MOMENTY PRAVDY Břetislav Stromko Head of Analytics, OgilvyOne

Jakékoliv lidské chování lze modelovat a předpovídat Svatby Zdravotní stav Těhotenství Předpokládanou délku manželství Změnu zaměstnání Moment rozchodu s přítelkyní Rozvod A mnoho dalších... Věk klienta z křestního jména

Jeden příklad za všechny: Forbes 16. 2. 2012: Jak Target odhalil to, že dívka je těhotná, dříve než její otec....

A stejně tak lze tedy predikovat a pracovat s určitými momenty pravdy v konkrétních oborech a společnostech….

Důležité momenty v životním cyklu zákazníka MOMENTY PRAVDY Důležité momenty v životním cyklu zákazníka Sledování Analýza Reakce Vyhodnocení Churn riziko Churn riziko Moments of Magic Moments of Misery

Co potřebujeme: DATA DATA DATA DATA DATA

Co potřebujeme: INFRASTRUKTURU INFRASTRUKTURU

Sbírejte feedback a odpovídejte zákazníkům Pokud je systém nastaven správně, umožní LEPŠÍ: Optimalizaci nabídek Optimalizaci komunikační politiky Optimalizaci kanálu Optimalizaci načasování komunikace A to vyústí ve vyšší: CR, ROI, CSI…. A nižší: Komunikační zátěž Zákazníci Komunikační kanály a prostředí CRM Databáze Marketingová Databáze

Co potřebujeme: ANALYTIKY ANALYTIKY ANALYTIKY

Co potřebujeme: STRATEGII STRATEGII STRATEGII

Co potřebujeme: NABÍDKY NABÍDKY NABÍDKY

After Purchase Experience Customer / Sales Experience Momenty pravdy Shlédnutí reklamy Zprávy v médiích Doporučení od kamaráda Reputace Důvody ochodu Pokrytí sítě Winback nabídka Vnímané přijetí Individuální nabídka Levné ceny Krátké čekací doby Awareness Winback hovor Prátelský personál Vyhovující tarify Možnost výběru čísla Purchase Decision Win back Packaging Vložení SIM Zrušení Churn Option / Commitment První zavolání Poslední nabídka After Purchase Experience (0-1 Month) Přivítání Obnovení kontraktu Customer / Sales Experience (>1 Month) Vyjednávání kotraktu Hardware Pokrytí Stížnost na hotlince Roaming Poskytuní zák. informací Vyčerpání jednotek První účet První loajalitní body Hotline / Service Extra služby Použití dat Nové nabídky Ztráta telefonu Event

Příklady bankovních momentů pravdy Rušení X % trvalých příkazů či inkas Rušení obálek na spořícím účtu (rozřazení spoření do skupin dle účelu) Převod X% peněz ze spořícího účtu mimo banku Pokles kreditního či debetního obratu, pokles zůstatku Pokles počtu transakcí Klient ruší kartu Klient žádá o mobilitu platebního styku (zatím neruší účet) Klient nečerpá, jen splácí kreditní kartu Klientovi končí spotřebitelský úvěr Klient předčasně splácí spotřebitelský úvěr

JEDEN PŘÍBĚH ZE ŽIVOTA....

British Airways: Know-me Aplikace

MODELY ZAMĚŘENÉ NA NEAKTIVITU Ideálně přístupy kombinujte a použijte v komunikaci ANTICHURN MODELY USAGE MODELY MODELY ZAMĚŘENÉ NA NEAKTIVITU Prediktivní modely EVENTY TRIGGERY Momenty pravdy Komunikace KANÁLY RYCHLOST

Cílení se správnou nabídkou ve správný čas Targeting a komunikace: Správný zákazník Správná nabídka Správný kanál Ve správný čas

Rychlost reakce též hraje roli: BŘEZEN DUBEN nápočet targetu nápočet targetu BŘEZEN DUBEN nápočet targetu nápočet targetu BŘEZEN DUBEN nápočet targetu nápočet targetu BŘEZEN nápočet targetu nápočet targetu nápočet targetu nápočet targetu Response rate mohou být vysoké – záleží na kvalitě targetingu a scoringu. Správné načasování a použití triggerů může účinnost komunikace i ztrojnásobit.

Rychlost reakce též hraje roli: TRIGGEROVÁNÍ KOMUNIKACE ŘETĚZENÍ KOMUNIKACE BŘEZEN DUBEN nápočet targetu nápočet targetu nápočet targetu nápočet targetu nápočet targetu nápočet targetu nápočet targetu nápočet targetu

Je však potřeba změnit a skloubit: Myšlení Procesy Data

Praxe a Výsledky Response rate skutečně závisí na správném načasování kampaně Finální efekty závisí na typu kampaně a použitém kanálu TELESALES: 5 – 35% NÁRŮST V RR SMS: 80 – 160% NÁRŮST V RR Reálná telesales kampaň a její úspěšnost v závislosti na uplynulé době od triggeru

ZÁVĚR & ČAS NA OTÁZKY

Děkuji za pozornost Břetislav Stromko, OgilvyOne, bretislav.stromko@ogilvy.com, tel: 724 105 419 23