Digitální učební materiál Název projektu: Inovace vzdělávání na SPŠ a VOŠ Písek Číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0010 Škola: Střední průmyslová škola a Vyšší odborná škola, Písek, Karla Čapka 402 Předmět: Informační systémy Ročník: 4 Téma: ITIL® 4 – SO part 1 Tematický okruh: Útvar IT Jméno autora: Miroslav Široký Datum tvorby: leden 2013 Kód materiálu: OPVK_1.5_DUM_III/2_ISY_SR017 Soubor: 09VYSTUPY/VY_32_INOVACE_ISY_SR017 Anotace: ITIL® – techniky pro správu služeb IT. Provozování služeb - Service Operation (SO) – dodávka a provoz služeb - procesy v rámci provozu služeb.

Sbírka knih 4) Service Operation (SO) Provoz služeb Organizace IT s cílem zvýšení efektivnosti služeb. Zajištění stability služeb. Důsledně řízené a kontrolované implementované procesy a funkce přinášející užitek.

Procesy SO Provoz služeb Správa incidentů Správa událostí Service desk Technická správa Správa provozu IT Správa aplikací Správa přístupů Plnění požadavků Správa problémů

Správa událostí Událost – (Event) – změna stavu, mající význam pro CI nebo službu IT. informace – událost, která nevyžaduje akci a nepředstavuje poruchu (např. doručení e-mailu) varování – potřeba sledovat situaci výjimka – služba či CI nefunguje normálně (např. výpadek serveru) alarm – informování konkrétní osoby o události CI (configuration items)

Správa incidentů Incident porucha, neplánované přerušení nebo snížení kvality služby výpadek CI i bez dosavadních dopadů na službu KEDB – Known Error Database – databáze záznamů o známých chybách včetně náhradního řešení (workaround)

Plnění požadavků všeobecné označení uživatelských požadavků na organizaci IT dotaz na stav řešení dotaz na informace z intranetu možnost přesunu PC všeobecná podpora uživatelů stížnosti, komentáře samoobslužný portál …

Správa problémů všechny aktivity potřebné k diagnostice příčin incidentu a nalezení řešení Problém – příčina jednoho nebo více incidentů

Správa přístupů proces, udělující autorizovaným uživatelům práva k využívání služeb Access – přístup Identity – jednoznačná identifikace Privilegia – práva RWDEO Skupiny služeb Adresářové služby

Zdroje ITIL 2011. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012, 216 s. ISBN 978-80-251-3732-1. LOGO THE CABINET OFFICE. ITIL Qualification Scheme [online]. 2011 [cit. 2013-01-23]. Dostupné z: http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILQualificationScheme.aspx