Krizová komunikace a princip kontinuity Přednáška 2 19. 10. 2015 od 12:15 do 13:45 Ing. Martin Švehla martin@svehla.cz PaedDr.Emil Hanousek,CSc., 14002@mail.vsfs.cz ::

Myšlenky na úvod Krize může nastat kdykoliv a z nejrůznějších důvodů, je třeba s ní stále počítat. Krizi se nelze vyhnout, lze se na ni ale připravit. Komunikuj v míru tak, aby se s příchodem krize nemusela komunikace měnit. Mlčení jako řešení? Ing. Martin Švehla martin@svehla.cz PaedDr.Emil Hanousek,CSc., 14002@mail.vsfs.cz ::

Jak zvládnout krizi Cílem komunikace v krizi je Zmírnit negativní dopady na veřejné mínění Posílit reputaci Předpokladem zvládnutí krize je příprava Identifikace možných zdrojů krize Stanovení praktických pravidel toku informací Příprava vzorů zpráv a sdělení trénink Ing. Martin Švehla martin@svehla.cz PaedDr.Emil Hanousek,CSc., 14002@mail.vsfs.cz ::

Zásady komunikace v krizi Princip první informace Nepotlačovat informace V krizi mluví nejvyšší hlava Dbát na racionální obsah Máme zájem na řešení Cítíme odpovědnost Nejsme bezradní Komunikujeme otevřeně, nejasnosti přiznáváme Ing. Martin Švehla martin@svehla.cz PaedDr.Emil Hanousek,CSc., 14002@mail.vsfs.cz ::

vydává příkazy a zároveň vykáže novinářku. Novinář ale sedí v jednom z Ukázka z filmu Smrtonosná pat II. – letiště obsazené teroristy, vedení letiště vydává příkazy a zároveň vykáže novinářku. Novinář ale sedí v jednom z ohrožených letadel a odvysílá zprávu, která spustí na letišti paniku. Ing. Martin Švehla martin@svehla.cz 5

Zásady obsahu sdělení Přednost mají Největším úskalím jsou Nesporná fakta o tom, co se stalo Popis toho, co děláme k nápravě, zvládnutí Praktické informace pro veřejnost Největším úskalím jsou Spekulace o příčinách, důsledcích, motivech Vlastní názory na vzniklou situaci Odmítání odpovědí Hledání viníka Ing. Martin Švehla martin@svehla.cz PaedDr.Emil Hanousek,CSc., 14002@mail.vsfs.cz ::

Krizový štáb složení: Prvotní úkoly: 3. Činnost v době míru vedoucí, copywriter, styk s médii (TM), interní komunkace, podpůrný tým Prvotní úkoly: Vytvořit štáb, určit povinnosti členů, jejich pozice, telefonní seznam, písemné podklady a vzory, vyčlenění míst a techniky 3. Činnost v době míru Identifikace možných zdrojů krize, aktualizace seznamů osob, seznam kontaktů, identifikace spojenců, tréninky, cvičení 4. zásada: všechny informace přes KŠ Ing. Martin Švehla martin@svehla.cz PaedDr.Emil Hanousek,CSc., 14002@mail.vsfs.cz ::

Dlouhodobý krizový plán Výčet možných problémů, které mohou nastat Strategie pro případ nejhoršího vývoje Formulace pro nejpravděpodobnější případy Přehled cílových skupin recipientů, nepřátel, spojenců, charakteristiky postojů Seznam členů krizového štábu s přehledem pravomocí a odpovědností Pracovní postupy krizového štábu Vzrové texty Ing. Martin Švehla martin@svehla.cz PaedDr.Emil Hanousek,CSc., 14002@mail.vsfs.cz ::

Praktické rady - shrnutí Prvních 24 hodin rozhoduje o úspěchu, zároveň se na začátku dělá nejvíc chyb Pohotová reakce je důležitá, ale neúplné informace vražedné Dvě úvodní fáze krizové komunikace: První kontakt s médii (kdo a jak bude postupovat) První vlastní vystoupení, sdělení podstaty problému Ing. Martin Švehla martin@svehla.cz PaedDr.Emil Hanousek,CSc., 14002@mail.vsfs.cz ::

Krizové interview Kvalitní příprava – znát vše včetně kontroverzních témat a být schopen dát rozumné odpovědi Tlumočník jako brzda a nárazník Pozor na osobní názory, spekulace a komentáře, nereagovat na fámy ani na “co by, kdyby” Jasně stručně a srozumitelně, nezabíhat do podrobností, pozor na odborný žargon Sebevědomí, ne však arogance, nevyhýbat se novinářům! Ing. Martin Švehla martin@svehla.cz PaedDr.Emil Hanousek,CSc., 14002@mail.vsfs.cz ::

Sealing Následná analýza situace – co ke krizi vedlo, co se povedlo a co ne, vliv krize na MR, PR pozici; Face to face plea campaigns, CSR a CRM aktivity, community relations, business partners relations Ing. Martin Švehla martin@svehla.cz PaedDr.Emil Hanousek,CSc., 14002@mail.vsfs.cz ::