Komplexní zajištění provozu ve velké skupině Konference SI2004 - Praha, Žofín František Váňa Zdeněk Jílek is:energy czech a.s. Systémová integrace 2004 - Praha, 14.6.2004

is:energy czech a.s. Krátké představení Full Service Provider Cílový tržní segment: utility (energetika, plyn, voda, teplo ...) Komplexní portfolio služeb pro celý životní cyklus ICT Hlavní SW platforma: mySAP.com for Utilities Kanceláře společnosti: - Praha: Pobřežní 3 - Brno: Ptašínského 8 - Č.Budějovice: Křižíkova 7 Ing. František Váňa manažer divize Customer Services Ing. Zdeněk Jílek manažer divize Operation

Shareholdings Gruppe 25,22 % * 74,78 % 51 % 51 % 51 % Avacon 4,95 % BKB 0,99 % EBY 11,57 % E.DIS 4,45 % ENE 4,00 % E.ON Energie AG 33,15 % EKK 4,00 % EKW 3,01 % EWA 0,49 % EHA 1,98 % TEAG 6,19 % 25,22 % * 74,78 % 51 % 51 % 51 %

Facts and Figures Headquarter České Budějovice Shareholder is:energy 50,5 % JČE 49,5 % Foundation 1997 (Outsourcing) Sales (2003) 13,7 Mio € Employees 140 Clients 50 Supported PC/Notebooks app. 1,000 Supported Printer 400 Supported LAN-User 600 Supported SAP-User app. 1,000 Energy Customers 400,000

Obsah Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr

Obsah Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr

Úvod V průběhu roku 2002 bylo ve skupině E.ON Bohemia (EBo), která je členem nadnárodní skupiny E.ON, rozhodnuto o společném ICT řešení všech společností skupiny. Cílový stav ICT pro r. 2005 byl definován jako plně integrované řešení u velkých členů skupiny s následujícími atributy: ICT optimálně podporuje potřeby integrované skupiny se standardizovanými obchodními procesy Jednotné standardy ICT, jednotná a harmonizovaná ICT architektura Integrovaný Systém Management a Service Management Jednotný model řízení ICT včetně ekonomického modelu Vysoký stupeň synergických efektů Jednotná metodologie pro projekty a systémové činnosti na základě metodiky ITIL Na základě těchto atributů byla potvrzena platforma SAP pro hlavní nosné aplikace skupiny a bylo rozhodnuto o centrálním řešení provozu tohoto systému. Dále bylo rozhodnuto o úplném ICT outsourcingu pro celou skupinu EBo do is:energy

Obsah Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr

Výchozí stav V době rozhodnutí o centrálním řešení provozu aplikací byl ve skupině EBo následující stav: datové centrum JČE v Č. Budějovicích ve správě is:energy czech datové centrum JME v Brně ve správě SIT JME, a.s. ICT technologie EBo umístěné v prostorách EBo v Praze ve správě is:energy czech

Výchozí stav Mezi jednotlivými lokalitami byly rozdíly zejména v: úrovni fyzické bezpečnosti různých aplikacích pro stejné obchodní procesy zákazníků různých HW platformách řešení datových komunikací organizaci provozu úrovni a rozsahu SLA katalogu služeb popisu služeb reportování Částečný outsourcing (personál, služby) byl proveden pouze v JČE do is:energy czech (1997)

Obsah Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr

Cílový stav provozu Jako cílový stav provozu bylo zadáno: jedno národní datové centrum pro celou skupinu propojené s ostatními datovými centry is:energy group kompletní outsourcing ICT v celé skupině integrace aplikační architektury = SAP + specializovaná řešení pro utility integrace technologické platformy aplikace bezpečnostních standardů skupiny E.ON pro datová centra

Obsah Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Data Center Team (2002) Projekt CDC (Consolidated Data Center) (2003-2004)

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Data Center Team V polovině r. 2002 byl při EBo ustaven Data Center Team složený ze zástupců JČE, JME, EBo, is:energy a Energie AG Linz. Úkolem této skupiny bylo posoudit : vhodnost stávajících datových center ve skupině pro budoucí provoz možnost zpracování v is:energy Hungaria nebo v is:energy Germany možnost hostování v již provozovaných datových centrech jiných společností v ČR.

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Data Center Team Kritéria pro posouzení byla zejména: bezpečnostní infrastruktura v souladu se standardy E.ON komunikační dostupnost plocha a možnost jejího rozšíření rizika místního ohrožení rychlost vybudování cena

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Na základě výsledků práce Data Center Teamu bylo rozhodnuto: vybudovat nové datové centrum v Brně formou rekonstrukce jedné budovy v majetku JME datové centrum bude ve správě is:energy czech veškeré technologie datového centra budou v majetku is:energy czech

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Projekt CDC Pro vybudování datového centra byl vytvořen projektový tým CDC. Jeho úkolem bylo zajistit vybudování nového datového centra včetně: bezpečnostní infrastruktury kompletní ITC infrastruktury a přípravy provozu

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Složení projektového týmu bylo následující:

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Site Building Podle harmonogramu implementačních projektů v JME a JČE bylo nutné zajistit centrální provoz na nové technologii již od 1.7.2003. Proto musela mít výstavba nového datového centra dvě řešení: výstavba dočasného datového centra výstavba nového datového centra

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Výstavba dočasného datového centra lokalita Brno, objekt JME malá rekonstrukce větší kanceláře s kompletním vybavením zdvojená podlaha dieselgenerátor UPS klimatizace EPS, EZS, CCTV datové komunikace Zahájení provozu 1.7.2003. Ukončení provozu 20.3.2004

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Výstavba nového datového centra rekonstrukce budovy JME v Brně celková doba od zahájení zpracování investičního záměru až po kolaudaci byla 14 měsíců (prosinec 2002 – leden 2004)

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Bezpečnostní infrastruktura Souběžně s výstavbou CDC probíhal výběr dodavatele bezpečnostní infrastruktury, její projektování, nákup a instalace. Zabezpečení je v souladu se standardy E.ON a zahrnuje diesel generátor UPS (v konfiguraci 2N) klimatizace (v konfiguraci N + 1) EPS EZS ACS SHZ CCTV Nainstalovaná a otestovaná bezpečnostní infrastruktura byla předána dodavatelem v únoru 2004 do provozu.

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Datové komunikace Cílem bylo zajistit datové propojení sítí zákazníků, splňující tato kritéria: dostatečná kapacita spojů pro potřeby CDC zálohování spojů pro dosažení potřebné dostupnosti spolehlivost bezpečnost Tohoto cíle bylo dosaženo použitím plně redundantního řešení s využitím přepínačů řady CISCO 6500 dvou nezávislých tras do sítí zákazníků firewallů pro oddělení sítí zákazníků

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Help Desk (HD) Pracoviště, které poskytuje nebo zprostředkovává poskytování uživatelské podpory zákazníkům CDC, zajišťuje komunikační rozhraní mezi uživateli a poskytovateli služeb CDC. Pro koncové uživatele je zajištěno jednotné kontaktní místo pro všechny ICT služby (SPOC - Single Point Of Contact) Požadavky na HD zajištění správy incidentů zajištění správy a evidence požadavků HD zajišťuje tyto činnosti: přijetí incidentu/požadavku a jeho záznam klasifikace incidentu/požadavku - kategorizace diagnostika řešení incidentu/požadavku - předání k řešení eskalace uzavření incidentu/požadavku vedení báze znalostí reportování

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení IT technologie Jako standardní platforma pro provoz aplikací byla použita technologie SUN Microsystems v následující konfiguraci: servery SF 15K zapojené do clusteru diskové pole SE9900 o kapacitě 6 TB pásková knihovna L700 o kapacitě 45 TB Pro případ disaster recovery je nainstalován v datovém centru is:energy ve Wűrzburgu systém s vývojovým a testovacím prostředím a shadow databází s možností přejít na produktivní provoz ve velmi krátké době.

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Letter shop Cíl: integrace tiskových středisek JČE a JME do společného tiskového střediska is:energy czech v Č. Budějovicích - vývoj tiskových aplikací - tisk a obálkování výstupů ze zákaznického systém (faktury, zálohy,... ) - tiskárny OCÉ VP 2090 - obálkovací linka KERN 686 - tiskový SW PReS Možnost rozšíření služeb dalším zákazníkům

Obsah Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr

Zajištění provozu Celý provoz chápeme jako soulad následujících oblastí služby procesy organizace technologie

Zajištění provozu Služby Protože poskytování služeb bylo ve skupině EBo rozdílné jak ve struktuře, tak i v rozsahu, byl realizován projekt SSD (Service Sales Desk), jehož výstupem bylo: vytvoření jednotného katalogu služeb vypracování metodiky popisu služeb - SLD (Service Level Description) vč. jejich dekompozice Následně byl proveden popis služeb. Jednotlivé služby byly po jednáních se zákazníky promítnuty do konkrétních SLA. Se zákazníky byly podepsány smlouvy na provoz aplikací, jejichž součástí jsou jednotlivá SLA.

Zajištění provozu Struktura SLA je následující: krátký popis služby podmíněnost služby rozsah služby služby mimo rozsah SLA dostupnost služby předávací místo služby provozní doba služby způsob měření a účtování služby přílohy historie změn ceník specifické doplňky objednatele kontaktní osoby měsíční protokol o úrovni a dostupnosti služeb

Zajištění provozu Procesy Pro kvalitní zajištění provozu je bezpodmínečně nutné postavit jeho řízení na dobře popsaných, zavedených a zvládnutých procesech. Vycházeli jsme ze dvou zdrojů: ISO - od r. 2003 je naše firma certifikována podle ISO 9001 ITIL - zde jsme kladli důraz především na procesy - Change Management - Configuration Management - Service Level Management - Incident Management

Zajištění provozu Organizace V této oblasti jsme řešili následující oblasti: dostatek personálu kompetence personálu organizační struktura

Zajištění provozu Personál vlastní zdroje personál SIT JME nábor nových pracovníků externí zdroje Kompetence externí školení v oblasti OS, DB, SAP, Systém Management, ... interní školení – veškeré provozní postupy, schémata, popisy apod. jsou uloženy v “Provozní příručce”, která je základním manuálem provozu Organizační struktura v rámci stávající organizační struktury divize Operation byla vytvořena oblast provozu aplikací v CDC, do které budou přecházet postupně některé další útvary. k větší změně organizační struktury může dojít až s další etapou outsourcingu v rámci EBo.

Zajištění provozu Technologie Help Desk - na bázi řešení ARS Remedy, modul HD System Management - na bázi řešení Tivoli monitoring HW, OS, DB monitoring SAP aplikací monitoring LAN monitoring kritických Windows aplikací monitoring úrovně služeb integrace se systémem Help Desk

Obsah Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr

Závěr Vybudováním národního datového centra, které je součástí sítě datových center is:energy group, došlo k významnému posunu dodávky služeb zákazníkům především v kvalitě dodávané služby, která je zajištěna: vysokým stupněm zabezpečení provozu výkonnou a spolehlivou IT platformou zajištěnou konektivitou dostatečným a kompetentním personálem procesní podporou řízení provozu. To nám dává jistotu pro dlouhodobé poskytování služeb jak v rámci skupiny EBo, tak i dalším především středním a velkým zákazníkům.

zdenek.jilek @is-energy.cz Děkuji za pozornost František Váňa frantisek.vana@is-energy.cz Zdeněk Jílek zdenek.jilek @is-energy.cz www.is-energy.cz