Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je Zuzana Pauserová. Dostupné z Metodického portálu ; ISSN Provozuje Národní ústav pro vzdělávání, školské poradenské zařízení a zařízení pro další vzdělávání pedagogických pracovníků (NÚV). Povinnosti průvodce a delegáta během poznávacího a pobytového zájezdu

Povinnosti průvodce na místě odjezdu 30–60 minut před odjezdem použití jmenovky kontrola a označení dopravního prostředku logem CK kontrola počtu účastníků podle seznamu kontrola cestovních dokladů účastníků informace: – obsazení míst v dopravním prostředku – uložení zavazadel – přesná doba odjezdu

Povinnosti v dopravním prostředku přivítání účastníků jménem CK představení: – vlastní – ostatních průvodců – řidičů seznámení s trasou a programem (při poznávacím zájezdu) informace o celních a devizových předpisech ČR u zahraničních zájezdů do třetích zemí (tzn. mimo EU)

Povinnosti při nepředvídaných okolnostech např.: porucha autokaru, zpoždění vlaku, … telefonické oznámení změny hodiny příjezdu dodavatelům služby (např. stravování) důraz na dodržování bezpečnostních opatření poskytnutí 1. pomoci, zajištění lékařského ošetření účastník nemůže pokračovat v cestě: – oznámení CK, v zahraničí našemu zastupitelství – zajištění lékařského potvrzení pro pojišťovnu

Povinnosti na trase a v cílovém místě využití přípravy na zájezd podávání výkladu účast při prohlídce města s místním průvodcem – informování místního průvodce o skupině

Povinnosti v ubytovacím zařízení rychlé, klidné rozdělení účastníků do pokojů důraz na poskytnutí všech služeb podle programu řešení nedostatků s pracovníkem ubytovacího zařízení bez přítomnosti klientů nedostatky, které se nepodaří odstranit: – uvedení ve zprávě o zájezdu – ve výjezdovém CR: sepsání reklamačního protokolu s reklamujícím klientem – zápis do voucheru (nechat potvrdit)

Průvodce v ubytovacím zařízení pobytového zájezdu příchod v předstihu před skupinou seznámení se: – s pobytovým místem – s ubytovacím zařízením – se službami

na recepci před příchodem skupiny: – odsouhlasení struktury skupiny – upřesnění ubytovacího rozdělovníku – dohoda o vyhrazení míst ke stravování, o době konzumace, o způsobu úhrady v případě překročení limitu klientem po příchodu skupiny: – uvítání klientů – kontrola dokladů o zaplacení zájezdu – oznámení doby a místa podávání pokrmů

Postup při ubytování ubytování podle rozdělovníku: – zásadně využívat rozdělovník CK (změny pouze ve výjimečném případě) – pokud není rozdělovník k dispozici, průvodce ubytovává sám (bere v úvahu věk, povolání, záliby, …) pořadí při ubytování: 1.rodiny s malými dětmi 2.invalidní osoby 3.ženské dvojice/trojice (vždy začít od nejstarších) 4.manželské páry (vždy začít od nejstarších) 5.mužské dvojice/trojice (vždy začít od nejstarších)

další zásady ubytovávání: – dvoulůžkové pokoje: přednostně manželským párům – rodiny s dětmi vedle sebe – mladší ve vyšších patrech – mladší vedle hlučnějších výtahů – brát ohled na zaplacenou cenu (sprcha, balkon, přízemí, …) – potvrzení kopie rozdělovníku pracovníkem recepce – potvrzená kopie musí být přiložena k vyúčtování – děti a osoby na přistýlkách musí být uvedeny na kopii zvlášť

ubytování skupin příjezdového CR: – vyžádání jmenného seznamu od zahraničního průvodce – doplnění čísel pokojů – uschování kopie – nahlášení rozdílu mezi plánovaným a skutečným počtem účastníků referentovi CK

Povinnosti průvodce při stravování kontrola kvality a kvantity pokrmů, počtu chodů vzorový jídelní lístek: – převzetí průvodcem v CK (pro kontrolu při klasické obsluze) – vzorová struktura snídaně, oběda, večeře

konzumační list: průvodce CR podepisuje po každé konzumaci obsah: – číslo zájezdu – název stravovacího zařízení – podaná jídla a nápoje, hmotnost masa, uzenin, sýrů – datum – čitelný podpis odpovědného pracovníka dodavatele zakázáno: podepsat bianco nebo dodatečně nepodepisuje se: – při placení v hotovosti – při použití stravovacích poukázek, talonů, bonů – při bufetovém způsobu obsluhy

Povinnosti před opuštěním dopravního prostředku, ubytovacího nebo stravovacího zařízení připomínka: osobní věci, zavazadla, ztráta: – oznámení příslušnému pracovníkovi zařízení, kde ke ztrátě došlo nebo policejním orgánům – sepsání protokolu a jeho podepsání zainteresovanými osobami a poškozeným účastníkem

Povinnosti při nedostavení se účastníka na místo odjezdu postup podle konkrétních místních podmínek požádání o spolupráci: – místní CK – zástupce smluvní CK – policejní orgány sepsání záznamu o zavazadlech účastníka s potvrzením jejich obsahu za přítomnosti dvou svědků – zavazadla odevzdat po skončení zájezdu pracovníkovi CK

Průvodce CR během poznávacího zájezdu příspěvek k úspěšnému průběhu zájezdu: dochvilnost, obětavost, ochota starost o využití času účastníků v době mimo plánovaný program důraz na úpravu zevnějšku zvýšená pozornost starším osobám a rodinám s malými dětmi taktní a objektivní řešení vzniklých rozporů poděkování dodavatelům služeb

společně s účastníky poslední den vyhodnocení zájezdu nevyřizování svých zájmů na úkor účastníků – některé CK: průvodce nesmí mít mezi účastníky své rodinné příslušníky vyúčtování zájezdu v CK, odevzdání převzatých potvrzených dokladů

Delegát při pobytovém zájezdu stále častěji přebírá činnost průvodce (péče o klienty z více než z jednoho ubytovacího zařízení a z více středisek) jeho povinnosti upravovány jednotlivými CK není účastníkům v daném turnusu stále k dispozici (rozptyl je až 100 km po pobřeží v přímořských letoviscích) delegát u autokarových zájezdů čeká na klienty přímo v ubytovacím zařízení

u leteckých zájezdů čeká na klienty na letišti, zajišťuje transfer řešení problémů s ubytováním, stravováním, lékařským ošetřením péče o nástěnku v ubytovacím zařízení: – jméno, příjmení, číslo telefonu, adresa delegáta – doba a místo, kdy je k dispozici informace o fakultativních výletech a dalších akcích organizace uvítání a informačního setkání první nebo druhý den po příjezdu klientů

ovládání jazyka daného teritoria, znalost svých povinností řidičský průkaz, používání vlastního motorového vozidla ke služebním účelům odevzdání pracovní agendy nástupci prohlídka objektů a zařízení s nástupcem informování nástupce o důležitých okolnostech pobytových zájezdů

Španělské destinace Tossa de Mar Lloret de Mar Calella

Průvodce před pobytovým zájezdem mimořádná pozornost odborné přípravě (zaměřená na místo pobytu a okolí) příprava návrhu programu pobytového zájezdu

Povinnosti průvodce pobytového zájezdu první společné stolování: – vysvětlení způsobu stravování – čas snídaně, oběda, večeře – způsob placení za nadlimitní konzumaci – možnost trávení volného času program: – doplnění ústních informací písemnými (nástěnka) – organizace přitažlivých akcí – organizace výletů (zajištění dopravního prostředku, trasy) – organizace vycházek, pěších túr (vypracování časového plánu se zastávkami na výklad, odpočinek), nepříznivé počasí – náhradní program

kontrola čerpání limitů na ubytování a stravování řešení nedostatků dbaní na potvrzování poskytnutých služeb dodavateli služeb na předepsaných dokladech (voucherech) závěr zájezdu: – organizace setkání všech účastníků – rozloučení, poděkování – informace (uvolnění pokojů, transfer, celní a devizové prostředky – mimo EU) po skončení zájezdu: – vyúčtování ve vysílací CK

Stolování

Kontrolní otázky: Jak dlouho před odjezdem musí být průvodce na místě odjezdu? 30–60 minut Jaké jsou povinnosti průvodce v dopravním prostředku? přivítání účastníků jménem CK, představení vlastní, ostatních průvodců, řidičů, seznámení s trasou a programem, informace o celních a devizových předpisech ČR u zahraničních zájezdů do třetích zemí (mimo EU)

V jakém CR sepisuje průvodce reklamační protokol? ve výjezdovém CR Komu musí průvodce nahlásit, že účastník nemůže pokračovat v zájezdu? oznámení CK, v zahraničí našemu zastupitelství Co se děje se zavazadly účastníka, který se nedostavil k odjezdu? sepsání záznamu o zavazadlech účastníka s potvrzením jejich obsahu za přítomnosti dvou svědků a odevzdání zavazedel po skončení zájezdu pracovníkovi CK Musí se průvodce zúčastnit prohlídky města vedené místním průvodcem? ano

Komu věnuje průvodce zvýšenou pozornost během poznávacího zájezdu? starším osobám a rodinám s malými dětmi Popište činnost průvodce při prvním společném stolování pobytového zájezdu. vysvětlení způsobu stravování, čas snídaně, oběda, večeře, způsob placení za nadlimitní konzumaci, možnost trávení volného času Jaký je rozdíl mezi průvodcem a delegátem? delegát – péče o klienty z více než z jednoho ubytovacího zařízení a z více středisek

Popište činnost průvodce v ubytovacím zařízení před příchodem skupiny pobytového zájezdu. příchod v předstihu před skupinou, seznámení se s pobytovým místem, ubytovacím zařízením, službami na recepci: odsouhlasení struktury skupiny, upřesnění ubytovacího rozdělovníku, dohoda o vyhrazení míst ke stravování, o době konzumace, o způsobu úhrady v případě překročení limitu klientem

Popište činnost průvodce na závěr pobytového zájezdu. organizace setkání všech účastníků, rozloučení, poděkování, informace (uvolnění pokojů, transfer, celní a devizové prostředky – mimo EU) Jaké pořadí při ubytovávání volí průvodce CR? rodiny s malými dětmi, invalidní osoby, ženské dvojice/trojice, manželské páry, mužské dvojice/trojice Kdo musí být uveden zvlášť na kopii rozdělovníku? děti a osoby na přistýlkách

Co musí být nahlášeno referentovi CK při ubytovávání skupin příjezdového CR? rozdíl mezi plánovaným a skutečným počtem klientů Kde se průvodce dozví vzorovou strukturu snídaně, oběda, večeře? na vzorovém jídelním lístku Co je podepisováno po každé konzumaci průvodcem CR? konzumační list

Zdroje: ORIEŠKA, J. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přepracované a doplněné vydání. Praha: Idea servis, ISBN PAATRYKK. [cit ]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW: OBLAM. [cit ]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW: JOSEMANUEL. [cit ]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW: [cit ]. Dostupný pod licencí Public domain na WWW: [cit ]. Dostupný pod licencí Public domain na WWW: JONSSON, Anders. [cit ]. Dostupný pod licencí Creative Commons na WWW: