verbální komunikace Škola: Cyrilometodějské gymnázium a střední odborná škola pedagogická Brno Označení: CZ.1.07/1.5.00/34.0981, VY_32_INOVACE_nov47 Autor Mgr. et Mgr. Jitka Nováková Vzdělávací obor: Psychologie Tematická oblast: sociální psychologie Téma: komunikace Určeno pro: 3. ročník středních pedagogických škol Vytvořeno dne: 31. 8. 2013 Klíčová slova: verbální komunikace, konvenční, konverzační, operativní, vyjednávací a osobní komunikační styl, měkký, tvrdý a alternativní přístup, kompromis, losování, arbitráž, nabídka variant a kompenzací Metodický popis: rozsah 1 vyučovací hodina; prezentace obsahuje výklad procesu verbální komunikace, komunikačních stylů, přístupů a metod při vyjednávání, na konci je zpětná vazba, zda žáci tématu porozuměli

verbální komunikace komunikační styly: 1) konvenční 2) konverzační 3) operativní 4) vyjednávací 5) osobní až intimní

konvenční styl funkce – potvrdit „status quo“; pozice – symetrická i asymetrická, mírně pozitivní citové projevy;

pozdrav – důležitý prostředek prosociální komunikace, dává najevo, že jsme se spatřili a poznali; potkávací zdravení bývá nejčastější a říká, že právě teď se vidíme více méně náhodou;

zdravení na uvítanou se blíží rituálům, jeden vítá a tím druhého přijímá ve svém teritoriu; je-li někdo hostem, pak je druhý hostovi k službám a jako první dá najevo, že ho rád vidí; při pozdravení na rozloučenou se má jako první loučit host, tj. ten kdo opouští teritorium svého hostitele;

rituály – chování zahrnuje několik stanovených kroků; ceremoniály – rituál s slavnostním nádechem; lichotky a komplimenty – „kloužou po povrchu“; od nich se odlišují pochvaly – ten, kdo chválí, staví se do role rodičovsko - pedagogické;

2) konverzační styl funkce výměna informací, jen symetrie, mírně pozitivní, např. povídání při jídle;

3) operativní styl funkce zvládání životního prostoru, asymetrie, neutrální, sdělení jasná, stručná, korektní a zdvořilá např. nákupy;

4) vyjednávací styl vyřešit problém při rozdílných zájmech a potřebách, symetrie, neutrální, smlouvání při nákupu; přístupy k vyjednávání: měkký tvrdý alternativní

měkký účastníci partnery, cíl – shoda, postaveno na důvěře, ustupovat v zájmu dobrých vztahů, ústupky jednostranně nabízet, výchozí stanovisko měnit, hranice odkrýt, přijímat vlastní ztráty, hledat jednoduché řešení přijatelné pro druhou stranu, vyhýbat se střetu názorů, ustupovat tlaku;

tvrdý účastníci protivníky, cíl – vítězství, postaveno na nedůvěře, požadovat ústupky, trvat na výchozím stanovisku, klamat o hranicích, požadovat jednostranné zisky, hledat řešení přijatelné pro sebe, usilovat o vítězství vlastní vůle, vyvíjet tlak;

alternativní účastníci řešiteli problému, cíl – efektivní, přátelsky dosažený výsledek, postaveno nezávisle na důvěře, požadovat i nabízet ústupky, zaměřit se na zájmy ne na stanoviska, nemluvit o hranicích, nové možnosti, z nichž mohou obě strany profitovat, hledat více řešení, usilovat o výsledky nezávisle na chtění, ustupovat, jde-li o princip, ne nátlaku;

fáze vyjednávání: a) vytvoření atmosféry pro vyjednávání b) diskuze c) metody řešení d) shrnutí závěrů e) ukončení

a) vytvoření atmosféry pro vyjednávání – neutrální až mírně pozitivní citové ladění; b) diskuze – každá strana mluví přibližně stejně dlouho, argumenty, které jsou uváděny, nejsou prohlášeny za objektivní pravdy a práva, ale za subjektivní názory a návrhy;

metody řešení: kompromis – zejména při obchodním jednání a v politice, v partnerském životě velmi nevhodné; losování – vhodné pokud se nejedná o nic závažného, např. kam se pojede v neděli odpoledne na výlet; arbitráž – výběr nezaujatého rozhodce;

metody řešení: nabídka variant a kompenzací – reciproční forma řešení, v prosociálním jednání by kompenzace měla vycházet ze samotných vyjednávajících, neměla by být vynucená druhou stranou, asertivní přístup;

d) shrnutí závěrů – shrnout do několika jednoduchých vět, nejlépe do jedné nerozvinuté, nevracet se do některé z předešlých fází; e) ukončení – není nutné hodnotit řešení, ale vyjádřit potěšení nad skutečností, že se k řešení vůbec došlo;

5) osobní až intimní styl funkce ochrana a reprodukce života, symetrie i asymetrie, výrazně pozitivní nebo výrazně negativní, např. mazlení;

otázky ??? která metoda řešení se jeví jako vhodná domlouváme slevu na zboží s malým kazem necháme posoudit zahradního architekta, který návrh zahrady je lepší domlouváme dovolenou „u vody“ i s „výšlapy“ vybíráme film z několika dobrých DVD kompromis arbitráž nabídka variant a kompenzací losování

otázky komunikační styl, který potvrzuje kým člověk je konvenční komunikační styl, který řeší problém při rozdílných pozicích komunikační styl, který pomáhá zvládat životní prostor komunikační styl, který slouží k prosté výměně informací konvenční vyjednávací operativní konverzační

Použité zdroje HAYESOVÁ, N.: Základy sociální psychologie, Portál, Praha 2009. ISBN 978-80-7367-639-1 HELUS, Z.: Sociální psychologie pro pedagogy, Grada, Praha 2007. ISBN 978-80-247-1168-3 KOHOUTEK, R.: Základy sociální psychologie, CERM, Brno 1998. ISBN 80-7204-064-2 osobní poznámky ze studia Psychologie na FSS MU Brno Pokud není uvedeno jinak, jsou použité objekty vlastní originální tvorbou autora.