KONFLIKT z latinského CONFLIGERE = srazit se, utkat se, zápolit

Všichni lidé si přejí žít v harmonii

KONFLIKT ► KONFLIKT má v češtině výrazně negativní zabarvení. Významově jej vnímáme jako rozkol a nesoulad, ► Situace a stavy, kterým se člověk přirozeně brání. Potřebuje si zachovat svou vnitřní rovnováhu a klid. ► Konflikt však není ani dobrý, ani špatný. ► Je přirozenou součástí našeho života. Záleží na tom, jak člověk vzniklou situaci PROŽÍVÁ a jak na ni REAGUJE.

Příčiny konfliktu ► Konflikty kvůli majetku ► Konflikty vyvolané psychologickými potřebami ► Konflikty, v nichž hraje roli hodnotový systém ► aktuální situace – málo spánku, bolest, tlak času, teplo, hluk, hlad ► informace – nedostatek nebo nadbytek ► vztahy – kvalita či kvantita ► osobnostní nastavení – rozdílné osobní tempo, temperament, míra akceptace změny ► dovednosti jednání s lidmi – malé nebo podceňované, neznalost zákonitostí a procesů ► prostředí – nedostatek nebo přebytek podnětů ► hluboce zakořeněné nezpracované emoce – zejména strach

Typy konfliktů Je mnoho způsobů dělení konfliktů. Nejčastěji jsou děleny podle počtu v nich zúčastněných lidí: 1. Intrapersonální – naše vnitřní osobní konflikty 2. Interpersonální – mezi dvěma a více osobami 3. Skupinové – uvnitř jedné skupiny nebo mezi člověkem a skupinou 4. Meziskupinové – mezi dvěma a více skupinami

Intrapersonální – naše vnitřní osobní konflikty  Stres  Hněv  Nedostatek sebevědomí  Závislost

Interpersonální – mezi lidmi dvěma a více osobami  Napětí v manželství  Rodinné spory  Neshody s přáteli a sousedy  Konflikt v práci nebo ve škole

rodina Rodina je místo, kde dochází k mnoha konfliktům, zejména mezi manželi. Je poměrně snadné být milý k někomu, koho vidím jen občas. Vidím jen lepší stránky jeho charakteru. Pokud jsou si dva lidé blízcí a důvěra očekávání, které k sobě mají, není naplněno, často se cítí zranění a podvedení.

Konflikt ve společnosti  Právní spory  Etnické napětí  Zneužívání moci  Války

Nejčastější mýty a předsudky lidí o konfliktech ► Konflikt vzniká neočekávaně, náhle, bez předchozích příznaků ► Konflikt vyvolává někdo zvenčí, většinou druhý jedinec, je tedy projevem jeho vlastností, a náš podíl na vzniku konfliktu je nulový ► O konflikt jde tehdy, až nás někdo fyzicky napadne ► Vítězství v konfliktu nám mohou zaručit pouze svaly, zbraň či bodyguard ► K řešení konfliktu existují jednoznačné, černobílé návody ► Na svých způsobech řešení konfliktu není třeba nic měnit ► Odchod z konfliktu znamená prohru ► Odvrácení hrozby konfliktu, jeho přerušením, ukončením je konflikt definitivně vyřešen

„Cílem sporu nebo diskuse by nemělo být vítězství, ale pokrok“ Joseph Joubert

Legitimita konfliktů ► Právo na názor (náš vnitřní svět myšlení nám může vzít jen nemoc, úraz či smrt) ► Svoboda slova (rozhodne-li se člověk sdělit výsledky svého přemýšlení, své názory ostatním,nemělo by mu v tom být bráněno. Každý názor, každá myšlenka má právo být vyjadřována a šířena. „ Nesouhlasím s tvými názory, ale budu bojovat za to, abys je mohl říkat…“ ► Respekt k odlišnostem Odlišné názory nemá smysl negovat, zesměšňovat, ignorovat. Má smysl jim naslouchat, přemýšlet o nich, respektovat je, jako jejich nositele. Odlišné názory nemá smysl negovat, zesměšňovat, ignorovat. Má smysl jim naslouchat, přemýšlet o nich, respektovat je, jako jejich nositele. ► Prospěšnost odlišností odlišnosti jsou přirozené a potřebné, bez nich by vyschl pramen lidské invence odlišnosti jsou přirozené a potřebné, bez nich by vyschl pramen lidské invence

Legitimita konfliktů ► Je zcela normální, že mezi lidmi vznikají názorové odlišnosti. ► Je je-li přirozené a legitimní mít vlastní názory a zájmy a je-li stejně přirozené, že tyto názory a zájmy bývají různé, je zřejmě přirozené a legitimní, že EXISTUJÍ KONFLIKTY. že EXISTUJÍ KONFLIKTY. ► Konflikty jsou součástí života

Užitečnost konfliktů ► KONFLIKT A VZTAHY Konflikty obracejí naši pozornost ke vztahům. Konflikty obracejí naši pozornost ke vztahům. Nutí nás neizolovat se od světa. Nutí nás neizolovat se od světa. ► KONFLIKT A KREATIVITA Konflikty nás nutí nacházet co nejlepší řešení. „ Myslím, tedy jsem.“ Konflikty nás nutí nacházet co nejlepší řešení. „ Myslím, tedy jsem.“ ► KONFLIKT A ADAPTABILITA Schopnost řešet konflikty je životně důležitá. Kdo není trvale schopen řešit konflikty, není schopný se adaptovat na změny, riskuje vlastní zánik. Schopnost řešet konflikty je životně důležitá. Kdo není trvale schopen řešit konflikty, není schopný se adaptovat na změny, riskuje vlastní zánik. Konflikty jsou testy adaptability Konflikty jsou testy adaptability KONFLIKT A SOCIÁLNÍ KONTROLA KONFLIKT A SOCIÁLNÍ KONTROLA Pokud si lidé myslí, že konflikty nejsou řešeny legitimně, stávají se legitimními jiné způsoby. Řešení sociálních konfliktů souvisí úzce s bezpečnostní problematikou. Pokud si lidé myslí, že konflikty nejsou řešeny legitimně, stávají se legitimními jiné způsoby. Řešení sociálních konfliktů souvisí úzce s bezpečnostní problematikou. ► KONFLIKT A VÝVOJ ► Tam, kde není konflikt, není změna. Neměnnost = stagnace. Konflikt již svou existencí vytváří možnost volby. Je předpokladem změny a změna je podstatou vývoje.

Shrneme-li 1. Neexistence konfliktů vede ke stagnaci systému a jeho degradaci. 2. Neřešení konfliktů vede k destabilizaci a revoluční změně systému. a revoluční změně systému. 1. Řešení konfliktů stabilizuje systém a předpokladem plynulé evoluce. a předpokladem plynulé evoluce. ( Jiří Plamínek)

Lze vyřešit konflikt bojem?  Boj může být nezbytný ◆ Kvůli sebeobraně ◆ Z důvodu obrany slabšího  Boj neřeší konflikt ◆ Poražení nepřítele neodpoví na jeho stížnosti a neukončí jeho nenávist ◆ Poražení mají sklony k hledání příležitosti k odplatě

Jak lze řešit konflikty ► PASIVITA Někdy se problém vyřeší sám od sebe Někdy se problém vyřeší sám od sebe ( brouk předstírající, že je mrtvý, člověk odmítající jít k lékaři) – los ( brouk předstírající, že je mrtvý, člověk odmítající jít k lékaři) – los ► NÁSILÍ Od slovní urážky po válečný konflikt Od slovní urážky po válečný konflikt Bez pravidel ( hospodská rvačka ) x pregnantně vyjádřená pravidla ( souboje) Bez pravidel ( hospodská rvačka ) x pregnantně vyjádřená pravidla ( souboje) Psychické násilí Psychické násilí

Jak lze řešit konflikty ► DELEGACE Obrátit se k vnější autoritě, delegace práva rozhodovat v jejich věcech. ( soud, expert, rodič, učitel,…) – vlastní úsudek x normy Obrátit se k vnější autoritě, delegace práva rozhodovat v jejich věcech. ( soud, expert, rodič, učitel,…) – vlastní úsudek x normy ► JEDNÁNÍ Diskuse mezi účastníky konfliktu, strany konfliktu berou proces i jeho výsledek do svých rukou. Diskuse mezi účastníky konfliktu, strany konfliktu berou proces i jeho výsledek do svých rukou.

Jak se řeší konflikty Do jaké míry účastníci rozhodují o ZPŮSOBU ŘEŠENÍ ? Do jaké míry účastníci rozhodují o VÝSLEDKU ŘEŠENÍ ?

Záměrné řešení konfliktní situace Iniciativa k ukončení a zvládnutí konfliktní situace. může mít dvě podoby: 1. Řešení konfliktu účastníky samotnými. 2. Řešení konfliktu s pomocí třetí osoby.

PROŽÍVÁNÍ A JEDNÁNÍ LIDÍ V KONFLIKTU J ak konflikt PROŽÍVÁME a jak NA NĚJ REAGUJEME. Jednání lidí v konfliktu je způsob, jak se s ním vyrovnávají. Může být: Nevědomý – je to spontánní obranný mechanismus, kterým se náš organismus přirozeně brání „nepohodě“, která konfliktem nastala. Za základní považujeme: A) agresi B) únik Vědomý – každý z nás má svůj typický způsob, jak na konflikt reaguje. Ten se může během doby měnit. Vliv na to má: A) Postoj společnosti B) Vliv výchovy, vzory rodičů, učitelů, významných osobností C) Naše přímá osobní zkušenost s konflikty

Konflikt - jednání S růstem ZÁVAŽNOSTI KONFLIKTU klesá vliv naučených dovedností a roste vliv osobnosti jednajících. Způsoby jednání se liší podle motivačního založení a vyjednávacích preferencí (taktik).

ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ SPOLUPRACÍ Dostaneme-li se do konfliktu, vždy nám jde o něco… o nějakou naši potřebu, hájíme svůj zájem, chceme získat hodnotu. Příkladů by život nabídl celou řadu… Nejefektivnější a nejúčelnější je řešit konflikt konstruktivně - ne bojem - ale SPOLUPRACÍ. Projevem spolupráce je odhalování potřeb obou partnerů a hledání řešení, při kterém OBA ZÍSKÁVAJÍ, nikdo neztrácí.

ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ SPOLUPRACÍ 1. Vytvoření pozitivního prostředí 2. Definování problému a diskutujte o něm 3. Shrnutí získaných informací 4. Hledání různých řešení 5. Stanovení času pro možné pokračování v jednání Věnovat se POCITŮM je při řešení konfliktů stejně důležité, jako věnovat se samotnému problému. Pojďme si to tedy vyzkoušet…

Postoje a zájmy POSTOJ To, co lidé při řešení konfliktů říkají že chtějí ZÁJMY Jsou příčinami postojů. Proč ten druhý chce toto? Čím více pochopíme potřeby a zájmy aktérů konfliktu, tím lépe budeme hledat jeho řešení. ( ledovec)

zájmy Rozeznáváme tři kategorie zájmů: 1. Společné (konvergentní) zájmy – jsou zcela totožné na obou stranách (např. potřeba dohodnout se co nejrychleji) 2. Souběžné (paralelní) zájmy – liší se, ale nejsou v rozporu (např. z vejce jeden žádá bílek, druhý žloutek) 3. Výlučné (divergentní) zájmy – liší se a odporují si (např. oba rodiče chtějí dítě do své výchovy, jeden chce prodat co nejdráže, druhý koupit co nejlevněji) Čím hlouběji do struktury zájmů pronikneme, tím se zvětšuje šance, že zprostředkujeme STABILNÍ DOHODU. Zjišťování informace o PROŽÍVÁNÍ A POTŘEBÁCH druhé strany. Pro úspěšnou komunikaci a řešení konfliktů je to však ten nejdůležitější předpoklad. Vyhněte se potřebě IHNED všechno řešit PODLE SEBE. Zajímejte se o potřeby a zájmy toho druhého, ptejte se… a sdělujte mu také své vlastní.

HLEDÁNÍ VHODNÉHO ŘEŠENÍ Vhodné řešení je takové, které uspokojuje zájmy obou stran. Proto se doporučuje neupnout svou pozornost k prvnímu řešení, které nás ve stresu z konfliktu napadne, ale dát si prostor pro hledání všech možných řešení. Tady má svoje místo fantazie a tvořivost. I ze zdánlivě „hloupého“ nápadu může vzniknout hodně užitečného. Hledejte společně s partnerem. Možnost se vyjadřovat byste měli mít oba stejnou. Ze všech navrhnutých řešení vyberte – zase společně – ta nejlepší. A ta pak rozpracujte. ► Kdo se chce dohodnout, ten se dohodne ( …ale chce???)

3 kroky jak postupovat při řešení konfliktu : 1. Každá ze stran musí objevit a uznat svojí část viny. Musí poznat, jak a čím poškodila druhou stranu a co tím způsobila. Obě strany potřebují navázat upřímný rozhovor a snažit se podívat se na danou situaci očima druhého. 2. Viník musí napravit chybu, které se dopustil, tak aby druhá strana byla schopna přijmout nápravu. 3. Znovu navázat dobré vztahy. Dohoda sama o sobě konflikt neřeší. Je třeba dosáhnout úplného usmíření.

Jednotlivé kroky při řešení konfliktu: ► Vytvořit dobré podmínky pro komunikaci. Vystihnout správný okamžik a vybrat místo, kde se oba cítí dobře. ► Každý by se měl zaměřit spíše na své vlastní chyby a slabosti a neobviňovat druhého. Vyhnout se pokud možno všem výlevům hněvu a křivdy. ► Vnímat skutečnost jaká je. Často mohou být neshody způsobeny negativními zážitky z minulosti.

Jednotlivé kroky při řešení konfliktu: ► Naučit se přijmout druhého, jaký je. Muž a žena jsou velmi rozdílní ve svých citech i psychice. To jak vnímají realitu, jak reagují na různé situace. Lidé dělají často tu chybu, že se snaží změnit jeden druhého. Některé věci se prostě změnit nedají. Pokud jeden druhého dokáže přijmout takového jaký je, často pak dokážou společně věci, které se dříve zdály nemožné. ► Vážit si jeden druhého a dokázat ho ocenit. Hledat na druhém spíše jeho přednosti, než chyby. Nejlépe se uvědomíme hodnotu jeden druhého, když přijdou těžkosti. ► Pokud nejsou lidé schopni vyřešit svůj problém sami, měli by vyhledat prostředníka. Může to být buď odborník, který je k tomu vyškolen nebo člověk, kterého si oba vážíme a respektujeme a víme o něm, že má potřebné zkušenosti..

FÁZE ŘEŠENÍ KONFLIKTU SPOLUPRACÍ 1. Vytvoření pozitivního prostředí 2. Definování problému a diskutujte o něm 3. Shrnutí získaných informací 4. Hledání různých řešení 5. Stanovení času pro možné pokračování v jednání Věnovat se POCITŮM je při řešení konfliktů stejně důležité, jako věnovat se samotnému problému.

Řešení konfliktu Vždy, když řešíme nějaký konflikt, měli bychom mít na paměti, že jeho vyřešením nemůžeme nikdy nic ztratit, ať už jsme viník či poškozený, ale můžeme vždy jen získat. Také s každým úspěšně vyřešeným sporem se rozvine náš charakter a zlepší naše vztahy.

ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ s pomocí prostředníka

Pozice prostředníka ve sporu ► Musí být nezávislý a respektovaný oběma stranami. Pomáhá najít oběma stranám společnou bázi, na které se mohou shodnout a začít hledat společnou cestu k řešení. Prostředník sám neřeší daný spor. Pouze povzbuzuje obě strany, aby dělaly společně kroky pro vyřešení konfliktu. ► Musí být nestranný. I ta strana, která je viníkem musí mít pocit, že se jedná v jejím zájmu, a že jí nikdo nechce poškodit. Prostředník musí vytvořit takové podmínky, aby se obě strany cítily uspokojeny. K čemu by bylo např. to, že manželka by vyhrála spor, pokud by tím ztratila lásku svého manžela ? ► Prostředník musí pomoci oběma stranám povznést se nad jejich pocity křivdy. Potřebuje znát charakter obou, aby je dokázal citlivě vést tak, aby byly schopny převzít zodpovědnost za řešení sporu. Konečným cílem prostředníka je znovu nastolit přátelství mezi oběma.

SOCIÁLNÍ FACILITACE Podstatou řešení konfliktů je ovlivňování konfliktních sociálních vztahů Míra sociálního vlivu je dána (Latané, 1981): 1. Významností přítomných osob 2. Počtem osob 3. Blízkostí osob Zvýšení výkonu při naučených činnostech Snížení výkonu při nových činnostech Křivohlavý (1977), Janoušek (1984, 1988), Cottrel (1968)

EMOCE ► Emoce v počátečních fázích jednání ► Explorace negativních emocí ► Navození pozitivních emocí ► Prožívání a chování (sociálního pracovníka)

JEDNÁNÍ - VYJEDNÁVÁNÍ JEDNÁNÍVYJEDNÁVÁNÍ Rozdělení vyjednávání – podle toho, zda hájí pozice či zájmy klientů. Panuje však terminologická nejednotnost v pojmenování takových druhů vyjednávání. Riskin, Arnold a Keating Jr. (1997) rozlišují poziční a konstruktivní vyjednávání J. Plamínek (1994) kompetitivní, kooperativní, virtuální a principiální vyjednávání, v (2000) již jenom kompetitivní, kooperativní a principiální vyjednávání. Kol. autorů (1999) rozdělují vyjednávání na poziční tvrdé a měkké a principiální vyjednávání.

POZIČNÍ VYJEDNÁVÁNÍ ► Tvrdé: ► Účastníci jsou protivníci ► Jejich cílem je vyhrát ► Vyžadují ústupky ► Nedůvěřují druhým ► Jdou tvrdě na věci i na lidi (?formulace?) ► Upevňují své pozice ► Používají hrozbu ► Požadují jednostranné výhody jako cenu za dohodu ► Hledají jedno řešení. To, které vyhovuje jim samotným ► Trvají na své pozici ► Snaží se prosadit svou vůli. ► Měkké: ► Účastníci jsou přátelé ► Jejich cílem je dohoda. ► Dělají ústupky ► Důvěřují druhým ► Jsou měkcí v přístupu k lidem i k věci. ► Vzdávají se snadno své pozice. ► Činí nabídky. ► Akceptují jednostranné ztráty za účelem dosažení dohody ► Hledají jedno řešení. To, které vyhovuje druhým. ► Trvají na dohodě. ► Nesnaží se prosadit svou vůli ► Ustupují nátlaku.

Principy vyjednávání ► Účastníci jsou řešitelé ► Jejich cílem je dobré (?) řešení dosažené efektivně a přátelsky (?) ► Oddělují lidi od problému (?formulace?) ► K problému přistupují tvrdě, k lidem měkce (?) ► Zaměřují své na zájmy, ne na pozice. ► Zkoumají a analyzují zájmy druhých i svoje vlastní ► Hledají možnosti, jak vzájemně získat ► Navrhují množství možností, hodnotí později ► Trvají na užití objektivních kriterií ► Snaží se dosáhnout výsledek podložený fakty (a bez ohledu na přání) ► Argumentují a jsou otevření argumentům. Ustupují přesvědčivým faktům, nikoli nátlaku.

INFORMACE Úspěch ve vyjednávání je závislý na kvalitě informací. Klíčová je zejména důkladná příprava, při níž jsou všechny zjistitelné informace shromážděny, utříděny a připraveny k použití. Informace o člověku či lidech, se kterými budeme vyjednávat, jsou stejně důležité jako informace k věcné stránce konfliktu. Pro sběr informací má vysokou důležitost i chování v průběhu jednání, zejména bedlivé pozorování reakcí protistrany a pečlivé empatické naslouchání.

Otevřené otázky ► Co vás přivádí ► Co pro vás můžu udělat ► Co mi můžete říct bližšího o ► Co dalšího (jiného) potřebujete vědět ► Jak se to stalo, že jste tady ► Co by se dělo dál, kdyby… ► Co by se tu mělo stát ► Jak vidíte ten problém vy ► Co by se mělo změnit ► Jak poznáte, že se to zlepšilo ► Jak jste to prožíval, cítil, když … ► Co si myslíte o … ► Co vás vedlo k … ► Co by se dělo, kdyby problém trval dál

Strategie vyjednávání Strategie: ► Základ pro stanovení a uplatnění strategie představuje zvládnutí vyjednávacích stylů. Strategie často spočívá v kombinaci stylů, přičemž je výhodné nabízet zprvu „měkčí“ (kooperativní vyjednávání) a teprve poté, vyžaduje-li to situace, přistoupit i na styly „tvrdší“ (kompetitivní vyjednávání). Výhodné je připravit variantní scénáře pro případ různě příznivých průběhů vyjednávání. BATNA: ► Best Alternative To a Negotiated Agreement – nejlepší alternativa k vyjednávané dohodě. Jde o náhradní variantu, kterou máme k dispozici pro případ, že k dohodě nedojde. ► Zásadně spoluurčuje podmínky, ve kterých se vyjednává, tím že definuje vyjednávací prostor = množina možných dohod.

Použitá literatura ► Plamínek,J. : Řešení konfliktů a umění rozhodovat ► Joseph, A. DeVito.: Základy mezilidské komunikace ► Spurný,Joža.: Psychologie násilí ► Hayesová, Nicky.: Základy sociální psychologie ► Partners for Democratic Change-České centrum.: Konflikt, koření života ► Holá,L. : MEDIACE ► Holá, L. : Způsoby vyjednávání v sociálně právním poradenství