyk skladovat stížnosti (jako při plnění velkého pytle). Vytáhnou se, až když je třeba. Při konfliktu se pak neřeší aktuální problémy.
Soustředění na přítomnost – opak „pytlování“ Konstruktivním řešením je oproti tomu soustředění na přítomnost. Konflikt se řeší hned a na místě, nikoli s pomocí neshod, které se udály v minulosti.
5.2.3 Oslabování image Strategie oslabování image nebo útoku na image znamené jednat s druhou osobou jako nekompetentní, nedůvěryhodnou nebo špatnou. Útoky mají různou sílu – počínaje mírným zahanbením druhého a konče těžkým poškozením jeho osobnosti nebo pověsti.
Techniky posilování image Techniky posilování image pomáhají druhému udržet pozitivní obraz vlastního já jako osoby kompetentní, důvěryhodné a příjemné. I v případě, když se nám podaří uskutečnit náš záměr (např. při dojednání obchodní dohody), je moudré pomoci druhému udržet si pozitivní image. Snižuje to pravděpodobnost, že v budoucnu dojde mezi oběma stranami ke konfliktům – lidé raději pomáhají tomu, kdo je jim sympatický.
6. Strategie řešení problémů Ačkoliv výše uvedené styly řešení kofliktů mohou být za určitých situací vhodné, přístup „řešení problémů“ je obzvlášť důležitý. Strategie: Snížení nákladů Kompenzace „Ruka ruku myje“ (angl. logrolling) Přemostění Zvětšení koláče
6.1 Strategie řešení problémů Snížení nákladů Často se stává, že jedna strana sporu je proti řešení, protože toto řešení vede k příliš velkým nákladům (nejen reálným, ale také psychologickým), které tato strana musí nést. Řešení pak spočívá v tom, že náklady nesouhlasící strany jsou minimalizovány nebo zcela eliminovány. Pak je dosaženo souhlasu.
6.2 Strategie řešení problémů Kompenzace Nalezení vzájemného prospěchu nebo nalezení způsobu, jak straně, která ustoupí, tento krok uhradit, kompenzovat.
6.3 Strategie řešení problémů “Ruka ruku myje“ Každá ze stran udělá ústupek ve věci, která pro ní důležitá není, ale pro druhou stranu důležitá je. První strana ustoupí v bodě A a B, zatímco druhá strana v bodě C a D.
6.4 Strategie řešení problémů Přemostění Pokud není možné dojít ke shodě, hledá se zcela nová možnost, která uspokojí obě dvě strany. Žádná ze stran nemusí činit ústupky.
6.5 Strategie řešení problémů Zvětšení koláče Jedná se o variantu strategie „přemostění“. Pokud je nesouhlas způsoben konfliktem o užití zdroje, jedna z možností je tento zdroj zvětšit či rozšířit.
Závěr: Pravidla pro kooperativní řešení konfliktu 1. Poznej své osobní a vztahové cíle. 2. Věnuj pozornost tomu, abys rozuměl zájmům a emocím ostatních. (lidský prvek) 3. Pochop, že během vyjednávání mohou emoce vybuchnout. Akceptuj to jako chování legitimní za dané situace. 4. Zaměř se na zájmy, ne na přesné udržení pozice. 5. Uvažuj o tom, zda by nebylo dobré pro vyjednávání přibrat třetí stranu. (zprostředkování, „arbitráž)