Marketingové techniky Osobní prodej Přímý marketing

Krátké opakování PR znamená vztahy s veřejností Cílem je dosáhnout porozumění, podporu a ovlivnit názory a chování Jedná se o dlouhodobý proces k posílení reputace firmy Cílovou skupinou jsou stakeholdery Vnější a vnitřní Mezi hlavní nástroje PR patří: Tisková zpráva a konference, media relations, celebrity endorsement, PR články, digitální komunikace či krizová komunikace Úspěšné PR musí respektovat zásady fungování Trojúhelník důvěryhodnosti se používá pro zvýšení důvěryhodnosti a akceptace sdělení jeho příjemcem

Osobní prodej Jaké má výhody osobní prodej? V jakých formách lze osobní prodej uskutečnit?

Osobní prodej „interpersonální ovlivňovací proces prezentace výrobku, služby, myšlenky prodávajícím“ (Přikrylová, Jahodová, 2010) Historicky nejstarší forma „marketingového“ nástroje Znamená pěstování obchodních vztahů mezi dvěma či několika subjekty s cílem prodat produkt Jedná se o širší pojem než jen přímý prodej Je jedním z nástrojů integrované marketingové komunikace Zahrnuje: Průmyslový prodej Distribuční sítě Přímý prodej

Formy osobního prodeje Pultový prodej Typický pro maloobchod Obchodní prodej Prodej zboží v supermarketech Prodej v terénu Rozdělený na prodej průmyslového zboží a spotřebního zboží Interaktivní či digitální prodej Telemarketing či podobné digitální komunikace

Reklama vs. Osobní prodej Pozitivní Osobní komunikace Interaktivní Možnost přizpůsobit sdělení Negativní Možnosti kontroly prodávajících Chyby prodavačů Nízký dosah Kvalitní prodavač vyžaduje náklady

Prodejní proces Skládá se z několika specifických fází, které provází komunikaci se zákazníkem až k ukončení kontraktu Fáze prodejního procesu se odlišují podle toho, zda v minulosti již prodejce kontaktoval zákazníka Fáze prodejního rozhovoru: Zahájení rozhovoru Označována jako warming-up fáze Snaha o „získání“ zákazníka Analýza potřeb zákazníka Zjištění motivů ke koupi Podněty pro nabídku optimálního produktu Prezentace řešení Řešení námitek a argumentace Uzavření Použití frází k uzavření obchodu

Vlastnosti prodavače Jaké vlastnosti by měl mít úspěšný prodavač? Může firma přispívat k jejich zlepšování?

Vlastnosti prodavače K úspěšnému prodeji produktů jsou vhodné určité vlastnosti prodavače: Pozitivní přístup, sebevědomí Snaha pomoci zákazníkům najít řešení potřeb Ochota a schopnost oslovit zákazníka Osobní motivace a jasné cíle Iniciativa a vlastní přesvědčení prodavače Motivační systém firmy Schopnost empatie Snaha porozumět potřebám zákazníka a nabídnout řešení Ovlivňuje další kontrakty Znalosti Přispívají k vyšší spokojenosti zákazníka Může ovlivňovat firma svojí aktivitou

Neurolingvistické programování Model k popsání vzorců smyslového vnímání, myšlení a následně jazykového zhodnocení situace Podle preferovaného typu smyslového vnímání jsou rozlišovány tři typy osobnosti Model je využitelný i v prodejním rozhovoru Danému typu je možné přizpůsobit prezentaci produktu Typologie: Vizuální typ Pamatuje si ve formě obrazů Jasně, to rád vidím, vyjasněme si to, vypadá to dobře Auditivní typ Pamatuje si ve formě zvuků, melodií, hlasů To mi neříkejte, to rád slyším, to zní pěkně Kinestetický typ Pamatuje si ve formě činností, pocitů a emocí Cítím to stejně, je to prima, hezké, pro mne je to příjemné

Neurolingvistické programování

Co je podstatou direct marketingu? V jaké formě se s ním lze setkat?

Direct marketing Označován také jako „one to one marketing“ „představuje přímou komunikaci s pečlivě vybranými individuálními zákazníky s cílem získat okamžitou zpětnou vazbu a vybudovat dlouhodobé vztahy“ (Přikrylová, Jahodová, 2010) Umožňuje interaktivní komunikaci a měření zpětné vazby Základní myšlenkou koncepce je odstranění anonymity zákazníků Zákazník je „partnerem“ podniku Výchozím bodem je systematické analyzování a chápání potřeb zákazníků

Masový vs. přímý marketing Masový marketing působí na tisíce až miliony spotřebitelů Přímý marketing reaguje na tržní prostředí Oproti masovému se přímý marketing snaží udržet zákazníka Přímý marketing se zaměřuje na individuální uspokojení potřeb zákazníka Databáze zákazníků je součástí přímého marketingu

Masový vs. přímý marketing Masový marketing Přímý marketing Průměrný zákazník Individuální zákazníka Anonymita zákazníka Známý profil zákazníka Standardní produkt Přizpůsobená nabídka Hromadná výroba Přizpůsobená výroba Hromadná distribuce Individuální distribuce Hromadná reklama Individuální reklamní poselství Jednosměrná komunikace Obousměrná komunikace Efektivita rozsahu podnikání Efektivita působení Všichni zákazníci Profitabilní zákazníci Motivovat zákazníka Udržet zákazníka

Customer Relationship Management Řízení vztahů se zákazníky Součást vztahového a přímého marketingu „zahrnuje sofistikované softwarové a analytické nástroje, které integrují informace o zákaznících, provádějí hloubkovou analýzu a výsledky používají pro vybudování silnějších vztahů se zákazníky“(Kotler) Systém shromažďování informací o klientech s cílem vybudovat silnější vztahy se zákazníky Cílem je zachytávat a sjednocovat informace o zákaznících ze všech kontaktních míst podniku Přispívá k vyšší spokojenosti zákazníků Součást budování individuálního přístupu a dlouhodobých vztahů

Nástroje přímého marketingu Jaké nástroje používá přímý marketing? Jaké jsou dnes trendy?

Nástroje přímého marketingu Direct mail Nejstarší a nejrozvinutější nástroj Adresné rozesílání nabídky vybranému okruhu zákazníků Může být realizováno různými formami V elektronické formě je zautomatizováno, ale zároveň personalizováno Nezbytným předpokladem je databáze zákazníků Neadresná zásilka a geomarketing Nabídka je zasílána plošně do schránek spotřebitelů Často jsou oslovováni spotřebitelé v dojezdové vzdálenosti k prodejně

Nástroje přímého marketingu Telemarketing Zásah cílové skupiny zákazníků probíhá pomocí telefonu Často je kombinován s informačními systémy a osobním rozhovorem Rozlišují se dva základní typy In-bound a out-bound telemarketing Tvoří významnou součást péče o zákazníky Katalogový a zásilkový prodej Zasílání nabídky pomocí katalogů na adresy potencionálních či existujících zákazníků Uskutečňuje se v několika formách Přináší řadu výhod pro firmu i zákazníka

Nástroje přímého marketingu Teleshopping Prostřednictvím krátkých TV spotů jsou předváděny produkty, které si mohou zájemci okamžitě objednat Často jsou stimulováni odměnou Na rozdíl od TV reklamy se jedná o delší prezentaci podporující okamžitý nákup Často je vysílán mimo hlavní časy vysílání Digitální marketing Používá internetový prodej, mobilní marketing či sociální sítě Využívá široké škály komunikačních technologií Přispívá vyšší interaktivitě a měřitelnosti Velmi rozšířená forma, která se „osamostatňuje“

Výhody přímého marketingu Jaké výhody přináší direct marketing pro firmu a zákazníka? Má nějaká omezení?

Výhody přímého marketingu Výhody pro zákazníka Výhody pro prodávajícího Jednoduchý a rychlý nákup Osobnější, rychlejší oslovení Pohodlný výběr zboží a nákup doma Přesné zacílení Široký výběr zboží Budování dlouhodobých vztahů Zachování soukromí při nákupu Měřitelnost odezvy reklamního sdělení a úspěšnost prodeje Interaktivita Alternativa osobního prodeje

Krátké shrnutí Osobní prodej znamená přímou komunikaci dvou či více lidí za účelem prezentace produktu Zahrnuje průmyslový prodej, distribuční sítě a přímý prodej Uskutečňuje se v několika formách Pultový prodej, obchodní prodej, digitální prodej a prodej v terénu Přímý marketing funguje na principu cíleného, individuálního oslovení zákazníka Součástí je personalizace a customizace V současnosti se používá také CRM Používá několik nástrojů Direct mail, geomarketing, telemarketing, teleschopping, digitální marketing či zásilkový a katalogový prodej

Děkuji za pozornost Ing. Pavel Rosenlacher